حماية المستهلك في جمهورية الكونغو الديمقراطية

تتولى لجنة المنافسة (COMCO)، التابعة لوزارة الاقتصاد الوطني، معالجة مسائل المنافسة والأسعار والممارسات التجارية المضللة والمنتجات الخطرة أو غير المطابقة في قطاعات السلع والخدمات بموجب القانون رقم 18/020 المؤرخ 9 يوليو 2018. ويمكن لخدمة الشكاوى الإلكترونية لدى COMCO معالجة الممارسات المضللة والزيادات غير القانونية في الأسعار وانتهاك الحقوق، كما تقبل البلاغات عن المنتجات الخطرة. ولا يضمن تقديم شكوى إلى COMCO استرداداً أو تعويضاً فردياً. وتُذكر وجود تمثيليات إقليمية، لكن تفاصيل الاتصال قد تختلف حسب الموقع. يجب على البائعين ومقدمي الخدمات عرض الأسعار أو التعريفات بصورة ظاهرة ومقروءة وواضحة بموجب القرار الوزاري رقم 046/CAB/MINET/ECO NAT/JKN/2018. وينبغي أن تحدد الفاتورة أو الإيصال المعاملة والكميات أو الخدمات وأسعار الوحدة والإجمالي والضرائب والخصومات. ويظل البائع مسؤولاً عن عيوب الفاتورة. ولا يثبت الإطار الوطني الذي جرت مراجعته وجود حق عام في العدول أو استرداد شامل للأموال أو نظام ضمان موحد أو نظام شامل لمسؤولية المنتج؛ لذلك تعتمد سبل الانتصاف غالباً على العقد والقطاع والأدلة المتاحة. ابدأ بالتواصل مع البائع أو مقدم الخدمة أو المشغل أو المؤسسة المالية، وقدّم الشكوى بطريقة يمكن تتبعها. احتفظ بعرض السعر والفاتورة والعقد وسجل التسليم والضمان ولقطات الشاشة والرسائل والتواريخ وبيانات المعاملة ومعلومات الشهود. وإذا لم تُحل المسألة، فقد تكون الجهة القطاعية المختصة هي البنك المركزي للكونغو (BCC) للمؤسسات المالية الخاضعة للتنظيم، أو هيئة تنظيم البريد والاتصالات في الكونغو (ARPTC) للاتصالات والاتصالات الرقمية، أو هيئة تنظيم قطاع الكهرباء (ARE) للكهرباء، أو هيئة الطيران المدني (AAC/RDC) لشؤون الطيران. وتناسب COMCO قضايا الأسعار والممارسات المضللة والمنافسة والمنتجات الخطرة. وقد تقدم جمعيات المستهلكين والوساطة المتاحة والمحاكم المدنية أو التجارية مساعدة إضافية، لكن لا يوجد دليل على مسار وطني موحد لتسوية المنازعات خارج المحاكم. في القطاع المصرفي، يشمل إطار BCC التعليمة رقم 37 بشأن الخدمات المصرفية المجانية، والتعليمة رقم 38 بشأن الإفصاح عن المعدل العالمي الفعلي، والتعليمة رقم 39 بشأن شكاوى العملاء، والتعليمة رقم 40 بشأن نشر الشروط المصرفية. ويجب على مؤسسات الائتمان والتمويل الأصغر إنشاء آلية داخلية للشكاوى تتيح معالجة ودية بسيطة وسريعة. والمسار المعتاد هو تقديم شكوى إلى مقدم الخدمة ثم تصعيدها إلى BCC ضمن اختصاصها، ثم اللجوء إلى المحكمة عند الضرورة. وتتطلب منازعات الأموال الإلكترونية وأموال الهاتف المحمول أيضاً التحقق من شروط مقدم الخدمة أو مؤسسة الأموال الإلكترونية وقواعد BCC المنطبقة؛ ولا يوجد دليل على حق قانوني موحد في رد المبالغ أو عكس المعاملة. للمشتركين في الاتصالات حقوق بموجب القانون رقم 20/017 المؤرخ 25 نوفمبر 2020، تشمل جودة الخدمة وانتظامها واختيار مقدم الخدمة وعدم التمييز ومعلومات التعرفة وسرية الاتصالات وحماية البيانات الشخصية والإخطار المسبق بالتعليق. وقد تتعلق الشكاوى بضعف الجودة أو الشروط التعسفية أو تأخر التفعيل أو إخفاق خدمات ما بعد البيع أو الإعلانات المضللة أو الفوترة الخاطئة أو القطع التعسفي أو تلف المواد البريدية أو فقدانها. ينبغي تقديم الشكوى الموثقة أولاً إلى مقدم الخدمة قبل تصعيدها إلى ARPTC أو جمعية للمستهلكين. معالجة ARPTC مجانية، ويمكن الاتصال بمركز المستهلك على الرقم 155. وأفادت ARPTC بأن المشغلين عالجوا 99% من 3,991 شكوى في مايو 2024، وصُعّدت 1% منها؛ وسجل تقرير يونيو 2025 عدد 278 شكوى شملت شرائح SIM المحظورة والحسابات المحظورة وخسائر الأموال الإلكترونية. يحصل عملاء الكهرباء على حقوق تعاقدية تتعلق بالحصول على الخدمة والأسعار والتوصيلات والانقطاعات ومعلومات الشكاوى وجودة الخدمة والعدادات المطابقة والفواتير الدورية المفصلة. وعليهم الاشتراك عند شغل مقر جديد والإفصاح عن القدرة المطلوبة وصيانة التجهيزات المطابقة والدفع في موعده والإبلاغ عن التلف أو الاحتيال. ينبغي للعميل تقديم الشكوى أولاً إلى المورد ثم إلى ARE إذا ظلت المنازعة دون حل. وتقبل ARE الشكاوى عبر الإنترنت وبالحضور، وتشمل قواعد قبولها مهلة خمسة أيام من النزاع إذا لم يقع إجراء متدخل. كما عالجت ARE حالات زيادة فواتير الكهرباء في إجراءات إنفاذ خلال 2025. ينظم النقل الجوي عقد النقل الجوي وقانون الطيران، واتفاقية مونتريال للنقل الدولي. وتنظم AAC/RDC سلامة الطيران وأمنه وإصدار الشهادات. ولا تثبت المصادر التي جرت مراجعتها وجود نظام كونغولي موحد للرحلات السياحية الشاملة أو نظام تعويض قانوني عام لتأخير الرحلات وإلغائها. ابدأ بشركة الطيران أو الوكالة، واتصل بـAAC للشؤون التنظيمية أو المتعلقة بالسلامة، وقيّم أي مطالبة قضائية أو بموجب الاتفاقية وفق الرحلة والمهلة المعنيتين. تنظم وزارة الصحة أسواق الأدوية والأغذية ومنتجات الصحة النباتية ومستحضرات التجميل والنظافة، وتشرف على المؤسسات والمختبرات الطبية والصيدلانية الخاصة. ويَرِد اسما ANAMED وACOREP في معلومات رسمية للقطاع الصحي، لكن يجب التحقق من الاختصاص التنفيذي والوضع الخاص بإصلاح ANAMED المبلغ عنه في 2025. عند الاشتباه في منتجات صحية مقلدة أو دون المستوى، احتفظ بالعبوة وإثبات الشراء، وتواصل مع بائع أو صيدلية مرخصة وأبلغ السلطة الصحية المختصة أو خدمة التفتيش. ويمكن أيضاً إبلاغ COMCO إذا تعلقت المسألة بمنتجات خطرة أو غير مطابقة أو بسلوك السوق. عند الاشتباه بالاحتيال، احتفظ بالإيصال والعقد ولقطات الشاشة ورقم المعاملة وبيانات الهاتف أو الحساب والرسائل والتواريخ ومعلومات الشهود. اطلب فوراً من مقدم الخدمة أو المؤسسة المالية أو مشغل الاتصالات حظر الحساب أو الخط أو المعاملة، ووثّق الطلب. لا تفصح عن رقم PIN أو كلمة مرور لمرة واحدة. ويتوقف عكس المعاملة أو استرداد المال على مقدم الخدمة والقواعد المطبقة، ولا يوجد ما يثبت ضماناً قانونياً عاماً لذلك. وقد يستلزم الاشتباه بسلوك إجرامي أيضاً الاتصال بالشرطة أو سلطات الادعاء. تتركز مكاتب الجهات التنظيمية الرسمية في كينشاسا، مع تفاوت الوصول والإنفاذ بحسب القطاع والمقاطعة. شكاوى ARPTC مجانية؛ وتوفر ARE قنوات إلكترونية وحضورية، بينما قد تترتب على إجراءات المحاكم رسوم وتكاليف تمثيل وسفر. وقد يصعب إثبات المشتريات غير الرسمية بسبب غياب الفواتير أو السجلات القابلة للتتبع. لذلك يختلف المسار العملي بين الشكوى الأولى لمقدم الخدمة والتصعيد إلى الجهة القطاعية وإجراء COMCO بشأن السوق والمنتجات، والإجراء المدني أو التجاري أو الجنائي عندما تقتضي الوقائع ذلك.