Le système paraguayen de protection des consommateurs repose principalement sur la Ley N° 1334/98, la Ley 4868/2013 sur le commerce électronique, le Decreto 1165/2014, le Decreto 20572/2003 et des règles sectorielles. Il couvre généralement une personne physique ou morale qui agit comme destinataire final d’un bien ou d’un service. Les achats destinés à la revente, l’activité d’une personne morale à but lucratif dans le cadre de ses affaires, les simples comparaisons de prix et les réclamations fondées uniquement sur des garanties expirées peuvent ne pas relever de la SEDECO. Une demande générale de dommages-intérêts peut nécessiter une procédure judiciaire, car la SEDECO n’est pas une juridiction d’indemnisation. Les consommateurs ont droit au libre choix, à la protection de leur santé et de leur sécurité, à des informations claires et accessibles sur les caractéristiques, la composition, la qualité, le prix et les risques, ainsi qu’à une protection contre la tromperie, la contrainte, les pratiques déloyales et les clauses abusives. Le professionnel doit généralement exécuter une offre selon le délai, la quantité, la qualité et le prix annoncés. Les services publics doivent être fournis efficacement et sans discrimination. Un reçu, une copie du contrat, une garantie, une publicité, une preuve de livraison et la correspondance peuvent établir ce qui a été promis et ce qui s’est produit. La SEDECO est l’autorité nationale paraguayenne de protection des consommateurs. Elle informe et conseille, et peut assurer conciliation, médiation, arbitrage, enquêtes, inspections et sanctions. Le SNIPC relie la SEDECO aux services municipaux participants. On ne peut recourir à une Oficina de Defensa del Consumidor municipale que si la municipalité a adhéré au système ; il faut donc vérifier son statut actuel. Le canal national de la SEDECO reste une autre possibilité. Pour une réclamation générale, le consommateur devrait normalement contacter d’abord le professionnel, conserver sa réponse puis déposer au minimum une cédula de identidad, une facture ou un ticket, le contrat et des photographies ou autres preuves. Les renseignements examinés de la SEDECO ne précisent ni délai ni frais de dépôt uniformes. Dans la pratique de la SEDECO, un défaut d’usine peut donner lieu rapidement à une réparation ou à un remplacement gratuit lorsque les circonstances le justifient ; remboursement, exécution ou sanctions dépendent des faits. Le commerce électronique impose des obligations supplémentaires aux professionnels. Ceux-ci devraient indiquer leur identité, leur adresse et leurs coordonnées, fournir des renseignements sur la confidentialité et la sécurité, le produit ou service, la livraison, la garantie, l’annulation et le remboursement, le prix final fret compris et le moyen de paiement. Le consommateur doit pouvoir corriger les erreurs et recevoir une confirmation expresse de la transaction ; le silence ne vaut pas consentement. Une publicité non sollicitée doit être signalée comme telle et offrir un moyen simple et gratuit de se désabonner. Pour de nombreux achats en ligne, le consommateur peut se rétracter dans un délai maximal de cinq jours ouvrables après réception du produit ou service, à condition qu’il soit inutilisé et intact. Le consommateur supporte généralement les frais de retour ou le coût d’un service déjà fourni. Les exceptions comprennent les produits fabriqués sur mesure ou périssables, les supports audio, vidéo ou logiciels ouverts, les journaux et magazines, l’hébergement, le transport ou les événements programmés lorsque l’annulation n’a pas été annoncée au moins cinq jours à l’avance, l’assurance voyage ou bagages et l’assurance à court terme. Les réclamations financières commencent auprès de la banque ou du prestataire financier. Selon la procédure du BCP et de la Superintendencia de Bancos, le prestataire dispose normalement de 15 jours ouvrables pour répondre à une réclamation interne ; une prolongation justifiée peut ajouter jusqu’à 10 jours ouvrables. Le consommateur peut ensuite contacter l’Oficina de Atención al Consumidor Financiero à usuariofinanciero@bcp.gov.py. La supervision du BCP ne remplace pas le traitement opérationnel d’une transaction individuelle par le prestataire, et la SEDECO peut aussi traiter les infractions générales aux règles de consommation. Les réclamations d’assurance peuvent être soumises par la Plataforma de Asistencia al Usuario del Seguro auprès de la Superintendencia de Seguros. Un souscripteur, assuré, bénéficiaire, tiers lésé ou ayant droit peut utiliser ce canal ; l’examen de la réponse de l’assureur peut prendre jusqu’à 60 jours ouvrables. L’autorité des assurances ne peut contraindre l’assureur à verser une indemnité ou rembourser une prime, tandis que la SEDECO peut traiter les infractions générales. Les réclamations en télécommunications peuvent relever de CONATEL et de la SEDECO. Il faut documenter le contact avec le prestataire avant d’utiliser le portail de réclamation CONATEL, QoSCalidad ou CAP. Les problèmes courants comprennent les changements tarifaires, erreurs de facturation, promotions trompeuses, résiliation et qualité du service. Pour le voyage et le tourisme, vérifier un prestataire dans REGISTUR avant la réservation peut réduire les risques. SENATUR traite les réclamations et suggestions, tandis que DINAC est compétente pour le transport aérien. Conservez billet, conditions tarifaires, renseignements sur le transporteur exploitant ou le partage de code, documents de retard ou d’annulation et preuves relatives aux bagages. Le transport programmé figure parmi les exceptions au droit de rétractation en ligne. ANDE traite les problèmes d’électricité et d’éclairage public par formulaire Web ou au téléphone 160 ; les réclamations commerciales sont traitées séparément. Les sources examinées n’établissent pas l’existence d’un médiateur indépendant supplémentaire pour l’électricité. DINAVISA traite l’enregistrement des produits de santé, la surveillance après commercialisation, les alertes de sécurité, la pharmacovigilance et les signalements de produits illégitimes, de qualité inférieure, non enregistrés ou falsifiés, y compris les incidents liés aux dispositifs médicaux. Le formulaire FOR-DGV-008-02 peut être utilisé pour le signalement pertinent. La Ley 1119/97 interdit la vente de produits de santé falsifiés, périmés, non autorisés ou importés illégalement. Un litige commercial peut aussi relever de la SEDECO, tandis que les soins médicaux et services professionnels relèvent généralement d’autres voies ; la publicité reste une question de consommation. Pour l’hameçonnage, les escroqueries ou autres incidents informatiques, transmettez gratuitement les preuves à CERT-PY à abuse@cert.gov.py et informez immédiatement la banque ou le prestataire de paiement. Les soupçons de fraude aux biens ou informatique doivent aussi être signalés à la Policía ou à la Fiscalía, notamment aux unités spécialisées dans la délinquance économique ou informatique. La Ley 6534/2020 s’applique parallèlement à la Ley 1334/98 pour les données personnelles et de crédit. Conservez les éléments relatifs à la publicité illicite, au recouvrement, aux informations erronées sur les défauts de paiement et à toute demande d’accès ou de rectification. Les pratiques de sanction documentées de la SEDECO comprennent les infractions liées aux données, pratiques abusives, informations manquantes, mauvais services et risques pour la santé ou la sécurité. Les infractions numériques prévues par la Ley 4868 peuvent entraîner des amendes allant jusqu’à 200 jornales pour les infractions moins graves, 500 pour les graves et 1,000 pour les très graves. La SEDECO a déclaré 11,998 consultations et 7,602 réclamations en 2025 ; les services financiers et l’assurance représentaient 24 %, les télécommunications 10 %, les produits électriques et électroniques 10 %, l’automobile 8 % et la santé 5 %. Au premier semestre 2026, plus de 4,500 réclamations ont été signalées ; les services financiers et l’assurance représentaient 19 %, les télécommunications 12 %, les produits électriques et électroniques 11 %, l’automobile 6 % et le transport 5 %. La protection des consommateurs concerne la relation du consommateur particulier avec un professionnel ; les conseils ordinaires d’achat, les dommages civils généraux et la supervision du secteur bancaire relèvent de domaines connexes.
Protection des consommateurs au Paraguay
Au Paraguay, la protection des consommateurs concerne les consommateurs particuliers qui traitent avec des professionnels fournissant biens, services, contrats et offres numériques. La Ley N° 1334/98 et les règles sectorielles protègent le droit à une information claire, à des produits sûrs, à des conditions équitables, à une exécution conforme et au dépôt de réclamations. La SEDECO traite les questions générales ; le BCP, CONATEL, SENATUR, DINAC, ANDE et DINAVISA interviennent dans leurs secteurs respectifs.
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