Protection des consommateurs au Salvador

Le principal fondement juridique est la Ley de Protección al Consumidor, avec ses règlements et les lois sectorielles. Les prestataires doivent fournir des informations complètes, exactes, claires et opportunes, afficher les prix, respecter les offres, délivrer des factures et remettre une copie du contrat le cas échéant. Les consommateurs sont protégés contre la publicité trompeuse, les clauses abusives, les frais non autorisés, les traitements discriminatoires et les biens dangereux, périmés ou altérés. Les droits de garantie et les mécanismes appropriés de rétractation ou remboursement s’appliquent selon la transaction et les conditions légales pertinentes. La DC est accessible dans tout le pays par ses bureaux, ses points mobiles temporaires, son service en ligne defensoria.gob.sv/enlinea, l’application Defensoría 2.0, le téléphone 910 et WhatsApp au 7844-1482. Son Centro de Solución de Controversias (CSC) traite gratuitement et confidentiellement les différends individuels, selon une procédure simple. Le consommateur peut d’abord contacter le prestataire lorsque cela convient, mais ce n’est pas toujours obligatoire. La DC peut tenter un avenimiento, c’est-à-dire un accord entre les parties. Si le prestataire ne règle pas le problème, l’affaire peut passer à une audience de conciliation, puis au Tribunal Sancionador si aucun accord n’est conclu ou si une partie ne se présente pas. Le Tribunal peut imposer des sanctions administratives et ordonner restitution ou rétablissement pour des intérêts individuels, collectifs ou diffus. Pour une plainte individuelle, les pièces utiles incluent un DUI ou passeport, facture, reçu, justificatif de paiement, contrat, publicité, offre, messages, captures d’écran et autres preuves de paiement. Dans un processus d’avenimiento, le prestataire a pour objectif de répondre dans les 18 jours ouvrables. Le CSC dispose d’un maximum légal de 12 mois pour les affaires individuelles et de 18 mois pour les intérêts collectifs. Un consommateur peut aussi déposer un aviso de infracción lorsqu’une offre ou publicité peut nuire à l’intérêt public, même sans achat ou perte individuelle. Les achats et contrats peuvent porter sur la livraison, les garanties, les retards ou prestations différentes, les annulations de paiement, les paiements échelonnés et les contrats d’adhésion. Un contrat d’adhésion est un formulaire préétabli dont le consommateur accepte généralement les conditions sans négocier chaque clause. Le prestataire doit le rendre accessible avant l’acceptation, l’expliquer, en remettre une copie et éviter les clauses abusives. Dans les cas prévus par la loi, la reversión de pagos peut s’appliquer si le consommateur exerce le retracto, ne reçoit pas le bien ou service, reçoit un produit différent ou défectueux, ou subit une erreur du système de paiement. Le consommateur adresse normalement une demande écrite au prestataire; le remboursement visé est de 15 jours. Pour une différence ou un défaut, le délai de demande est généralement de 8 jours après livraison ou prestation. Le retracto s’applique généralement aux transactions hors établissement et en ligne, normalement dans les 8 jours ouvrables et avant le début du service; le remboursement visé peut aller jusqu’à 15 jours. Les frais administratifs sont plafonnés par le taux légal d’intérêt commercial. Les acheteurs à tempérament peuvent généralement rembourser par anticipation sans pénalité, sous réserve des exceptions prévues par la loi. Les prestataires numériques établis au Salvador doivent communiquer leur nom légal ou commercial, NIT, adresse de notification, téléphone, courriel, modalités de paiement et livraison, garantie, retracto, inversion de paiement, canal de réclamation et conditions. Avant l’acceptation, le consommateur doit recevoir un récapitulatif de commande et une confirmation au plus tard le jour civil suivant. Les données des transactions numériques sont conservées 10 ans; en l’absence d’un autre délai convenu, la livraison ne peut dépasser 30 jours civils. Les sites, plateformes et applications utilisés pour le commerce électronique doivent figurer au Registro Único de Proveedores de Bienes y Servicios en Comercio Electrónico de la DC. La DC propose aussi un Sello de Garantía préventif. Les transactions avec des vendeurs informels, étrangers ou non identifiés peuvent être moins bien protégées par la Ley de Protección al Consumidor, surtout si le vendeur ne peut être identifié ou joint. Les différends financiers peuvent relever à la fois de la DC et de la Superintendencia del Sistema Financiero (SSF), qui supervise les entités financières couvertes. L’Oficina de Atención al Usuario de la SSF reçoit les demandes et plaintes par formulaire, au 2699-9999 et à atencionalusuario@ssf.gob.sv, du lundi au vendredi de 8:30 à 16:30. Un prestataire financier ne peut facturer que les intérêts, commissions et frais convenus et doit divulguer clairement le coût total. Il ne peut ajouter un produit financier non sollicité ni des frais non convenus. Les conditions d’approbation du crédit restent valables durant leur période de validité, qui est d’au moins 10 jours ouvrables. Le remboursement anticipé est généralement gratuit, sous réserve des exceptions légales. Les consommateurs peuvent demander relevés, documents finiquito et accès, rectification ou suppression des données d’historique de crédit. Le finiquito doit être délivré dans les 15 jours suivant le paiement final. Une rectification AID prend au plus 5 jours ouvrables; les données négatives ont généralement une limite de 3 ans, une dette payée est généralement conservée au plus 1 an et une petite dette payée au plus 6 mois. Les émetteurs de cartes ne peuvent ajouter une surcharge ou différence de prix, facturer des frais non convenus ni ignorer un litige pendant son examen. Les relevés doivent arriver au moins 15 jours avant l’échéance. Les plaintes de voyage peuvent être traitées par le Portal del Viajero de la DC. Les protections relatives aux billets d’avion découlent de la Ley Orgánica de Aviación Civil et de la Convention de Montréal. Une compagnie aérienne ou un prestataire de voyage ne peut obliger un passager à acheter une assurance passager ou bagages. Annulation, retard ou refus d’embarquement peuvent entraîner des obligations de réacheminement, de nourriture et boissons, d’hébergement si nécessaire et d’indemnisation des bagages perdus, endommagés ou retardés. Pour les billets achetés en ligne ou par centre d’appels, le retracto s’applique généralement jusqu’à 8 jours ouvrables avant le voyage, avec un remboursement visé d’au plus 15 jours. L’Autoridad de Aviación Civil traite les questions propres à l’aviation; la DC traite les plaintes économiques et contractuelles. Les plaintes sur les voyages organisés et multipropriétés restent dans le circuit consommation DC. Pour l’électricité, les anomalies de facturation et frais irréguliers relèvent désormais de la Dirección General de Energía, Hidrocarburos y Minas (DGEHM), depuis le transfert de compétence réglementaire de SIGET effectif le 17 juillet 2026. Vérifiez la transition pour les démarches SIGET antérieures. Les télécommunications restent du ressort de SIGET, notamment pour facturation, frais supplémentaires non autorisés, qualité, interruptions et montants non remboursés après plainte au prestataire. La DC reste compétente pour les violations du droit de la consommation dans tous les secteurs. L’autorisation et la sécurité des médicaments relèvent principalement de la Dirección Nacional de Medicamentos (DNM); les plaintes sur la conduite professionnelle ou clinique peuvent relever de l’Oficina Tramitadora de Denuncias du Consejo Superior de Salud Pública (CSSP). Ces organismes ne remplacent ni les soins urgents ni une demande d’indemnisation financière. Les fraudes sur les places de marché des réseaux sociaux, les avances, les faux sites de crédit ou les billets d’événements impayés exigent de conserver rapidement les preuves. La DC peut aider à inverser un paiement uniquement si les conditions légales et la compétence territoriale du prestataire correspondent au cas. Une estafa, c’est-à-dire une fraude pénale, peut être signalée à la Fiscalía General de la República (FGR). Vérifiez que les messages utilisent le domaine officiel @defensoria.gob.sv et ne payez pas une personne se présentant comme agent de la DC. Les renseignements du Tribunal Sancionador se vérifient au 2132-8500. Un signal officiel du 30 juillet au 6 août 2026 montrait que les demandes adressées à la DC concernaient surtout les services financiers, les télécommunications, les appareils et biens domestiques et les services; les principaux motifs signalés étaient les frais irréguliers, le non-respect du contrat ou de l’offre, le surendettement et le recouvrement abusif. Ces chiffres reflètent la demande pratique actuelle et non la prévalence nationale. La protection des consommateurs ne remplace pas toute action civile, question bancaire ou décision d’achat. Les tribunaux civils peuvent être nécessaires pour les différends hors procédure administrative; la SSF ou un autre régulateur sectoriel peut être le premier organisme compétent pour un service supervisé. Une plainte est plus solide si elle identifie le prestataire, la transaction, la prestation promise, la perte concrète ou le recours demandé et les preuves. Vérifiez vite les délais applicables, notamment les périodes de 8 jours ouvrables pour le retracto, certains défauts ou différences, les remboursements sous 15 jours et le délai par défaut de livraison de 30 jours civils pour le commerce électronique.