Protection des consommateurs en Sierra Leone

La loi de 2020 sur la protection des consommateurs s’applique aux biens et services fournis en Sierra Leone, y compris par des entreprises publiques et dans le cadre du commerce transfrontalier. L’usage par un consommateur comprend les besoins personnels, domestiques et les moyens de subsistance liés au travail indépendant. La revente et les autres usages commerciaux ne relèvent pas de la définition du consommateur. Les biens comprennent l’électricité, l’eau et les télécommunications. Pour les biens, la loi protège l’aptitude à l’usage prévu, la qualité acceptable, la durabilité et la conformité aux normes applicables. Si le consommateur informe le fournisseur d’un usage particulier, les biens doivent également être adaptés à cet usage. En général, le consommateur dispose de 30 jours à compter de la livraison pour retourner sans pénalité les biens défectueux ou inadaptés ; les risques et frais de retour incombent au fournisseur. Celui-ci peut réparer ou remplacer les biens ou rembourser le consommateur. Si une réparation échoue dans les trois mois, le consommateur peut demander un remplacement ou un remboursement. Il ne doit pas avoir mal utilisé ou détérioré les biens lorsqu’il présente une réclamation au titre de la garantie. Les prestataires de services devraient effectuer les prestations dans les délais, informer le consommateur des retards, respecter la qualité attendue et corriger les défauts. Si le prestataire ne corrige pas un défaut, le consommateur peut demander un remboursement proportionnel. Les pratiques trompeuses, mensongères et déloyales sont interdites. Les clauses contractuelles abusives peuvent être contestées, et un fournisseur ne peut pas écarter par contrat les droits ou garanties prévus par la loi. Le fait d’accepter un paiement sans intention de fournir le bien ou service, ou de fournir un élément sensiblement différent de ce qui avait été promis, peut engager la responsabilité pénale. Les fournisseurs ne peuvent pas non plus envoyer des demandes de paiement non sollicitées. La NCPC reçoit les plaintes de consommateurs ou de leurs représentants au sujet de biens, de services et de pratiques déloyales des fournisseurs. Son personnel peut aider à mettre une plainte par écrit. La NCPC examine et classe la plainte dans un délai de 14 jours. Elle peut ne pas donner suite à une plainte frivole, vexatoire ou non étayée, ou la renvoyer à un comité de règlement des différends ou à un inspecteur. La loi prévoit des comités de règlement des différends aux sièges provinciaux ; ils peuvent fournir des informations et des conseils, mener une conciliation, une médiation ou une décision juridictionnelle. Un arbitre peut ordonner la suppression d’un défaut, un remplacement, des remboursements, le paiement de frais, l’indemnisation d’une perte ou d’un préjudice et le paiement des dépens. L’appel devant la Haute Cour doit être formé dans les 30 jours. Le shérif peut exécuter une décision. La Haute Cour peut également ordonner des remboursements, des dommages-intérêts, une restitution, la modification ou la résiliation d’un contrat et des injonctions. Conservez le reçu, le contrat, la preuve de paiement, un échantillon du produit lorsque cela ne présente pas de danger, des photographies et les échanges avec le fournisseur. L’absence de reçu ne détermine pas à elle seule l’ensemble des éléments de preuve disponibles, mais la loi permet à la NCPC de ne pas donner suite si les preuves sont insuffisantes. Un rapport de laboratoire peut être délivré dans les 15 jours suivant la réception d’un échantillon par le laboratoire, et les parties peuvent être tenues de contribuer aux frais. Aucun tarif standard public pour les plaintes auprès de la NCPC n’a été identifié. Les plaintes concernant les services financiers relèvent des lignes directrices 2022 de la Bank of Sierra Leone (BSL) sur la protection des consommateurs de services financiers. Un prestataire financier devrait fournir des renseignements en langage clair, une fiche d’information essentielle avant le contrat, les détails des frais et taux, les informations sur le délai de rétractation et les coordonnées pour les plaintes. Le délai de rétractation est de cinq jours ouvrables sans pénalité. Les voies de réclamation doivent être gratuites ; le prestataire devrait délivrer un reçu ou une référence, fournir des relevés mensuels et envoyer un accusé de réception provisoire dans les deux jours ouvrables. Il devrait enquêter sur la plainte et la régler dans les 15 jours ouvrables. S’il ne peut respecter ce délai, il devrait expliquer le retard et communiquer une décision dans les dix jours ouvrables supplémentaires. Le consommateur peut ensuite saisir la section de protection des consommateurs de la BSL pour une médiation et une décision contraignante. Le prestataire financier demeure responsable de ses agents et des tiers. Selon les lignes directrices, toute opération non autorisée doit être intégralement remboursée. Les avis de recouvrement de dettes devraient accorder au moins cinq jours ouvrables pour les remboursements hebdomadaires ou 20 jours ouvrables pour les remboursements mensuels, et les contacts de recouvrement doivent être limités à la période de 07:00 à 20:00 et se dérouler sans comportement abusif. Pour les télécommunications et autres services numériques, adressez-vous d’abord au prestataire, puis, si nécessaire, à la National Communications Authority (NatCA), anciennement NATCOM. NatCA reçoit les plaintes par son formulaire, par courrier, dans ses bureaux, au numéro gratuit 5050 ou à complaints@natca.gov.sl. Son action en matière de protection des consommateurs couvre les prix et frais, la qualité de service, le choix, les équipements terminaux, le traitement des plaintes, la qualité de service et les données. Les fraudes en ligne et cybercrimes peuvent être signalés en vertu de la loi de 2021 sur la cybersécurité et la criminalité, mais cette procédure pénale ne donne pas automatiquement droit à un remboursement. Pour l’électricité et l’eau, utilisez la procédure de plainte du prestataire, puis contactez le service des plaintes des consommateurs de la Sierra Leone Electricity and Water Regulatory Commission (SLEWRC). Le cadre sectoriel reconnaît l’accès aux besoins essentiels en eau et en électricité, à l’information, au choix, à une audition, à un recours, à la sécurité et à un environnement sain. Les tarifs et normes de service s’appliquent ; les pratiques trompeuses, mensongères ou frauduleuses sont interdites. Les documents consultés n’établissent pas de délai national unique de règlement ni de frais de plainte. La SLEWRC indique le +23278359299, info@ewrc.gov.sl et un point de contact à Freetown. La Pharmacy Board of Sierra Leone réglemente les produits pharmaceutiques, les dispositifs médicaux, les cosmétiques, les substances chimiques, les aliments, les produits diététiques et à base de plantes, les établissements, les professionnels et la publicité. Elle reçoit les signalements d’effets indésirables de médicaments et de médicaments contrefaits. Le Sierra Leone Standards Bureau soutient l’inspection des importations à haut risque, la surveillance du marché, la certification des produits et les certificats sanitaires. La Pharmacy Board indique le +23225282886 et info@pharmacyboard.gov.sl. Pour le transport aérien, la partie 20B des règles de la Sierra Leone Civil Aviation Authority protège les passagers et impose des obligations aux compagnies concernant la surréservation ou le refus d’embarquement, les retards et les annulations. Envoyez une plainte écrite afin que la demande de réparation financière ou non financière puisse être évaluée. Les sources consultées ne définissent pas de procédure générale pour les voyages organisés, les transports terrestres ou les voyages maritimes. En cas de soupçon de corruption, de pot-de-vin ou d’abus du secteur public, le mécanisme de plaintes de l’Anti-Corruption Commission peut être pertinent. Les autres infractions peuvent être signalées à la Sierra Leone Police ; le numéro d’urgence est le 900. Une plainte pénale ne remplace pas une demande civile de réparation, de remboursement, d’indemnisation ou d’une autre forme de recours.