Protection des consommateurs en Syrie

Le décret législatif 8/2021 constitue actuellement le cadre de référence de la protection des consommateurs en Syrie. Son article 82 a abrogé la loi 14/2015. Une révision législative a été signalée en 2025 et 2026, mais aucune nouvelle réglementation n’est établie dans les éléments disponibles. Le décret couvre les biens et services fournis par les magasins, les prestataires professionnels, les entreprises touristiques et les moyens électroniques, notamment les produits alimentaires, industriels, agricoles et artisanaux. Les fournisseurs doivent afficher clairement les prix et frais de service, donner des informations exactes sur le type, la qualité, la quantité, l’origine et le code-barres, et remettre une facture indiquant le type de transaction, la date et le montant payé. L’arabe constitue la langue de référence des étiquettes, mais d’autres langues peuvent aussi y figurer. La publicité trompeuse, les produits contrefaits, les fausses affirmations d’origine ou de qualité, les quantités dissimulées et la vente de produits avariés ou d’origine inconnue sont interdits. Les fournisseurs ont également des obligations en matière d’entretien et de garantie, et les clauses contractuelles qui écartent la protection légale des consommateurs sont sans effet. Pour un produit défectueux, le principal recours est un remplacement gratuit, généralement dans les trois jours suivant la livraison. Si le défaut persiste ou si le remplacement est impossible, le consommateur peut demander un remboursement. Le défaut doit normalement être signalé dans les sept jours, et immédiatement lorsque le produit ou le service présente un risque pour la santé ou la sécurité. Les règles de remplacement et de remboursement ne couvrent pas tous les cas : les exclusions comprennent les biens ou emballages modifiés, les produits périssables, les dommages causés par le consommateur, les produits fabriqués sur mesure conformes, les livres et magazines et les logiciels. Le droit syrien ne prévoit pas de droit général de rétractation de 14 jours pour tout achat. Le ministère de l’Économie et de l’Industrie, sa Direction générale du commerce intérieur et de la protection des consommateurs, les directions provinciales de la protection des consommateurs et de la sécurité alimentaire, ainsi que les directions locales traitent de nombreuses questions concernant le commerce de détail, les prix, les aliments et la sécurité des produits. Le ministère peut agir contre les monopoles et la manipulation des prix, tandis que les commissions provinciales des prix peuvent fixer des prix administratifs ou des marges maximales pour certains biens et services. La rétention ou la dissimulation de produits essentiels peut aussi entraîner des mesures. Les inspections peuvent inclure des prélèvements, des saisies et un renvoi aux poursuites. Les consommateurs peuvent déposer une plainte par le service de réclamation du ministère de l’Économie et de l’Industrie, qui permet de soumettre et de suivre en ligne les dossiers lorsqu’il est accessible. Le formulaire exige des informations suffisamment claires et exactes. Une plainte peut être exclue si elle est imprécise, insuffisamment étayée, malveillante ou fausse, a déjà fait l’objet d’une enquête ou relève de la compétence d’une autre autorité. La page du ministère examinée indique que le service est gratuit, mais ne publie aucun délai légal général de réponse. Cette page et la page d’accueil du ministère indiquent des numéros de téléphone différents ; il faut vérifier le numéro en vigueur avant de l’utiliser. Aucun tribunal national des petites créances ni médiateur des consommateurs distinct n’a été établi dans les éléments consultés ; un litige portant sur une indemnisation individuelle peut nécessiter de saisir les tribunaux compétents. Des voies propres à certains secteurs complètent le cadre général. Les plaintes touristiques peuvent être adressées au centre de réclamation du ministère du Tourisme, لبيك, par courriel, WhatsApp, téléphone, en personne ou par écrit. Le centre accepte l’arabe et l’anglais et annonce un traitement d’environ trois jours pour les dossiers ordinaires, sept jours et demi pour les affaires administratives et jusqu’à quinze jours pour les dossiers complexes. Les plaintes touristiques peuvent concerner les restaurants, établissements touristiques et bureaux de tourisme, tandis que les questions relevant du droit du tourisme peuvent sortir du champ du décret général sur les consommateurs. Les services touristiques non sollicités ou indésirables sont interdits. Pour les banques et les prestataires de paiement, le premier contact est normalement le prestataire, puis, le cas échéant, la Banque centrale de Syrie ou un autre régulateur sectoriel. Aucun médiateur spécialisé pour les consommateurs de services financiers ni délai standard de plainte auprès de la Banque centrale n’a été vérifié. Les prestataires de paiement agréés, les fournisseurs de monnaie électronique et les opérateurs de systèmes sont soumis à la décision 1124/2026, qui traite de gouvernance, de risques, de cybersécurité et de protection des utilisateurs. Une fraude ou un litige portant sur la restitution de fonds peut aussi nécessiter l’intervention du parquet ou d’un tribunal. Les transactions électroniques relèvent du cadre de protection des consommateurs, et la loi 3/2014 réglemente le commerce électronique, mais aucun portail numérique de réclamation couvrant plusieurs secteurs n’a été vérifié. Les plaintes relatives aux télécommunications et services numériques commencent généralement auprès du prestataire. L’application nationale de réclamations Wajeb a été signalée comme expérimentale ou en cours de déploiement ; son accessibilité universelle ne doit donc pas être présumée. Pour l’électricité, le carburant et les autres services publics, aucun canal national de réclamation des consommateurs ni délai national publié n’a été vérifié ; le prestataire ou l’autorité sectorielle concernée constitue généralement le premier interlocuteur. Les services de réclamation des ministères ne sont compétents que dans leur domaine. Les problèmes de sécurité alimentaire, dates de péremption, étiquetage, origine inconnue, contrefaçon et biens dangereux peuvent être signalés aux directions de l’Économie et aux autorités de sécurité alimentaire. Les plaintes concernant les services de santé et l’approvisionnement en médicaments relèvent aussi du ministère de la Santé ou des directions de la santé, qui ont mis en place des permanences hebdomadaires ou des accueils directs des citoyens ; toutefois, aucun portail national ni numéro d’assistance spécialisé dans les médicaments n’a été vérifié. Un risque grave pour la sécurité peut justifier d’alerter, selon le cas, le ministère de la Santé, la direction de l’Économie et le parquet. En cas de fraude présumée sur le marché, contactez la direction compétente de protection des consommateurs ou le ministère, et conservez la facture, la publicité, l’étiquette, l’emballage, les messages, la preuve de paiement et les photographies. Une fraude électronique ou un auteur inconnu peut nécessiter de saisir le parquet, la police judiciaire ou les enquêteurs spécialisés dans la cybercriminalité. La circulaire 26/2026 du ministère de la Justice demande que les dossiers de fraude numérique nécessitant une enquête numérique soient confiés à la police judiciaire spécialisée. Les associations de protection des consommateurs sont légalement autorisées à informer, conseiller, suivre les plaintes, représenter et intervenir, et peuvent agir en justice pour les préjudices subis par les consommateurs, mais leur couverture pratique varie. L’accès reste inégal en Syrie, en particulier dans les zones rurales, touchées par le conflit ou dépendant de plusieurs prestataires. Les frais de plainte ne sont généralement pas publiés et aucun délai général de réclamation des consommateurs n’a été vérifié au-delà des délais légaux de signalement d’un défaut. L’institution compétente, les éléments disponibles, le secteur et le gouvernorat déterminent l’efficacité avec laquelle une plainte peut être poursuivie.