حماية المستهلك في مالي

قد يكون المستهلك شخصاً طبيعياً أو اعتبارياً يتصرف لأغراض غير مهنية. وقد يكون مقدم الخدمة شركة خاصة أو مؤسسة عامة أو صاحب امتياز خدمة. وقبل الشراء أو التعاقد، ينبغي لمقدم الخدمة الإفصاح عن السعر وشروط البيع وطبيعة السلعة أو الخدمة وخصائصها الأساسية وحدود المسؤولية والمعايير المنطبقة والاستخدام المقصود. ويتعين عليه إصدار فاتورة أو إيصال أصلي، وتقديم تعليمات الاستخدام ونسخة مكتوبة من العقد عند إبرامه. ويمكن للمستهلك طلب عرض سعر مجاناً. وينبغي أن يحدد العقد تاريخ التسليم وأن تكون بنوده واضحة؛ ويفسر البند غير الواضح لمصلحة المستهلك. وتحظر الشروط التعسفية، ويتحمل مقدم الخدمة مسؤولية إثبات المطابقة للمعايير المنطبقة. ويظل الضمان القانوني للعيوب الخفية منفصلاً عن الضمان التعاقدي الاختياري وخدمة ما بعد البيع. وإذا كان الاشتراك يتجدد تلقائياً، فعلى مقدم الخدمة تنبيه المستهلك قبل التجديد بشهر على الأقل. وفي غياب هذا التنبيه، يمكن للمستهلك عموماً الإلغاء في أي وقت دون غرامة. ويعامل المبلغ المدفوع مقدماً عموماً على أنه عربون: إذا عدل المستهلك فقد يخسره، بينما قد يضطر المهني الذي يعدل إلى رد ضعفي المبلغ. وعندما يتجاوز تأخر التسليم سبعة أيام، يمكن للمستهلك الإلغاء برسالة مسجلة، مع مراعاة المدة القانونية التي تصل إلى 60 يوم عمل من تاريخ التسليم. تتولى المديرية العامة للمنافسة والاستهلاك، المعروفة باسم DGCC، حماية المستهلك العامة ويمكنها تلقي الشكاوى. وينبغي للمستهلك الاحتفاظ بالفاتورة أو الإيصال والعقد والصور والرسائل وسجلات الدفع والتواريخ ذات الصلة، ثم التواصل مع مقدم الخدمة عندما يتطلب الإجراء القطاعي المنطبق ذلك. ويمكن اللجوء إلى DGCC أو المحكمة المختصة إن لم يحل مقدم الخدمة المشكلة. كما قد تعرض جمعيات واتحادات المستهلكين المسألة على المصلحة أو المحكمة المسؤولة. ويجب أن ترد المصلحة المسؤولة على شكوى طرف ثالث خلال خمسة أيام عمل بموجب مرسوم المستهلك، لكن ينبغي التحقق من توافر بوابة الشكاوى الإلكترونية لدى DGCC وفعاليتها قبل الاعتماد عليها. قد توفر القواعد القطاعية إجراءً أكثر تحديداً. ففي المصارف والمؤسسات المالية وأنظمة التمويل اللامركزية، يقدم العميل شكواه أولاً داخلياً ويطلب إيصالاً. والمعالجة الداخلية مجانية، وينبغي للمؤسسة الرد خلال شهر. ويمكن إحالة الشكوى التي لم تحل أو التي لم يرد عليها إلى اللجنة المصرفية لاتحاد غرب أفريقيا النقدي مع ملف كامل؛ والمدة القصوى المعلنة لمعالجتها 60 يوماً تقويمياً. وتمر شكاوى التأمين عموماً من شركة التأمين أو الوسيط إلى المديرية الوطنية للتأمين في مالي ثم، عند الاقتضاء، إلى إطار CIMA أو CRCA. وفي نزاعات الكهرباء ومياه الشرب الواقعة ضمن اختصاص لجنة تنظيم الكهرباء والمياه، المعروفة باسم CREE، يرسل المستهلك رسالتين مسجلتين إلى مقدم الخدمة. وإذا لم يقدم رداً مناسباً خلال شهر، يمكن إحالة الأمر إلى CREE مع بيان الضرر والوقائع والأدلة. وقد يكون أمام مقدم الخدمة حتى 60 يوم عمل للرد، والمشتكي حتى 20 يوم عمل للتعليق، وCREE حتى 40 يوم عمل لإصدار قرار بعد تبادل الوثائق. وقد تخضع خدمات المياه الريفية وشبه الحضرية بدلاً من ذلك للإشراف الوزاري. بالنسبة للعقود الرقمية، يوجب القانون رقم 2016-012 تقديم معلومات ما قبل التعاقد عن مقدم الخدمة والخصائص الأساسية والسعر والتسليم والشكاوى وخدمة ما بعد البيع والضمانات والمدة. وتبلغ مدة العدول عموماً 14 يوماً تقويمياً دون ذكر سبب. وتبدأ عند إبرام عقد الخدمة وعند تسلم المستهلك السلعة فعلياً. ويعيد المستهلك السلعة عموماً خلال 14 يوماً، ويرد مقدم الخدمة المبلغ، بما في ذلك تكاليف التسليم القياسية، خلال 14 يوماً. وتشمل الاستثناءات الخدمة المنفذة بالكامل التي بدأت بموافقة صريحة، والسلع سريعة التلف، وسلع النظافة أو البرمجيات المفتوحة الأختام، والإقامة غير المستخدمة كمسكن، ونقل البضائع، وتأجير السيارات، والتموين وخدمات الترفيه. وقد تشمل شكاوى الاتصالات وتقنية المعلومات والاتصال والبريد الهيئة المالية لتنظيم الاتصالات وتقنيات المعلومات والاتصالات والبريد، بينما يمكن كذلك تقديم الشكاوى الرقمية العامة للمستهلك إلى DGCC أو المحكمة. حماية المسافرين أكثر تشتتاً. ويعتمد المسافر الخاص أساساً على العقد وقواعد المعلومات والسلامة ومقدم الخدمة وDGCC والمحاكم؛ وتوفر Mali Tourisme المعلومات والترويج لكنها ليست جهة موثقة مختصة بنزاعات المستهلكين في السفر. وينبغي التحقق من الأدوية والمنتجات الصحية عبر القنوات المرخصة والتسمية الرسمية. وللمديرية العامة للصيدلة والدواء ووزارة الصحة والمختبر الوطني للصحة وDGCC والجمارك أدوار ذات صلة. وينبغي الإبلاغ عن الآثار الجانبية المشتبه بها عبر التيقظ الدوائي أو هيئة الأدوية. ولا ينبغي استخدام منتج خطير أو مقلد أو منتهي الصلاحية أو ملوث، وقد يستدعي المصادرة أو السحب أو الإتلاف. قد يؤدي الإعلان المضلل أو البيع الهرمي أو المتسلسل أو التمييز غير المبرر أو فرض الأسعار أو إرسال سلع غير مطلوبة أو التلاعب بالأوزان والمقاييس أو احتجاز المخزون للمضاربة أو تداول السلع الخطيرة أو المغشوشة إلى تفتيش أو محاضر رسمية أو مصادرة أو سحب أو إتلاف أو تسوية مالية أو إجراءات قضائية. وينبغي الإبلاغ عن مخاطر السلامة الفورية إلى السلطة المناسبة، مثل DGCC أو هيئة الأدوية أو الجمارك أو ضابط الشرطة القضائية أو المشرف المالي أو مشرف الاتصالات أو الطاقة ذي الصلة. ويستثني قانون المستهلك العام مجالي السيبرانية والتكنولوجيا الحيوية، وتنظم التجارة الإلكترونية على نحو منفصل. كما أن حماية المستهلك العامة لا تحل محل الإجراءات المدنية العادية أو الرقابة المصرفية أو إجراءات الجرائم الإلكترونية عندما توفر تلك الإجراءات سبيلاً قانونياً مناسباً.