Communiquer au Luxembourg

Au Luxembourg, les personnes passent souvent d’une langue à l’autre selon le contexte. Le français, l’allemand et le luxembourgeois sont utilisés dans les affaires administratives et judiciaires. Dans la mesure du possible, une demande présentée dans l’une de ces trois langues reçoit une réponse dans la langue choisie. Les versions françaises des textes législatifs font foi. L’anglais est courant dans les échanges quotidiens et les services, mais n’a pas le même statut que les trois langues administratives. Pour les urgences liées aux incendies, aux secours ou à la santé, appelez gratuitement le 112 à toute heure, depuis un téléphone fixe ou mobile, sans préfixe. Indiquez le lieu, votre nom, ce qui s’est passé ainsi que le nombre et le type de personnes concernées ; restez en ligne et suivez les instructions. Appelez le 113 en cas de danger ou de menace nécessitant l’intervention de la Police grand-ducale. Le service d’urgence de la police est gratuit et disponible 24 h/24 et 7 j/7. Ce n’est pas un service de renseignements ; pour les questions non urgentes, adressez-vous à un commissariat, à l’e-commissariat ou au Service Ligne Bleue. L’application Police propose aussi des fonctions d’appel silencieux et de SMS. L’Institut Luxembourgeois de Régulation, appelé ILR, réglemente les services de télécommunications et les services postaux. Un contrat de télécommunications doit préciser les services, la durée et les conditions de résiliation, et le prestataire doit fournir gratuitement un résumé du contrat. La durée initiale d’engagement ne peut pas dépasser 24 mois. Après cette période, le client peut résilier à tout moment avec un préavis d’un mois. Le prestataire doit fournir des informations un mois avant la fin de la période d’engagement et avant que la résiliation ne devienne possible. Les prestataires avertissent les clients lorsque l’utilisation incluse atteint 80 % puis 100 %, et lorsque les frais dépassent 50 EUR hors TVA. Une facture détaillée est gratuite ; les clients peuvent demander le blocage des appels, SMS et messages multimédias surtaxés. Les numéros fixes et mobiles peuvent être portés sur demande. Le nouvel opérateur engage la procédure, qui peut durer au maximum un jour ouvrable lorsque les conditions sont remplies. Les obligations découlant de l’ancien contrat restent applicables et les numéros d’urgence 112 et 113 ne sont pas portables. POST Luxembourg est le prestataire désigné du service postal universel du 1er janvier 2020 au 31 décembre 2029. L’entreprise exploite des bureaux de poste et des boîtes aux lettres, assure les services de lettres et de colis, le suivi Track & Trace et les envois recommandés avec preuves de dépôt et de distribution. Depuis le 1er janvier 2026, les envois recommandés sont réservés aux documents et ne peuvent pas contenir de marchandises. MyPost et l’application POST proposent des fonctions postales numériques ; la remise électronique d’un recommandé nécessite le consentement du destinataire. PackUp Home, PackUp 24/24 et PackUp Point proposent d’autres modes de retrait ; PackUp 24/24 est disponible dans tout le pays, permet un retrait à toute heure et conserve normalement les articles pendant sept jours. Les solutions PackUp sont gratuites, tandis que les frais d’affranchissement dépendent du poids, des dimensions et de la destination. L’assistance de POST est joignable au 8002 8004 au Luxembourg et au +352 2424 8004 depuis l’étranger. Guichet.lu est le portail d’information public. MyGuichet.lu propose des démarches en ligne authentifiées au moyen d’un espace personnel, avec des informations de suivi, un historique et des messages. Les utilisateurs peuvent s’authentifier avec LuxTrust, une carte d’identité électronique luxembourgeoise ou, lorsque cela est accepté, une identité électronique eIDAS d’un autre pays de l’UE ou de l’EEE. Certaines démarches ne nécessitent pas d’authentification. MyGuichet.lu peut envoyer des notifications par courriel et prend en charge les procurations numériques pour permettre à une personne de confiance d’apporter son aide. GouvCheck peut fournir la preuve qu’un document numérique est authentique. Un accueil physique Guichet.lu à Luxembourg propose des rendez-vous avec ou sans authentification, un rendez-vous vidéo, un helpdesk au +352 247 82 000 les jours ouvrables de 8 h à 18 h et un ordinateur sur place. Guichet.lu ne peut pas accéder aux dossiers détenus par les différentes administrations ; les questions concernant un dossier précis doivent donc être adressées à l’autorité responsable. La loi du 28 mai 2019 exige que les sites web et applications publics respectent la norme EN 301 549 et les exigences RAWeb en matière d’accessibilité. Les remarques concernant l’accessibilité peuvent être envoyées à accessibilite@ctie.public.lu ; une réponse doit être donnée dans un délai d’un mois. Les utilisateurs peuvent demander des informations dans un format écrit, parlé ou téléphonique accessible. Si la réponse reste insuffisante, ils peuvent contacter le Service information et presse ou le Médiateur. Guichet.lu propose également des options de contraste, l’ajustement de l’interligne et du contenu FALC, c’est-à-dire facile à lire et à comprendre. Le site de POST n’est que partiellement conforme ; les réclamations peuvent être envoyées à accessibilite@post.lu, avec le même délai de réponse d’un mois. D’après les sources officielles disponibles, il n’existe pas de service national unique de relais pour les communications administratives ordinaires ; il faut donc vérifier les solutions proposées par chaque autorité ou prestataire. En cas de litige avec un prestataire de télécommunications ou postal, adressez d’abord une réclamation écrite à ce prestataire. La médiation de l’ILR est gratuite, indépendante et volontaire pour les consommateurs résidant au Luxembourg ou dans un autre pays de l’UE qui ont affaire à un prestataire établi au Luxembourg. Elle couvre les communications électroniques et les services postaux. Il est recommandé d’attendre une réponse environ deux semaines avant de déposer une demande. La médiation ne peut pas être menée en parallèle ou après la clôture d’une procédure judiciaire ou d’une autre procédure de règlement extrajudiciaire ou de l’ILR applicable. Pour un litige personnel avec l’État, une commune ou une institution publique, demandez d’abord à l’organisme concerné d’expliquer, de clarifier ou de modifier sa décision, puis attendez un mois avant de saisir le Médiateur. Le service du Médiateur est gratuit et accepte les demandes en luxembourgeois, en français, en allemand ou en anglais, mais il ne traite pas les fonctions administratives générales, les activités industrielles ou commerciales ni les litiges liés à l’emploi. Les appels d’urgence, la médiation de l’ILR, le Médiateur, les rendez-vous de Guichet.lu et PackUp sont gratuits ; les services de télécommunications et postaux dépendent des tarifs ou du contrat. Conservez les confirmations, les messages, les reçus et les preuves de distribution, qui permettent de documenter ce qui a été demandé et à quelle date.