Protection des consommateurs au Mali

Un consommateur peut être une personne physique ou morale agissant à des fins non professionnelles. Un fournisseur peut être une entreprise privée, une institution publique ou un concessionnaire de service. Avant un achat ou un contrat, le fournisseur doit indiquer le prix, les conditions de vente, la nature et les caractéristiques essentielles du bien ou service, les limites de responsabilité, les normes applicables et l’usage prévu. Il doit remettre une facture ou un reçu original, fournir le mode d’emploi et remettre une copie écrite du contrat lorsqu’un contrat est conclu. Le consommateur peut demander gratuitement un devis. Le contrat doit préciser la date de livraison et ses clauses doivent être claires ; une clause incertaine s’interprète en faveur du consommateur. Les clauses abusives sont interdites et le fournisseur doit démontrer la conformité aux normes applicables. La garantie légale des vices cachés est distincte d’une garantie contractuelle facultative et du service après-vente. Si un abonnement est reconduit automatiquement, le fournisseur doit en avertir le consommateur au moins un mois avant le renouvellement. Sans cet avertissement, le consommateur peut généralement résilier à tout moment sans pénalité. Un paiement anticipé est généralement considéré comme des arrhes : si le consommateur se rétracte, il peut perdre la somme ; si le professionnel se rétracte, il peut devoir en restituer le double. Si la livraison accuse plus de sept jours de retard, le consommateur peut annuler par lettre recommandée, sous réserve du délai légal pouvant aller jusqu’à 60 jours ouvrables à compter de la date de livraison. La Direction générale de la concurrence et de la consommation, dite DGCC, est chargée de la protection générale des consommateurs et peut recevoir leurs réclamations. Le consommateur doit conserver la facture ou le reçu, le contrat, les photographies, les messages, les justificatifs de paiement et les dates pertinentes, puis contacter le fournisseur lorsque la procédure sectorielle applicable l’exige. Si le fournisseur ne règle pas le problème, la DGCC ou un tribunal compétent peut être saisi. Les associations et fédérations de consommateurs peuvent aussi présenter une affaire au service compétent ou au tribunal. Le service responsable doit répondre à une réclamation d’un tiers dans les cinq jours ouvrables, selon le décret relatif à la consommation, mais il faut vérifier la disponibilité et l’efficacité du portail de réclamation en ligne de la DGCC avant de s’y fier. Les règles sectorielles peuvent prévoir une procédure plus précise. Pour les banques, établissements financiers et Systèmes financiers décentralisés, le client commence par déposer une réclamation interne et en demande un récépissé. Le traitement interne est gratuit et l’établissement doit répondre dans un délai d’un mois. Une réclamation non résolue ou restée sans réponse peut être adressée à la Commission Bancaire de l’UMOA avec un dossier complet ; son délai maximal de traitement annoncé est de 60 jours calendaires. Les réclamations d’assurance passent généralement de l’assureur ou du courtier à la Direction nationale des assurances au Mali, puis, le cas échéant, aux instances de la CIMA ou de la CRCA. Pour les litiges d’électricité et d’eau potable relevant de la Commission de régulation de l’électricité et de l’eau, dite CREE, le consommateur envoie deux lettres recommandées au fournisseur. Si celui-ci ne répond pas convenablement dans le mois, le consommateur peut saisir la CREE en exposant le préjudice, les faits et les preuves. Le fournisseur peut disposer de 60 jours ouvrables pour répondre, le plaignant de 20 jours ouvrables pour formuler ses observations, puis la CREE de 40 jours ouvrables pour décider après l’échange des documents. Les services d’eau en milieu rural et semi-urbain peuvent plutôt relever de la tutelle ministérielle. Pour les contrats numériques, la Loi n°2016-012 exige des informations précontractuelles sur le fournisseur, les caractéristiques essentielles, le prix, la livraison, les réclamations, le service après-vente, les garanties et la durée. Le délai de rétractation est généralement de 14 jours calendaires, sans justification. Il commence à la conclusion du contrat de service ou à la réception physique des biens par le consommateur. Celui-ci doit généralement renvoyer les biens dans les 14 jours, et le fournisseur rembourse le paiement, y compris les frais de livraison standard, dans les 14 jours. Les exceptions comprennent un service entièrement exécuté après consentement exprès, les biens rapidement périssables, les biens d’hygiène ou logiciels descellés, l’hébergement autre que résidentiel, le transport de biens, la location de voiture, la restauration et les loisirs. Les réclamations relatives aux télécommunications, aux technologies de l’information et de la communication et aux services postaux peuvent relever de l’Autorité malienne de régulation des télécommunications, des technologies de l'information et de la communication et des postes ; les réclamations générales liées au numérique peuvent aussi être adressées à la DGCC ou à un tribunal. La protection des voyageurs est plus fragmentée. Un voyageur particulier s’appuie principalement sur le contrat, les règles générales d’information et de sécurité, le fournisseur, la DGCC et les tribunaux ; Mali Tourisme fournit des renseignements et assure la promotion, mais n’est pas un organisme de règlement des litiges de consommation liés spécifiquement aux voyages dont le rôle a été vérifié. Les médicaments et autres produits de santé doivent être vérifiés par des voies autorisées et au moyen de la nomenclature officielle. La Direction de la Pharmacie et du Médicament, le ministère de la Santé, le Laboratoire National de la Santé, la DGCC et la Douane ont des rôles pertinents. Les effets indésirables suspectés doivent être signalés au dispositif de pharmacovigilance ou à l’autorité du médicament. Un produit dangereux, contrefait, périmé ou contaminé ne doit pas être utilisé et peut faire l’objet d’une saisie, d’un retrait ou d’une destruction. La publicité trompeuse, les systèmes pyramidaux ou de vente en chaîne, la discrimination injustifiée, les prix imposés, les envois non sollicités, la fraude aux poids ou mesures, la rétention de stocks à des fins spéculatives et les produits dangereux ou falsifiés peuvent entraîner des inspections, procès-verbaux, saisies, retraits, destructions, transactions financières ou poursuites judiciaires. Un risque immédiat pour la sécurité doit être signalé à l’autorité compétente, par exemple la DGCC, l’autorité du médicament, la Douane, un officier de police judiciaire ou le régulateur financier, télécom ou énergétique compétent. La loi générale sur la consommation exclut la cybernétique et la biotechnologie ; le commerce électronique est régi séparément. La protection générale des consommateurs ne remplace pas les procédures civiles ordinaires, la supervision bancaire ou les procédures de cybercriminalité lorsque celles-ci constituent le recours juridique approprié.