حماية المستهلك في نيكاراغوا

ينطبق قانون المستهلك النيكاراغوي على الأشخاص الطبيعيين والاعتباريين الذين يتصرفون بصفتهم مستهلكين، وعلى مقدمي الخدمات المحليين أو الأجانب الذين يخدمون السوق النيكاراغوية. ويقرر القانون 842 ولائحته التنفيذية حقوقاً لا يجوز التنازل عنها. والشكوى إلى مقدم الخدمة (reclamo) طلب لتصحيح مشكلة، أما البلاغ (denuncia) فيُبلغ عن سلوك قد يخالف قواعد المستهلك. وتتولى المديرية العامة لحماية حقوق المستهلكين والمستخدمين (DIPRODEC)، التابعة لوزارة التنمية والصناعة والتجارة، الشكاوى والبلاغات حيث لا تكون لجهة قطاعية مسؤولية أولية. ويمكنها إجراء المصالحة والتفتيش وفرض العقوبات والأمر بالإصلاح أو الاستبدال أو رد المبلغ عند استيفاء المتطلبات القانونية. وتشمل وحداتها خدمة المستهلكين والتحقيق في الإجراءات، والتفتيش والتحقق. ومقرها المركزي في ماناغوا، ولها إجراءات أو مكاتب إقليمية؛ ولا تثبت المواد المتاحة وجود رسم عام للتقديم، مع احتمال تكبد تكاليف للنسخ والوثائق. في الشكوى العامة، أرسل إلى مقدم الخدمة شكوى مكتوبة أو قابلة للإثبات خلال 30 يوم عمل من استلام السلعة أو الخدمة أو الفاتورة. ولدى مقدم الخدمة 10 أيام عمل للرد. وإذا كان الرد غير مُرضٍ أو انقضت المهلة، فأحِل المسألة إلى المديرية خلال مدة أقصاها 30 يوم عمل من الرد أو انتهاء المهلة. وقد يشمل الإجراء إخطاراً خلال أربعة أيام عمل، وجلسة مصالحة في يوم العمل الرابع، ورداً إضافياً من مقدم الخدمة خلال أربعة أيام عمل مضافاً إليها مدة المسافة، وفترة إثبات مدتها 15 يوم عمل، وقراراً خلال مدة أقصاها 10 أيام عمل. ويكون لاتفاق المصالحة أثر القرار النهائي ويمكن تنفيذه. وقد ترفض المديرية القضية بسبب عدم الاختصاص أو فوات المهلة أو عدم تقديم شكوى إلى مقدم الخدمة أولاً. وبالنسبة إلى عيب المنتج، يجب أن يكون إصلاح الضمان مجانياً وألا يستغرق أكثر من 30 يوماً تقويمياً. وإذا كانت خدمة الإصلاح أو الصيانة معيبة، فيمكن للمستهلك الشكوى خلال 30 يوم عمل؛ وعلى مقدم الخدمة إعادة الخدمة خلال 15 يوم عمل كحد أقصى أو رد المبلغ وفق القواعد المنطبقة. يجب على مقدمي الخدمات تقديم معلومات واضحة وصادقة وكاملة، وإصدار إيصال أصلي أو إثبات مكافئ، وبيان شروط الضمان كتابةً، وتجنب الرسوم التي لم يُتفق عليها. وينبغي للمستهلكين عدم توقيع وثائق فارغة والاحتفاظ بالعقود والفواتير وسجلات الدفع والرسائل وإثباتات التسليم ووثائق الضمان. وينبغي أن تبين العروض الترويجية قواعدها وشروطها ومدتها والمنتجات المشمولة؛ وتراجع المديرية العروض وتوافق عليها، ويمكنها تصحيح الشروط المجحفة في العقود النموذجية من تلقاء نفسها. وتتمتع السيارة الجديدة بضمان لا يقل عن ثلاث سنوات أو 100,000 كيلومتر، أيهما يأتي أولاً، بموجب قواعد المستهلك المشار إليها. تتبع القطاعات المختلفة مسارات مختلفة. فالشكاوى المتعلقة بالبنوك الخاضعة للإشراف أو شركات التأمين أو مؤسسات الأوراق المالية أو المستودعات تذهب أولاً إلى مقدم الخدمة، ثم إلى هيئة الرقابة على البنوك والمؤسسات المالية الأخرى (SIBOIF). ويجب عادةً تقديم الشكوى المالية خلال 30 يوماً تقويمياً من الواقعة؛ ولدى مقدم الخدمة حتى 30 يوماً تقويمياً للرد، مع تمديد محتمل قدره 15 يوماً تقويمياً عند وجود تبعية دولية، ويمكن للهيئة مراجعة المسألة بعد ذلك. وتستخدم مؤسسات التمويل الأصغر المسجلة إجراء شكوى مجانياً يبدأ لدى المؤسسة، ثم لدى اللجنة الوطنية للتمويل الأصغر (CONAMI) إذا لم تعالج المؤسسة القضية أو أصدرت قراراً سلبياً. ويوفر البنك المركزي لنيكاراغوا (BCN) مساراً لمقدمي خدمات الدفع غير المرخصين ومقدمي خدمات الأصول الافتراضية وخدمات التحويلات المالية أو الصرافة الداخلة ضمن نطاقه التنظيمي. وقد تخضع نزاعات البطاقات والتأمين لإجراءات خاصة إضافية. في خدمات الهاتف والاتصالات المتنقلة والإنترنت والتلفزيون ونقل البيانات والأقمار الصناعية أو البريد، قدّم شكوى خطية إلى مقدم الخدمة واحتفظ بنسخة مختومة والفاتورة والعقد ووثيقة الهوية. وتتولى مديرية شؤون المستخدمين (DTAOU) في المعهد النيكاراغوي للاتصالات والبريد (TELCOR) الاختصاص القطاعي؛ وتمنح إرشادات الهيئة العامة مهلة 10 أيام تقويمية قبل التصعيد. ولا ينبغي لمقدم الخدمة قطعها بسبب المبلغ المتنازع عليه، فيما يظل المبلغ غير المتنازع عليه مستحقاً. وبالنسبة إلى الكهرباء، قدّم الشكوى أولاً إلى الموزع ثم استخدم مسار الاستئناف لدى المعهد النيكاراغوي للطاقة (INE) بشأن التركيب والعداد والقراءات والفواتير والتحصيل والتعرفة والجودة والسلامة والاستمرارية. وتحمي الشكوى المعلقة المتعلقة بالفاتورة المتأثرة من قطع الخدمة إلى حين صدور القرار، مع استمرار واجب الاستخدام المسؤول وعدم العبث بالعدادات ودفع المبالغ غير المتنازع عليها. يمكن إحالة شكاوى السياحة إلى مقدم الخدمة السياحية ثم إلى مفوضيات أو فروع السياحة التابعة للمديرية. وتستخدم الشكوى عموماً مهلة 30 يوم عمل و10 أيام عمل، وينبغي أن تتضمن الفاتورة الأصلية للفحص ونسختين وعنوان مقدم الخدمة والوقائع والمعالجة المطلوبة والتاريخ والتوقيع. وقبل الحجز، تحقق من ظهور الشركة السياحية في السجل الوطني للمنشآت السياحية (Registro Nacional de Empresas Turísticas) وحيازتها ترخيص تشغيل ساري المفعول. وقد تتاح الوساطة أو التحكيم أو رد المبلغ أو العقوبات حسب الحالة. ويمكن للزائر الأجنبي الاتصال ببعثة أو قنصلية نيكاراغوية أو استخدام قناة البريد الإلكتروني ذات الصلة. بالنسبة إلى الأدوية والمنتجات الطبية، تتولى وزارة الصحة (MINSA) وهيئتها الوطنية لتنظيم الصحة ومديرية الصيدلة تسجيل المنتجات وضوابط الجودة والسلامة ومراقبة السوق. ويمكن الإبلاغ عن التفاعلات الضارة المشتبه بها للأدوية والمنتجات المتاحة دون وصفة واللقاحات والمنتجات العشبية أو التكميلية والأجهزة الطبية عبر نظام التيقظ الدوائي. ويمكن أيضاً إحالة نزاع الشراء أو رد المبلغ إلى المديرية؛ ولا تحدد المواد التي تمت مراجعتها مهلة أو رسماً عاماً لدى وزارة الصحة. تظل المعاملات الإلكترونية خاضعة لقواعد المستهلك. وقبل إبرام العقد عبر الإنترنت، ينبغي لمقدم الخدمة إتاحة عنوانه الفعلي ورقم الهاتف والبريد الإلكتروني وقناة الشكاوى، وعرض المعلومات بوضوح واكتمال ودقة. ويجب على مقدمي الخدمات استخدام تدابير الأمن والسرية، ويحظر التضليل عبر الإنترنت. وبموجب القانون 787، للمستهلك حقوق تتعلق بالموافقة والوصول والتصحيح والحذف والاعتراض وسحب الموافقة على الإعلانات. ولا تتناول حماية البيانات هنا إلا بقدر تأثيرها في معاملة استهلاكية. وتعود الشكاوى المتعلقة بمقدمي الاتصالات والبريد إلى هيئة الاتصالات والبريد. تبدأ حالة الاشتباه في عدم التسليم أو الإخلال بالعقد أو عيب الخدمة عادةً بمقدم الخدمة، ثم تنتقل إلى المديرية أو الجهة القطاعية المختصة. كما ينبغي الإبلاغ عن الاحتيال المشتبه به أو سرقة الهوية أو الاحتيال الإلكتروني أو خدمة مالية غير مرخصة إلى الشرطة الوطنية (Policía Nacional) عبر بوابتها الإلكترونية أو مركز شرطة؛ ويكون البنك المركزي معنيّاً بالخدمات المالية الداخلة ضمن نطاقه التنظيمي. ولا يؤدي البلاغ الجنائي تلقائياً إلى رد المبلغ للمستهلك، لذا احتفظ بالعقد والفاتورة وإثبات الدفع والمحادثات والروابط ولقطات الشاشة وبيانات الاتصال أثناء اتباع مسار الاسترداد المناسب.