Protection des consommateurs en Eswatini

Au sens de la Competition Act, un consommateur achète généralement des biens ou reçoit des services pour son usage personnel et non pour les revendre. Les pratiques commerciales déloyales comprennent les fausses déclarations sur l’origine, l’âge, la qualité, l’adéquation, le prix ou la disponibilité; la publicité trompeuse; la vente-appât; les systèmes pyramidaux; les faux prix; les produits dangereux; et les clauses contractuelles qui excluent indûment la responsabilité pour les défauts. Conservez les reçus, contrats, justificatifs de paiement, messages, photographies et publicités. Lorsque cela est possible, contactez d’abord l’entreprise, puis déposez une plainte auprès du Consumer Protection Department de l’Eswatini Competition Commission (ESCC). Les plaintes sont gratuites, peuvent être envoyées au moyen du formulaire à info@compco.co.sz et peuvent aussi être signalées par téléphone au +268 2404 0111 ou 0421. L’ESCC cherche généralement à convenir d’une solution sous environ deux semaines; une enquête peut prendre jusqu’à environ 90 jours ouvrables. Les sources examinées ne précisent aucun délai général de prescription public. Les plaintes financières relèvent d’autres institutions. La Central Bank of Eswatini et son Market Conduct and Consumer Protection Unit supervisent les banques, les changeurs autorisés à pouvoirs limités, les transmetteurs de fonds, les prestataires de paiement et les services d’argent mobile. Adressez-vous d’abord à l’établissement financier, puis à l’ombudsman de la CBE, à ombudsman@centralbank.org.sz; ce service est gratuit, mais aucun délai uniforme public de décision n’a été identifié. La Consumer Credit Act s’applique aux personnes physiques et aux entreprises dont le chiffre d’affaires annuel atteint au plus E1 million. Elle prévoit notamment le droit de recevoir les motifs d’un refus de crédit, des documents de transaction clairs, des frais licites, un relevé mensuel gratuit, des informations sur le solde sur demande, la correction des erreurs dans les rapports de crédit, le remboursement anticipé et un avis écrit de défaut de paiement. Les clients devraient protéger leurs codes PIN, mots de passe et cartes, fournir des renseignements exacts, signaler les comportements suspects et utiliser des établissements financiers agréés. La Financial Services Regulatory Authority supervise les prestataires financiers non bancaires, notamment les assureurs, fonds de pension, institutions d’épargne et de crédit, SACCO, établissements de crédit, bureaux de crédit, conseillers en endettement, sociétés immobilières et prestataires des marchés de capitaux. Déposez d’abord une plainte écrite auprès du prestataire. En l’absence de réponse dans les 30 jours ou si la réponse ne satisfait pas le client, une plainte signée en anglais ou en siSwati, accompagnée de justificatifs, peut être adressée à l’Ombudsman of Financial Services. Une décision de l’OFS acceptée devient définitive et contraignante. La charte de service clientèle de la FSRA indique un accusé de réception écrit dans les deux jours ouvrables et une évaluation ou une action dans un délai maximal de 90 jours. Pour les télécommunications, la radiodiffusion, les services postaux et les autres services TIC, adressez-vous d’abord au prestataire, puis à l’Eswatini Communications Commission (ESCCOM). Conservez les factures, références de plainte, réponses du prestataire et relevés de service. ESCCOM traite notamment les problèmes de facturation peu claire, de qualité de service, de confidentialité, de publicité trompeuse, de tarification excessive ou discriminatoire, de verrouillage, de préavis de résiliation et d’accès aux appels d’urgence. Ses consignes évoquent l’annulation d’un contrat dans un délai maximal de 90 jours, mais aucun frais général de plainte ni délai fixe de décision public n’a été identifié. Les plaintes liées à l’électricité doivent être adressées d’abord à la compagnie d’électricité agréée, puis à l’Eswatini Energy Regulatory Authority (ESERA). Elles peuvent porter sur la facturation, les avis de coupure, les factures élevées, les modalités de paiement, les dépôts, les frais, les taxes, les essais de compteur, les nouveaux raccordements, les pannes, les équipements ou les interruptions. Une plainte écrite à ESERA doit identifier le plaignant, expliquer la question juridique ou liée à la licence, joindre les justificatifs et démontrer que la compagnie agréée a été contactée en premier. ESERA indique accuser réception des plaintes sous sept jours et rendre normalement une décision définitive sous deux mois, ou sous quatre mois si des travaux supplémentaires sont nécessaires. Une médiation ou un arbitrage peut être proposé; des frais peuvent s’appliquer selon les règles du Gazette. La Electronic Communications and Transactions Act 2022 fixe des règles pour les contrats électroniques de biens et de services, mais les sources examinées n’ont pas établi que les dispositions concernées étaient entrées en vigueur par avis ministériel au Gazette. Lorsqu’elles s’appliquent, un fournisseur en ligne communique ses coordonnées, les informations essentielles sur le produit ou le service, le prix total comprenant transport, taxes et frais, les informations de paiement sécurisé et un accès à une copie électronique du contrat. Le client peut examiner, corriger ou retirer sa commande avant de la soumettre. Le non-respect de ces exigences peut ouvrir un droit d’annulation dans les 14 jours suivant la réception des biens. Le délai général de rétractation est de sept jours après la livraison pour les biens et de sept jours à compter du contrat pour les services, avec remboursement dû dans les 30 jours. Les exceptions comprennent les services financiers, les enchères, les aliments et fournitures ménagères ordinaires, les biens personnalisés ou rapidement périssables, les téléchargements descellés, les jeux et loteries, ainsi que les réservations d’hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs à une date précise. Les fournisseurs livrent généralement les biens ou services dans les 30 jours, sauf accord sur un autre délai; après un retard, un avis écrit peut accorder sept jours pour exécuter le contrat. Si des biens ne sont pas disponibles, le fournisseur doit rapidement le signaler et rembourser dans les 30 jours. Les messages électroniques non sollicités exigent le consentement et doivent identifier l’expéditeur, donner ses coordonnées, proposer un moyen de refus et indiquer la source. Les plaintes concernant les communications et transactions électroniques peuvent être adressées à ESCCOM lorsque sa compétence s’applique. Les plaintes des touristes concernant l’hébergement, les voyagistes, les guides ou d’autres installations touristiques peuvent être envoyées à l’Eswatini Tourism Authority, à ETAfeedback@tourismauthority.org.sz ou par WhatsApp au +268 7808 9000. L’Authority enquête sur les plaintes des touristes, mais aucun délai contraignant ni frais de plainte n’est publié. Les réservations d’hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs à une date précise peuvent relever des exceptions aux contrats électroniques indiquées ci-dessus. La protection des produits de santé est fragmentée. Le Ministry of Health et son Medicines Regulatory Unit traitent l’immatriculation des médicaments et importateurs, l’immatriculation des établissements pharmaceutiques, les autorisations d’importation et d’exportation, les inspections et la surveillance après commercialisation. Aucune voie générale et actuelle de plainte des consommateurs au sujet des médicaments n’est clairement publiée; les problèmes suspectés peuvent être signalés au moyen du formulaire documenté de déclaration des effets indésirables ou par la procédure des Central Medical Stores. L’ESCC peut être compétente en cas de pratiques commerciales déloyales; l’Eswatini Standards Authority peut assurer des fonctions de normalisation, d’essai, de certification ou de métrologie. Ses normes sont généralement volontaires, sauf si une loi rend une norme précise obligatoire, et elle n’est pas considérée comme une autorité générale de remboursement. Les fraudes doivent être signalées au prestataire bancaire ou financier concerné, à la CBE pour les cas bancaires ou de paiement, à la FSRA pour les prestataires financiers non bancaires et au Royal Eswatini Police Service en cas de soupçon d’infraction pénale. Les promesses de rendements très élevés à court terme, les revenus liés au recrutement, la pression pour payer rapidement, l’absence de documents et les affirmations non étayées concernant une licence étrangère indiquent des risques de système pyramidal ou de Ponzi, parfois désigné localement comme luholiswane. Vérifiez l’agrément auprès de la CBE ou de la FSRA avant de payer. Pour l’argent mobile, vérifiez la transaction dans l’application du prestataire, le solde du compte ou un canal officiel plutôt que de vous fier à un SMS, et ne communiquez jamais votre code PIN. Un signalement ne garantit pas le remboursement. Les achats, les opérations bancaires et les procédures civiles sont des sujets distincts; ils ne sont pertinents ici que s’ils créent un lien nécessaire avec une plainte, une mesure d’exécution ou une voie d’escalade.