La protection des consommateurs en Gambie

La Gambia Competition and Consumer Protection Commission (GCCPC), qui relève du ministère du Commerce, applique le Consumer Protection Act 2014, le Competition Act 2007 et l’Essential Commodities Act 2015. Ces lois couvrent les biens, les services, les contrats, la vente à distance, les produits dangereux, les clauses abusives, la publicité trompeuse et les produits essentiels. Les contrats de travail sont exclus de ce sujet. Les questions bancaires, commerciales ou relevant du droit civil général ne sont pertinentes que lorsqu’elles concernent une transaction de consommation. Les consommateurs ont droit en temps utile à des informations suffisantes sur le prix, les caractéristiques, la qualité et les risques. Les fournisseurs devraient proposer des biens et services raisonnablement adaptés à leur usage général ainsi qu’à tout usage particulier communiqué au fournisseur, de qualité convenable, en état de marche, sans défaut et raisonnablement durables. Des normes nationales peuvent aussi s’appliquer. Une condition signalée, une vente d’occasion ou une vente aux enchères peut modifier les attentes habituelles concernant l’état du bien. Affirmer sans réserve que les biens ne peuvent jamais être retournés ne constitue pas une interprétation licite des règles de protection des consommateurs ; toutefois, ceux-ci ne peuvent exiger un retour au seul motif qu’un autre vendeur propose ensuite un prix plus bas. Un contrat devrait être clair et compréhensible. Un contrat type devrait être disponible en anglais et expliqué, sur demande, dans une langue que le consommateur comprend. Les clauses concernant un consommateur vulnérable devraient être raisonnables, et un contrat ne peut légalement supprimer les droits prévus par la loi sur la protection des consommateurs. Pour un achat à crédit, il faut indiquer le prix au comptant, l’origine, les exigences d’entretien, les composants, les dangers et l’usage, ainsi que le taux d’intérêt, le taux applicable aux arriérés, le nombre et la fréquence des échéances, le montant total dû et les frais. Un reçu, une facture, un billet ou un document commercial équivalent devrait mentionner la date de livraison ou d’exécution, les conséquences d’un retard, les composants ou accessoires inclus, les prix, impôts et frais, l’étendue et la durée de la garantie, le lieu où faire valoir ses droits et les recours disponibles. Les étiquettes alimentaires devraient indiquer, s’il y a lieu, le fabricant, le producteur ou l’emballeur, son adresse, la date de production, la date de péremption et les éléments nutritifs. En cas de bien défectueux ou inadapté, le consommateur peut demander un retour ou un remplacement. Un défaut important ou un danger peut justifier la résolution de la transaction, une réparation ou un remplacement aux frais du fournisseur. Selon les circonstances, les recours peuvent également inclure l’annulation ou la résiliation, la révision du contrat, une réduction de prix, un remboursement, des intérêts, une indemnisation, des dommages-intérêts et une action collective. Si un fournisseur ne peut honorer un engagement ou une réservation, le consommateur peut demander un remboursement et réparation de la perte qui en découle. Un réparateur devrait remettre une estimation écrite, décrire la réparation, détailler la main-d’œuvre et les autres coûts, indiquer la date de disponibilité et obtenir par écrit l’accord du consommateur avant tout travail supplémentaire. Les transactions à distance et numériques nécessitent, avant la conclusion du contrat, des renseignements sur l’identité et l’adresse physique du fournisseur lorsque le paiement est anticipé, les caractéristiques principales, le prix total toutes taxes comprises, les modalités de livraison, de paiement et d’exécution, les frais de communication, la durée de validité de l’offre et toute durée minimale. Un projet de contrat devrait permettre au consommateur d’accepter ou de refuser et de corriger les erreurs avant la conclusion. Les documents électroniques sont reconnus. Une commande devrait normalement être exécutée dans les 30 jours, sauf accord différent ; si le fournisseur n’exécute pas la commande, le consommateur peut le mettre en demeure et demander un remboursement dans les 30 jours. Un contrat type conclu à l’initiative du fournisseur hors de ses locaux habituels ouvre un délai de rétractation de sept jours. Les éléments examinés ne montrent pas de régime complet dédié à la protection des consommateurs dans le commerce électronique ; en pratique, l’aide dépend donc généralement de la GCCPC et du régulateur sectoriel compétent. Le plan d’action stratégique du ministère du Commerce et de l’Industrie prévoit l’examen du cadre existant concernant le commerce électronique et les enjeux émergents. Une plainte générale peut être déposée auprès de la GCCPC par écrit ou sur le formulaire prévu à cet effet. Peuvent la présenter un consommateur ayant acheté ou convenu d’acheter, une association de consommateurs reconnue, un groupe de consommateurs ou l’État. Elle doit normalement être déposée dans les deux ans suivant le fait à l’origine de la plainte ; un dépôt plus tardif exige un motif valable. Des frais s’appliquent et leur montant dépend de la valeur ou de l’importance de la réclamation. La GCCPC peut rejeter une plainte insignifiante, frivole, déposée de mauvaise foi ou avec un retard déraisonnable, une plainte présentant un intérêt insuffisant ou une affaire qui relève davantage d’une autre instance ; elle devrait en donner les raisons par écrit. La procédure commence généralement par le fournisseur ou le régulateur sectoriel compétent, puis passe à la Consumer Protection Directorate de la GCCPC et peut se poursuivre par une évaluation, un renvoi ou un règlement extrajudiciaire des différends. Après examen et transmission par la Direction, une affaire non résolue peut être portée devant un Consumer Protection Tribunal. Sa décision peut faire l’objet d’un appel devant la High Court dans les 30 jours. La GCCPC indique que ses bureaux se trouvent au 36 Kotu East, KMC ; on peut la joindre à info@gcc.gm ou au +220 4466793. La Public Utilities Regulatory Authority (PURA) couvre l’électricité, l’eau et l’assainissement, les télécommunications, les produits pétroliers en aval et la radiodiffusion, mais pas les banques. Le consommateur devrait d’abord se plaindre à l’entreprise, puis, si le problème persiste, contacter le centre d’appel gratuit de la PURA au 148, lui envoyer un courriel ou déposer une plainte en personne ou par écrit. La plainte devrait préciser le nom et les coordonnées du consommateur, le nom de l’entreprise, le numéro de compte ou de compteur, le problème, les factures, reçus et échanges pertinents. La PURA fixe ou approuve les tarifs, les normes de qualité du service et les procédures de règlement des différends ; elle peut assurer une médiation ou rendre une décision réglementaire. En général, une procédure approuvée, un préavis et un motif sont requis avant une coupure, sauf notamment en cas de raccordement illégal ou de danger immédiat. Les consommateurs doivent payer à temps, signaler rapidement les pannes et fuites, respecter les règles de sécurité, protéger le matériel et fournir des renseignements exacts dans leurs demandes. Les données de plaintes des prestataires recueillies par la PURA en 2024 montrent l’importance des problèmes de services publics et de télécommunications : NAWEC représentait 53 % des plaintes enregistrées, Africell 18 %, QCell 11 %, Gamcel et Gamtel ensemble 10 %, et Comium 6 %. Les problèmes fréquents comprenaient le service à la clientèle, les tarifs et la facturation, les compteurs défectueux, les ruptures de conduites et les coupures d’eau. La PURA traite les plaintes concernant la téléphonie mobile, Internet, le crédit téléphonique, la facturation, le service à la clientèle et la qualité. Pour les messages non sollicités et les SMS à valeur ajoutée ou appels automatisés de prospection, envoyez HELP au 1040 pour les catégories d’abonnement avec accord préalable et STOP au 1040 pour y mettre fin ; le non-respect des règles peut entraîner une amende de D50 000. Les institutions nationales et l’accès régional de la PURA, notamment les services de proximité proposés par Bantaba, sont plus pertinents qu’un bureau municipal distinct chargé des consommateurs, dont l’existence n’est pas établie par les sources consultées. La Central Bank of The Gambia (CBG), par l’intermédiaire de son Financial Supervision Department, agrée, réglemente et supervise les banques ; la protection des utilisateurs du système financier fait partie de son mandat déclaré. Les services d’argent mobile sont régis par le Mobile Money Regulation 2011, qui exige des normes de protection des consommateurs et de gestion des risques. Les publications de la CBG citent Afrimobile Money et QMoney Financial Services parmi les fournisseurs. Pour une plainte concernant une banque ou l’argent mobile, commencez par la procédure interne du fournisseur, puis contactez la supervision de la CBG. Les documents consultés ne permettent pas d’établir clairement l’existence d’un médiateur public pour les plaintes, d’un délai de service fixe ou d’un barème de frais actuel. Le régime de l’assurance prévoit un Complaints Bureau, mais la procédure publique actuelle destinée aux consommateurs n’est pas clairement documentée. Une fraude au paiement peut également nécessiter une plainte pénale. La Food Safety and Quality Authority (FSQA) est l’autorité nationale compétente pour les aliments et les aliments pour animaux produits localement, importés ou exportés. Elle assure le contrôle de la sécurité alimentaire, les inspections et l’information, et indique le numéro gratuit 1299. Une plainte concernant un aliment vendu devrait normalement lui être adressée en premier. La Medicines Control Agency (MCA) s’occupe de l’efficacité, de la qualité, de la sécurité, de l’enregistrement, des licences, de l’importation, de la fabrication, de l’étiquetage, de la promotion, de la vente, de la distribution, de la publicité, de la pharmacovigilance et du rappel des médicaments et produits médicinaux. Les consommateurs peuvent lui signaler un produit ; une plainte concernant un produit pharmaceutique peut également être adressée au Pharmacy Council. Toute réaction grave et inattendue à un médicament devrait être signalée dans les 15 jours civils, avec un objectif d’accusé de réception de dix jours ouvrables. Un acteur responsable sur le marché devrait normalement signaler un rappel dans les 24 heures. Une plainte concernant un vol ou une compagnie aérienne peut être adressée par écrit au directeur général de la Gambia Civil Aviation Authority (GCAA) au sujet d’une violation d’une loi ou d’un règlement. La GCAA peut ouvrir une enquête si la réponse du prestataire est insatisfaisante ou s’il existe des motifs raisonnables, mais elle peut écarter une plainte qui ne comporte aucun fait susceptible d’action. Les sources officielles consultées ne font état d’aucun organisme de protection des consommateurs consacré aux hôtels, voyages à forfait ou agences de voyages ; le fournisseur devrait être contacté en premier, puis les litiges non résolus concernant un contrat de vente ou de service peuvent généralement être soumis à la GCCPC. La GCAA indique que ses bureaux se trouvent à l’aéroport international de Banjul ; on peut la joindre à info@gcaa.aero ou au +220 4472831. Le Bureau des poids et mesures du ministère du Commerce traite les plaintes relatives au poids ou à la mesure des biens vendus. Le Gambia Standards Bureau intervient en matière de normes et de métrologie. Le Legal Metrology Bill 2024 témoigne d’une réforme proposée, et non d’une loi en vigueur. La tromperie commerciale comprend notamment l’usurpation de réputation, les fausses déclarations sur l’origine, l’approbation ou l’affiliation, les fausses réductions de prix, la publicité-appât, la publicité sans intention de fournir le produit, la contrainte, l’influence indue, la publicité trompeuse, le regroupement injustifié de produits ou services et la manipulation des prix. Il appartient à l’annonceur de prouver la véracité d’une affirmation publicitaire. Les recours possibles comprennent l’exécution, la fourniture de biens ou services équivalents, l’annulation, le remboursement, l’indemnisation, le rappel, le remplacement et les dommages-intérêts. En l’absence de sanction particulière, une violation de la loi peut entraîner une amende maximale de D1 000 000 et/ou jusqu’à cinq ans d’emprisonnement. Un tribunal peut imposer à une entreprise une pénalité maximale de 10 % de son chiffre d’affaires pendant la période de l’infraction, pour une durée pouvant atteindre deux ans. La tromperie commerciale devrait être signalée à la GCCPC. Une fraude liée à un paiement réglementé ou à l’argent mobile devrait être signalée au fournisseur et à la CBG ; une fraude en ligne peut également nécessiter un signalement à la Gambia Police Force, conformément à la politique nationale de cybersécurité. La GM-CSIRT joue un rôle opérationnel en cybersécurité, mais les sources consultées n’indiquent pas de portail public consacré aux cyberfraudes. Les urgences policières sont joignables au 117. L’Office of the Ombudsman enquête sur les injustices, les traitements inéquitables, les abus de pouvoir, la mauvaise administration, la discrimination et la corruption impliquant des agents publics. Cette procédure axée sur des recommandations ne remplace pas les recours commerciaux auprès de la GCCPC ou d’un régulateur sectoriel.