Protección al consumidor en Paraguay

Paraguay cuenta con un sistema nacional de protección al consumidor basado principalmente en la Ley N° 1334/98, la Ley 4868/2013 sobre comercio electrónico, el Decreto 1165/2014, el Decreto 20572/2003 y normas sectoriales. En general, el sistema abarca a una persona física o jurídica que actúa como destinataria final de un bien o servicio. Las compras para reventa, la actividad de una persona jurídica con fines de lucro en calidad empresarial, las comparaciones de precios sin más y los reclamos basados únicamente en garantías vencidas pueden quedar fuera de la atención de SEDECO. Un reclamo general por daños puede requerir un proceso judicial, pues SEDECO no es un foro para indemnizaciones. Los consumidores tienen derecho a elegir libremente; a la protección de la salud y la seguridad; a recibir información clara y accesible sobre características, composición, calidad, precio y riesgos; y a estar protegidos contra el engaño, la coacción, los métodos desleales y las cláusulas abusivas. En general, el proveedor debe cumplir la oferta según el plazo, la cantidad, la calidad y el precio indicados. Los servicios públicos deben prestarse de manera eficiente y sin discriminación. Un recibo, copia del contrato, garantía, anuncio, constancia de entrega y correspondencia pueden demostrar lo prometido por el proveedor y lo ocurrido. SEDECO es la autoridad nacional de consumo de Paraguay. Proporciona información y asesoramiento, y puede realizar conciliaciones, mediaciones, arbitrajes, investigaciones, inspecciones y aplicar sanciones. El SNIPC conecta a SEDECO con las oficinas municipales de defensa del consumidor participantes. Solo puede utilizarse una Oficina de Defensa del Consumidor municipal si la municipalidad se incorporó al sistema; conviene comprobar su situación actual. El canal nacional de SEDECO sigue disponible como alternativa. Para un reclamo general, normalmente conviene contactar primero al proveedor, conservar su respuesta y luego presentar al menos la cédula de identidad, factura o ticket, contrato y fotografías u otras pruebas. La información revisada de SEDECO no establece un plazo uniforme ni una tasa de presentación. En la práctica de SEDECO, un defecto de fábrica puede dar lugar a una reparación o sustitución rápida y sin cargo cuando las circunstancias lo justifican; el reembolso, cumplimiento o sanción dependerán de los hechos. El comercio electrónico impone obligaciones adicionales a los proveedores. Deben identificarse y proporcionar domicilio y datos de contacto, información de privacidad y seguridad, datos del producto o servicio, condiciones de entrega, garantía, cancelación y reembolso, precio final incluidos los gastos de envío y medio de pago. El consumidor debe contar con una forma de corregir errores y recibir confirmación expresa de la transacción; el silencio no equivale a consentimiento. La publicidad no solicitada debe identificarse como tal y ofrecer una forma sencilla y gratuita de cancelar la suscripción. En muchas compras en línea, el consumidor puede desistir en un máximo de cinco días hábiles desde que recibe el producto o servicio, siempre que permanezca sin usar y sin daños. El consumidor suele asumir el envío de devolución o el costo de un servicio ya prestado. Hay excepciones para bienes hechos a medida o perecederos, audio, video o software abiertos, diarios y revistas, alojamiento, transporte o eventos programados cuya cancelación no se haya comunicado con al menos cinco días de anticipación, seguros de viaje o equipaje y seguros de corta duración. Los reclamos financieros comienzan ante el banco o proveedor financiero. Según el proceso del BCP y la Superintendencia de Bancos, el proveedor normalmente dispone de hasta 15 días hábiles para responder un reclamo interno; una prórroga justificada puede añadir hasta 10 días hábiles. Luego, el consumidor puede comunicarse con la Oficina de Atención al Consumidor Financiero en usuariofinanciero@bcp.gov.py. La supervisión del BCP no sustituye la gestión operativa que hace el proveedor de una transacción individual, y SEDECO también puede atender infracciones generales de consumo. Los reclamos de seguros pueden presentarse mediante la Plataforma de Asistencia al Usuario del Seguro de la Superintendencia de Seguros. Pueden usar ese canal el tomador de la póliza, asegurado, beneficiario, tercero perjudicado o sucesor legal; la revisión de la respuesta de la aseguradora puede tardar hasta 60 días hábiles. La autoridad de seguros no puede obligar a pagar una indemnización ni a devolver una prima, mientras que SEDECO sí puede atender infracciones generales de consumo. Los reclamos de telecomunicaciones pueden involucrar a CONATEL y SEDECO. Antes de usar el portal de reclamos de CONATEL, QoSCalidad o CAP, conviene documentar el contacto con el proveedor. Los problemas habituales incluyen cambios de tarifas, facturación incorrecta, promociones engañosas, cancelación y calidad del servicio. Para viajes y turismo, comprobar al proveedor en REGISTUR antes de reservar puede reducir riesgos. SENATUR atiende quejas y sugerencias, y DINAC es pertinente al transporte aéreo. Conserve el boleto, las condiciones tarifarias, los datos del operador o código compartido, los registros de retrasos o cancelaciones y las pruebas sobre el equipaje. El transporte programado es una de las excepciones al desistimiento de compras en línea. ANDE recibe informes sobre suministro eléctrico y alumbrado público por formulario web o teléfono 160; los reclamos comerciales se atienden por separado. Las fuentes revisadas no establecen un defensor independiente adicional para electricidad. DINAVISA se encarga del registro de productos para la salud, vigilancia posterior a la comercialización, alertas de seguridad, farmacovigilancia y denuncias sobre productos ilegítimos, de calidad inferior, no registrados o falsificados, incluidos incidentes con dispositivos médicos. El formulario FOR-DGV-008-02 puede utilizarse para las denuncias pertinentes. La Ley 1119/97 prohíbe vender productos sanitarios falsificados, vencidos, no autorizados o importados ilegalmente. Una controversia comercial también puede corresponder a SEDECO, mientras que la atención médica y los servicios profesionales suelen quedar fuera de este canal de productos sanitarios; la publicidad sí es un asunto de consumo. Para phishing, estafas u otros incidentes cibernéticos, envíe pruebas gratuitamente a CERT-PY en abuse@cert.gov.py e informe de inmediato al banco o proveedor de pagos. Las sospechas de fraude patrimonial o informático también deben denunciarse ante la Policía o la Fiscalía, incluidas las unidades especializadas pertinentes. La Ley 6534/2020 complementa la Ley 1334/98 en materia de datos personales y crediticios. Conserve pruebas de publicidad ilícita, gestiones de cobro, información incorrecta sobre incumplimientos y solicitudes de acceso o rectificación. La práctica sancionadora documentada de SEDECO incluye infracciones relacionadas con datos, prácticas abusivas, falta de información, servicios deficientes y riesgos para la salud o seguridad. Las infracciones digitales contempladas en la Ley 4868 pueden sancionarse con hasta 200 jornales para las leves, 500 jornales para las graves y 1,000 jornales para las muy graves. SEDECO informó 11,998 consultas y 7,602 reclamos en 2025; los servicios financieros y seguros representaron el 24%, las telecomunicaciones el 10%, los productos eléctricos y electrónicos el 10%, el sector automotor el 8% y la salud el 5%. En el primer semestre de 2026 se informaron más de 4,500 reclamos; los servicios financieros y seguros representaron el 19%, las telecomunicaciones el 12%, los productos eléctricos y electrónicos el 11%, el sector automotor el 6% y el transporte el 5%. La protección al consumidor se centra en la relación del consumidor final con el proveedor; los consejos generales de compra, los daños civiles y la supervisión del sector bancario pertenecen a ámbitos relacionados.