La protection des consommateurs au Guyana

Au Guyana, un consommateur est une personne privée qui acquiert des biens ou des services et subit un préjudice en raison du comportement d’un fournisseur. Le principal cadre juridique comprend la Consumer Affairs Act No. 13 of 2011 (CAA) et la Competition and Fair Trading Act 2006 (CFTA). La Competition and Consumer Affairs Commission (CCAC) enquête sur les réclamations, aide à obtenir réparation, fait appliquer les règles de protection des consommateurs et peut soutenir des poursuites ou procédures judiciaires. La Consumer Affairs Unit et le Department of Consumer Affairs, au sein du ministère de l’Industrie et du Commerce, se concentrent sur les politiques, l’éducation et la défense des consommateurs. La CCAC est l’organisme général de réclamation pour les biens et les services. Un consommateur privé peut déposer une plainte écrite au titre de l’article 9 de la CAA, notamment au moyen du formulaire national en ligne accessible dans les 10 régions. Le formulaire demande les coordonnées, l’identité du fournisseur, le produit ou service, la date et le montant de l’achat en dollars guyaniens, le type d’accord, le reçu ou une autre preuve, les renseignements sur la garantie, les échanges antérieurs, l’objet de la plainte, la réparation demandée et les pièces justificatives à joindre. La CCAC indique pour Georgetown les numéros 219-4410/3 et le numéro WhatsApp 625-0557. Les pages officielles du formulaire de plainte ne mentionnent aucuns frais de dépôt. L’accès peut être moins pratique en dehors de Georgetown, mais les canaux en ligne, téléphoniques et sectoriels élargissent les possibilités. Les fournisseurs doivent communiquer leur identité et les informations pertinentes sur leurs produits ou services, signaler les dangers et expliquer l’utilisation ou l’entretien appropriés, présenter les recours disponibles et afficher clairement le prix, les frais, les taxes et autres coûts. Un reçu devrait indiquer la date d’achat, la description et les informations sur la transaction, et rester lisible pendant au moins 12 mois. En l’absence de garantie expresse, la garantie implicite dure généralement six mois. Un fournisseur doit honorer la garantie du fabricant lorsqu’il propose ou vend le produit. Un produit non défectueux peut généralement être retourné dans les sept jours s’il est encore dans son emballage d’origine, n’a pas été utilisé et ne présente ni altération ni dommage. Le fournisseur peut échanger le produit ou rembourser le paiement ; les frais de remise en stock ne peuvent dépasser 10 %. Une mention générale telle que « Aucun remboursement ni retour » ne supprime pas les recours légaux du consommateur. Les consommateurs devraient examiner les biens, lire les accords, conserver les reçus et autres preuves et respecter les conditions de retour indiquées. Les vendeurs numériques doivent divulguer leur dénomination légale, leur adresse géographique, leurs coordonnées électroniques, leur numéro de téléphone et une méthode de signification des actes judiciaires au titre de l’article 70 de la CAA. Ils devraient également décrire clairement les biens ou services et préciser les conditions, les coûts, les modalités de paiement et les conditions de retrait ou de résiliation. L’Electronic Communications and Transactions Act No. 12 of 2023 établit le cadre général des transactions électroniques. Rien ne permet d’établir l’existence au Guyana d’un système général de règlement alternatif des litiges propre aux plateformes ou d’un régime général de rétractation comparable à celui de l’UE. Pour un litige en ligne avec un fournisseur identifiable, la CCAC peut être compétente ; les problèmes de paiement devraient également être signalés au prestataire de paiement ou à la Bank of Guyana, et les fraudes présumées à la Guyana Police Force ou à la Financial Intelligence Unit. Une commande numérique doit généralement être exécutée dans un délai maximal de 30 jours, sauf si les conditions applicables ou les circonstances en disposent autrement ; un service indisponible doit généralement être remboursé dans les 30 jours. Les réclamations financières commencent normalement auprès de la banque, de l’assureur, du prestataire de paiement ou d’un autre établissement financier. Une réclamation bancaire non résolue peut ensuite être adressée à la Bank of Guyana (BoG). La procédure interne de réclamation d’un assureur doit comprendre un ombudsman indépendant des conflits d’intérêts et une décision dans un délai maximal de six semaines. Les prestataires de paiement devraient communiquer leurs frais, conditions, procédures de réclamation et le droit de saisir la BoG ou un autre organisme compétent ; le préavis de modification des conditions d’un compte est généralement d’au moins 21 jours. Les consommateurs concernés par les rapports de solvabilité devraient être informés de l’identité de l’agence, de l’objet du rapport et de leurs droits. Ils peuvent obtenir gratuitement un rapport de solvabilité par an ; une agence devrait répondre dans les 14 jours et examiner une contestation écrite des données dans les 30 jours. Une affaire non résolue peut être portée devant l’autorité désignée et, le cas échéant, la High Court. Les offres d’investissement ou de type Ponzi ne devraient être traitées que par des circuits financiers agréés ; les offres non agréées devraient être signalées à la Guyana Police Force ou à la Financial Intelligence Unit. La Public Utilities Commission (PUC) réglemente Guyana Power and Light Inc. (GPL), Guyana Water Inc. (GWI), GTT, Digicel et les autres fournisseurs agréés d’électricité, d’eau, d’assainissement et de télécommunications. Le consommateur devrait d’abord se plaindre auprès du fournisseur, obtenir un numéro de référence et conserver les factures, reçus et réponses du fournisseur. Si le problème n’est pas résolu, il peut saisir la PUC. La réclamation porte normalement sur un problème datant de six mois au plus, n’est pas traitée tant que la même affaire est devant un tribunal et doit contenir toutes les informations nécessaires. La PUC précise que la plainte doit d’abord être déposée auprès du service public dans les cinq jours. La PUC a des bureaux à Georgetown, Berbice, Linden et Essequibo et propose un accès en personne, postal, par courriel et électronique. La Guyana Tourism Authority (GTA) supervise les services touristiques agréés. Son formulaire d’avis et de réclamation peut être utilisé par les visiteurs comme par les résidents pour les problèmes liés au service, à la sécurité, à la propreté, aux prix, au comportement ou à la qualité. Les voyagistes agréés devraient prévoir une procédure écrite de règlement des litiges et traiter les réclamations avec honnêteté, équité et professionnalisme, ainsi qu’avec la compétence, le soin et la diligence raisonnables. Les prestataires touristiques doivent souscrire une assurance responsabilité civile. Le plaignant peut contacter la GTA ; d’autres recours juridiques demeurent disponibles. Le Government Analyst-Food and Drug Department (GA-FDD) s’occupe de l’inspection, de l’agrément, de l’enregistrement, des analyses de laboratoire et des enquêtes concernant les aliments, médicaments, cosmétiques et dispositifs médicaux. Les signalements de produits de qualité inférieure, périmés, étiquetés dans une langue étrangère ou falsifiés peuvent être adressés au GA-FDD ou à un responsable régional de santé publique. Les médicaments non enregistrés peuvent être saisis ou retirés. La Guyana Food Safety Authority constitue le canal fonctionnel pour signaler les aliments dangereux, les maladies, la traçabilité, les rappels et les retraits. La fraude exige une réaction rapide. La Financial Intelligence Unit documente les escroqueries liées aux ventes en ligne et à la non-livraison ainsi que les prises de contrôle de comptes de paiement mobile. Les signes d’alerte comprennent le paiement anticipé, la demande d’utiliser uniquement l’argent mobile, un faux profil, une pression à agir rapidement, un prix invraisemblablement bas ou un refus de permettre l’inspection. Vérifiez le vendeur et l’annonce, inspectez les biens si possible, évitez les paiements anticipés inutiles et conservez les preuves de paiement, les messages et les informations de l’annonce. Contactez immédiatement le prestataire de paiement ou la banque et signalez l’affaire au poste de police le plus proche ou à la Guyana Police Force. La Financial Intelligence Unit reçoit et analyse les informations sur les transactions suspectes ; ce n’est pas un organisme ordinaire de remboursement. Un fournisseur identifiable peut également être signalé à la CCAC. La procédure générale de la CCAC et les organismes spécialisés ne remplacent ni les actions civiles ni les enquêtes pénales. Selon les circonstances, les recours peuvent comprendre un remboursement, un retour, un échange, une réparation, un remplacement, une mesure de mise en conformité, des poursuites ou une procédure judiciaire. Des frais de justice ou d’avocat peuvent s’appliquer et le Guyana ne dispose pas d’un barème uniforme des frais à la charge du consommateur. La protection des consommateurs se distingue des informations générales sur les achats, des litiges de droit civil et des conseils bancaires ordinaires, même si ces sujets peuvent déterminer l’organisme compétent.