莫桑比克的消费者保护

主要法律框架为第22/2009号法律，并由行业规则和执法程序补充。其适用于与私人或公共供应商、生产商、进口商、贸易商、服务提供者、市政或公共公司以及特许经营者往来的自然人和法人。供应商应以葡萄牙语提供信息、以本国货币标价，并说明相关风险和使用条件。广告不得误导或滥用消费者，广告主必须能够支持广告声明。 消费者有权期待产品质量和安全、易于理解的合同信息、经济利益保护、损害赔偿和法律救济。消费者应能在接受合同前看懂条款。一般条款不得免除责任、要求消费者放弃法定权利、倒置举证责任、强制仲裁，或在无正当依据时允许单方面涨价。书面保证应注明期限、适用地点和条件；停产或停止进口后，替换零件仍须至少供应一年。赊购信息应包括价格、逾期利息、实际年利率、费用、分期安排和总金额；逾期罚金不得超过当期分期金额的2%，提前还款则应按比例减少利息及相关费用。 非食品类动产的法定保证期至少为一年；不动产为五年。除非双方约定7至180天的期限，供应商应在最长30天内修复缺陷。若未能修复，消费者可要求换货、退款或降价。笼统的“不退货”政策不能取消法律规定的救济。消费者应保存收据、合同、广告、付款记录、序列号、批次号及供应商此前的回复。 通常应先通过供应商客服渠道或官方投诉簿（Livro de reclamações）投诉。如果问题未解决，国家经济活动监察局（INAE）可处理全国范围的检查和消费者投诉，包括食品、价格、质量、贸易、旅游和运输等领域。INAE可采取罚款、扣押、令商品无法使用、暂停供应或经营、吊销许可、关闭场所或责令更正广告等处罚。莫桑比克没有已确认的跨行业统一申诉专员制度，因此后续主管机关取决于行业。 莫桑比克银行（Banco de Moçambique）处理受其监管的银行、金融公司及其他金融机构相关投诉；消费者须先向该机构投诉。投诉可口头或书面提交给机构，之后通过莫桑比克银行办事处、分支机构、邮箱reclamacoes@bancomoc.mz或线上及纸质表格提交。材料应包括身份证明、投诉表、机构回复和支持证据。对于超出其监管范围、已进入法院或替代争议程序、虚假或滥用提交以及超过时效的案件，莫桑比克银行可不予受理。 电信和邮政服务由莫桑比克国家通信研究所（INCM）负责，消费者可使用门户网站consumidor.incm.gov.mz、客户热线1789、电子邮件和WhatsApp渠道。消费者应先联系通信服务提供商，再向INCM投诉。相关制度涵盖透明资费和合同、清晰账单、服务质量、隐私、便捷投诉渠道及特别规则规定的赔偿。目前行业规则包括取代第44/2019号法令的第73/2025号法令，以及处理通信争议的第74/2025号法令。移动钱包投诉可能由INCM或莫桑比克银行按事项性质处理。2025年电信投诉主要涉及服务质量、错误或未经授权的收费以及未经同意开通服务；邮政投诉也由INCM处理。 电力问题应先向供应商或特许经营者投诉。对方应在30天内调查并告知结果，在适当情况下更正账单或服务并处理赔偿请求。若答复不令人满意，消费者可书面或亲自向能源监管局（ARENE）投诉，并说明情况、提供证据和首份投诉的副本。电力合同应写明供电地点、期限、电表、容量或电压、资费、计费方式和罚则。因持续欠费或违约终止合同须书面说明理由，通常大型用户提前15天生效，其他用户提前5天生效。涉嫌盗电可能导致断供或终止合同，但责任仍须经过适当调查。 航空乘客投诉由民航研究所（IACM）处理。因取消、中断、提前变更时刻、超售或行李问题受影响的乘客，可能有权获得机票退款；并根据具体情况获得合理的交通、餐饮、住宿和通信费用补偿。若航班提前，乘客可选择退款或由航空公司承担费用改乘下一班可搭乘的航班。超售时，乘客可选择由责任服务提供者承担费用，改乘同一航程的下一班航班，航空公司可相同或不同。机场、航空公司、地勤公司、旅游企业和旅行社应提供官方投诉簿。IACM绿色热线为825025800。 国家药品和医疗产品监管局（ANARME）通过审批、许可、质量管控和不良反应监测监管药品及其他健康产品。消费者应从获授权药房或医疗机构购买药品。社交媒体、网红和非正规渠道的推销，尤其声称产品“天然”或“安全”的推销，健康和欺诈风险较高。质量问题报告应注明产品、制造商、批次和有效期，可发送至anarme.ip@anarme.gov.mz或拨打823035409。经审查的ANARME规则未确立普遍退款期限或一般投诉费用规则。 电子支付和电信欺诈需要与普通服务投诉分开处理。切勿泄露银行卡PIN、CVV或一次性密码。若卡片遗失或被未经授权使用，应立即通知发卡机构和相关主管机关、检查账户，并保存消息和交易记录。涉及电信或电子支付工具的电子欺诈，可通过fraude-denuncias.pgr.gov.mz或fraude.denuncias@pgr.gov.mz向总检察院（Procuradoria-Geral da República）举报。监管投诉、消费者救济和刑事举报是不同程序，不保证自动撤销扣款。消费者还应提防短信钓鱼、SIM卡登记诈骗、SIM-box骗局、社会工程和语音钓鱼。