コートジボワールにおける消費者保護

消費者保護は、認められた利用者を含む民間消費者が利用する商品、サービス、契約、技術およびデジタルサービスを対象とします。主な国内法は消費に関する2016年第2016-412号法律（Loi n°2016-412 relative à la consommation）です。フランス語は、公的機関と正式な苦情手続で用いられる行政言語です。 販売者とサービス提供者は、商品・サービスの主要機能、価格、提供者の身元、納品・履行時期、保証、機能性およびデジタルコンテンツの相互運用性について、理解できる情報を示さなければなりません。商品は契約に適合し、通常の用途に適したものである必要があります。商業保証は書面で提供しなければなりません。価格、数量、品質、安全性、適合性および原産地の情報も重要です。価格表示が必要であり、一部の生活必需品は公認価格または上限価格の対象となる場合があります。 契約は紙または別の耐久性媒体で交付できます。消費者は写しを請求できます。当事者間に著しい不均衡を生じさせる条項は、不公正条項と扱われ、記載がなかったものとみなされる場合があります。争われた条項が不公正ではないことを示す責任は事業者にあります。不公正条項委員会（Commission des clauses abusives）には、大臣、消費者団体または事業者が申立てでき、委員会自身も条項を調査できます。 訪問販売には特別な保護があり、消費者には15日間の撤回期間があります。販売者はその期間が終了するまで支払いを要求できません。その他の撤回、取消し、保証および返金の結果は、契約、商品、業界および事情によって異なります。消費者からの申告だけで返金や賠償が自動的に保証されるわけではありません。 一般的な苦情では、契約、請求書、支払いまたは取引番号、写真、メッセージおよび提供者の回答を保存してください。通常の手順は、販売者または提供者への申立てから始まり、必要に応じて商業・産業・手工芸省（Ministère du Commerce, de l’Industrie et de l’Artisanat）、国内商務総局（Direction Générale du Commerce Intérieur (DGCI)）、分野別規制機関または消費者団体へ進みます。無料の1343窓口は消費者からの通報を受け付けます。迅速取締旅団（Brigade de Contrôle Rapide (BCR)）は、価格、数量、品質、偽造品、ガスおよび関連商取引の案件に介入する場合があります。あらゆる紛争を扱う全国一律の消費者オンブズマンは設けられていません。消費者団体は、行政機関または司法機関において個人または集団の利益を代表できます。 金融分野の苦情は、銀行、信用機関、SFD、電子マネー機関、モバイルマネー、保険および郵便金融サービスが対象です。まず各機関の内部苦情手続を利用してください。通常の回答目標または規制上の期間は、サービスに応じて30日または1か月です。内部手続で解決しない場合や回答がない場合、コートジボワール金融サービス品質監視機関（Observatoire de la Qualité des Services Financiers de Côte d’Ivoire (OQSF-CI)）は無料で全国的な調停または金融仲介を提供します。通常は内部手続を利用した証明が必要で、内部苦情から2年以内に利用できます。同じ案件がすでに裁判所または別の紛争処理手続に係属している場合、通常は扱われません。保険法違反は保険局（Direction des Assurances）に申し立てられます。決済サービスの苦情は、提供者への申立てが未解決または無回答の場合、銀行委員会または国内調停に進めることがあります。 電話、インターネット、モバイルマネー、郵便サービス、個人データおよびサイバー犯罪については、ARTCIの苦情プラットフォームで無料のオンライン手続を利用できます。都市または地域に関連付けて事件番号で追跡できます。規制機関に申し立てる前に、提供者またはデータ処理者へ苦情を申し立て、その参照番号または他の証拠を取得してください。依頼していないサービスや未使用サービスに請求してはなりません。個人データに関する2013年第2013-450号法律により、本人にはアクセス、訂正および削除などの権利があります。モバイルマネー詐欺では、電子マネー取引報告を保存し、提供者または電子マネー機関に連絡してから、PLCCへ通報してください。CI-CERTはサイバーインシデントの報告を受け付けます。 旅行に関する苦情では、観光・余暇省（Ministère du Tourisme et des Loisirs）、その局または検査部門、観光・余暇旅団（Brigade Touristique et des Loisirs）および地域事務所が関係します。旅行代理店には免許と財務保証が必要です。旅行主催者は書面で契約を提供しなければなりません。観光事業者は税込価格を表示し、衛生、安全、保険および賠償責任に関する措置を整える必要があります。観光旅団は苦情を登録し、予備調査を行い、損失案件の一部で即時措置を取ることがあります。観光全般を扱うオンブズマンや標準的な賠償期限は確認されていません。 電力紛争では、まずコンセッショネアまたはCIEに苦情を申し立ててください。却下された場合、または長期間返答がない場合、ANARE-CIはオンライン、電話またはPACELを通じて無料の救済手続を提供します。役立つ書類には、契約または賃貸借契約、請求書、メーター写真、支払い・チャージ証明および先の苦情があります。請求、詐欺、プリペイド電力、事故、支払い、欠陥および停電などが対象です。ガスまたはボンベへの詰め替え案件はBCRまたは1343に申し立てます。水道に関する別個の消費者規制機関は確認されていません。 医療製品の苦情は、品質、偽造または認可上のリスクに関わります。できる限り認可済みまたは免許を受けた供給元を利用してください。保健省、コートジボワール医薬品規制庁（Autorité Ivoirienne de Régulation Pharmaceutique (AIRP)）および衛生警察（Police Sanitaire）が該当リスクを扱います。E-DEPPSでは認可された民間医療施設を検索できます。包装、ロット番号、購入証明および疑われる不具合や反応を保存してください。副作用が疑われる場合は、速やかに資格のある医療機関で診療を受け、国の規制機関またはファーマコビジランス窓口へ報告してください。個別の医薬品苦情すべてに適用される公開手続や期限は確認されていません。 価格、重量、品質、偽造品およびガスに関する詐欺は、1343、BCRまたは商務当局に通報できます。デジタル詐欺、無断の口座引落しまたはモバイルマネー引落しには、提供者または電子マネー機関の取引報告が必要で、その後PLCC、ARTCI、サイバーインシデントにはCI-CERTへ通報できる場合があります。犯罪の可能性がある場合は、警察、憲兵隊または検察局が適切なこともあります。ソーシャルコマースを使う非公式販売者は特定が難しく、領収証や販売者情報がないと返金請求も困難になります。 国の規則は全土に適用されますが、地域ごとに窓口へのアクセスと運用が異なる場合があります。分野別の苦情窓口は担当機関が業務を行う地域で概ね利用できますが、処理期間、裁判費用および所要期間は一律ではありません。原本の証拠を保管し、各苦情の受付番号を求め、提供者が解決しない場合は該当分野の機関を利用してください。