Protección al consumidor en Camboya

La Ley de Protección al Consumidor de 2019 se aplica a la actividad empresarial en Camboya, incluida la de organizaciones con y sin ánimo de lucro, salvo que otra ley establezca reglas distintas. Abarca bienes, servicios y derechos sobre bienes inmuebles. El consumidor los utiliza con fines personales, domésticos o familiares. Las compras para reventa, producción o uso comercial quedan fuera de esta definición de consumidor. Los consumidores tienen derecho a información y educación, a elegir justamente en función del precio y la calidad, a ser escuchados y obtener una resolución del organismo regulador competente o del Gobierno Real, y a reclamar una indemnización. La CCF es un organismo del Ministerio de Comercio que investiga reclamaciones, controla la publicidad y el fraude, promueve la concienciación y coordina con otras instituciones. La NCCP está presidida por el ministro de Comercio y tiene 12 miembros. La CCF actúa como su secretaría y organismo de aplicación, y cuenta con 25 delegaciones municipales y provinciales. Las empresas no deben hacer afirmaciones engañosas sobre bienes o servicios, precio, valor, calidad, origen, cantidad o idoneidad. Están prohibidos las ventas deshonestas, la publicidad señuelo, aceptar pagos sin intención o capacidad de suministrar, la coacción, las amenazas, la venta piramidal y las descripciones comerciales falsas. La información exigida por las Prakas aplicables, es decir, los reglamentos ministeriales, generalmente debe estar en jemer. La Prakas n.º 185 exige que las etiquetas sean visibles, legibles y duraderas en jemer; un código QR puede ofrecer información más detallada en otro idioma. Los defectos y la seguridad de los productos pueden generar responsabilidad para el fabricante, proveedor, distribuidor o minorista. El consumidor puede elegir un reemplazo por un producto nuevo o similar, o un reembolso, aunque hayan cambiado el precio actual o el tipo de cambio. Las condiciones de garantía deben identificar al garante, los bienes cubiertos, las reparaciones, las piezas de repuesto, las actualizaciones de software, el periodo y las condiciones de la garantía. Una empresa solo puede vender bienes sin garantía si informa públicamente de esa limitación con antelación. Los vendedores en línea deben comunicar su nombre legal, domicilio social, datos de contacto, un medio eficaz de comunicación, condiciones, tarifas, formas de pago, reglas de cancelación o rescisión, entrega, cambios y reembolsos, y los bienes o servicios que ofrecen realmente. La información debe bastar para tomar una decisión de compra y poder conservarse. Las reglas de información sobre comercio electrónico enumeradas no cubren valores, servicios de divisas ni seguros. Las normas de información sobre servicios abarcan alojamiento, ocio y recreación, tratamiento y cuidado, mantenimiento y estacionamiento, incluido el precio aplicable. Las reglas enumeradas sobre condiciones de servicio excluyen servicios profesionales como contabilidad, auditoría, arquitectura, ingeniería, servicios jurídicos y notariales. Los contratos de adhesión deben tener una versión en jemer, aunque también puede facilitarse una versión en otro idioma. La redacción debe ser clara y comprensible. Las cláusulas importantes deben resaltarse o explicarse antes de la aceptación. El proveedor no puede introducir unilateralmente un cambio sustancial, interpretar arbitrariamente el contrato, rescindirlo arbitrariamente ni limitar la responsabilidad por una garantía legal. El consumidor puede pedir aclaraciones y tiempo para considerar las condiciones. Las reclamaciones pueden presentarse ante la NCCP o el organismo regulador sectorial competente; la rescisión o ratificación puede seguir el procedimiento del Código Civil. La CCF acepta reclamaciones mediante un formulario en línea o uno descargable con funciones para adjuntar archivos. Pueden presentar reclamaciones personas, asociaciones de consumidores, organizaciones, ministerios y organismos reguladores. El formulario solicita datos del reclamante y del proveedor, incluidos edad, nacionalidad, datos de contacto, un campo para el documento de identidad o pasaporte, fecha y lugar de compra, producto o servicio, una descripción breve del problema de hasta 200 caracteres, contactos previos con el proveedor, situación de demanda o abogado, y facturas, fotografías u otras pruebas. Se requiere un teléfono o correo electrónico. Se recomienda contactar primero con el proveedor, pero no se establece como requisito legal previo. El reclamante puede autorizar a la CCF a compartir la reclamación y los documentos con la empresa o institución pertinente para mediación o investigación. El acuse de recibo indica que la información presentada es un registro público y no es confidencial, por lo que solo deben aportarse hechos verificados. Los materiales revisados no indican una tasa general de presentación ni un plazo general de presentación ante la CCF. La CCF puede investigar por iniciativa propia o tras una reclamación de una persona, asociación, organismo regulador u otra institución. Sus facultades incluyen investigaciones, inspecciones, toma de muestras, solicitud de documentos, suspensión temporal del suministro o distribución incumplidores y registros conforme al procedimiento penal por funcionarios cualificados de policía judicial. Según la Prakas n.º 184, una persona investigada puede solicitar un acuerdo negociado antes de que concluya la infracción. Esta opción no está disponible si hubo una infracción reiterada de la Ley de Protección al Consumidor en los tres años anteriores o si se trata de un caso penal. Las condiciones escritas pueden incluir una indemnización, requieren aprobación de la NCCP y son exigibles; el incumplimiento puede llevarse ante un tribunal competente. Entre las decisiones posibles figuran advertencias, corrección o republicación a cargo del infractor, suspensión, revocación o cancelación de una licencia o registro, y prohibición de ejercer cargos directivos durante dos a cinco años por determinadas infracciones reiteradas. Las multas máximas incluyen 20.000.000 rieles por actos deshonestos relativos a calidad u origen; 10.000.000 por infracciones de las normas de información; 50.000.000 por publicidad señuelo, aceptar pagos sin intención de suministrar, coacción o actividad empresarial engañosa; y 80.000.000 por venta piramidal o descripciones comerciales falsas. Los daños graves a la salud o la seguridad pueden dar lugar a entre seis meses y dos años de prisión y una multa de 1.000.000 a 4.000.000 rieles. La discapacidad o muerte pueden dar lugar a entre dos y cinco años de prisión y una multa de 4.000.000 a 10.000.000 rieles. Una persona afectada puede pedir a la NCCP que revise, modifique o revoque una decisión dentro de los 15 días desde la notificación. La NCCP puede resolver la revisión dentro de los 30 días. Puede presentarse un recurso judicial dentro de los 30 días desde la notificación de la última decisión. Una asociación de consumidores debe registrar su asociación sectorial ante el Ministerio del Interior y obtener la aprobación previa del organismo regulador sectorial pertinente. Puede ofrecer asesoramiento independiente, facilitar acuerdos y representar a consumidores ante la NCCP o un tribunal. Las reclamaciones por servicios financieros suelen seguir procedimientos sectoriales. El marco del Banco Nacional de Camboya establece que la Ley de Protección al Consumidor no cubre el sector financiero no bancario. Los bancos e instituciones financieras autorizados siguen la Prakas sobre resolución de reclamaciones de consumidores. Puede presentarse una reclamación verbal o escrita dentro de los 60 días desde que el consumidor conoce el problema, y la institución debe recibir y resolver reclamaciones de consumidores o representantes, incluidas las remitidas por el Banco Nacional de Camboya. El Banco Nacional tiene cinco líneas de atención en su sede y 21 líneas municipales o provinciales; su informe de 2024 registró 423 reclamaciones y consultas. La Prakas sobre el límite de tipos de interés del Banco Nacional limita al 18 % anual los intereses de préstamos de instituciones de microfinanzas e instituciones de crédito rural. Las reclamaciones de seguros siguen el procedimiento del Regulador de Seguros de Camboya, que ofrece un canal de reclamaciones en línea, el teléfono 071 258 0896 y el correo gad@irc.gov.kh. Los materiales revisados no verifican un plazo general ni una tasa general de presentación ante el IRC. Para los servicios de internet, las Directrices sobre requisitos mínimos de divulgación de información para la prestación de servicios de internet y el mecanismo de gestión de reclamaciones del Regulador de Telecomunicaciones de Camboya, fechadas el 20 de febrero de 2026, obligan a los proveedores a publicar precios con el estado del impuesto o IVA, tasas de instalación, rúter y traslado, documentos exigidos, procedimiento de solicitud, cobertura, tiempo máximo de espera para la conexión, información de facturación y pago, y facturas o recibos. Los proveedores deben avisar de las interrupciones y ofrecer atención telefónica, correo electrónico o chat las 24 horas, un proceso de reclamación, un plazo máximo de resolución, un identificador de incidencia y una resolución escrita o electrónica basada en pruebas. Una reclamación sin resolver puede elevarse al Regulador de Telecomunicaciones mediante el 6789 en horario laboral, la aplicación de prueba de velocidad del MPTC, el sitio web o una visita en persona a Street 102, Sangkat Wat Phnom, Khan Daun Penh, Phnom Penh. Desde el 1 de enero de 2026, un número móvil caducado hace no más de 180 días puede reactivarse mediante una recarga sin volver a registrarse. El saldo principal permanece disponible durante 180 días, y el proveedor debe enviar al menos dos recordatorios por SMS y un aviso en la aplicación antes de la terminación definitiva. Las fuentes revisadas no identifican un mecanismo específico de reclamación de consumidores de energía, por lo que no debe suponerse que existe un procedimiento exclusivo de la CCF para disputas energéticas. Las normas de información de la CCF cubren expresamente alojamiento, ocio, tratamiento y cuidado, mantenimiento y estacionamiento; no se verificó una vía especializada separada para la interfaz de viajes o productos sanitarios. La lista publicada de Prakas de la CCF incluye un reglamento sobre periodo de reflexión para ventas a distancia o puerta a puerta, pero su duración y excepciones exactas deben comprobarse en el texto oficial en jemer antes de confiar en ellas.