Protection des consommateurs en Tanzanie

La loi sur la concurrence loyale, Fair Competition Act, chapitre 285, révisée en 2025, protège les consommateurs contre les pratiques trompeuses, la publicité mensongère, les pratiques commerciales déloyales et les produits contrefaits. La Commission de la concurrence loyale, couramment appelée FCC, mène des enquêtes sur le marché, informe les consommateurs, supervise les contrats et traite les réclamations. Toute personne peut déposer une réclamation, généralement sous forme libre, en copie papier et électronique lorsque la procédure l’exige. La procédure de la FCC prévoit une enquête dans un délai maximal de trois ans et peut aboutir à des ordres de mise en conformité ou d’indemnisation, à des amendes ou à des directives visant à faire cesser la pratique. Le Tribunal de la concurrence loyale offre une instance de révision ou d’appel pour les affaires relevant de sa compétence. Les contrats de consommation standardisés sont régis par le règlement de 2014 sur les contrats types de consommation. Lorsqu’un avis de réclamation lui est signifié, le fournisseur dispose de 14 jours pour présenter sa défense. Conservez le contrat, le reçu, la preuve de paiement, la preuve de livraison, les messages et toutes les réponses du fournisseur. Il n’existe pas de règle générale vérifiée accordant un droit de rétractation ou d’annulation pour tout achat en Tanzanie ; il ne faut donc pas présumer qu’un remboursement, un remplacement ou une réparation est acquis sans vérifier le contrat, les règles sectorielles et les faits du dossier. Pour les biens courants, la FCC est compétente en matière de ventes trompeuses, de pratiques déloyales et de produits contrefaits. Le Bureau tanzanien des normes, connu sous le nom de TBS, traite des normes, de la certification des produits, de la surveillance du marché et de la qualité et de la sécurité des aliments et des cosmétiques. TBS met en garde contre les produits contrefaits ou périmés et fournit le numéro gratuit 0800110827. Un reçu émis par un dispositif fiscal électronique peut être vérifié ou signalé via le service de vérification des reçus de l’administration fiscale tanzanienne. TBS ou la FCC peut être plus indiqué qu’une action judiciaire générale lorsque le problème concerne la sécurité d’un produit, des informations mensongères ou des pratiques touchant l’ensemble du marché. La protection des consommateurs de services financiers est établie, mais organisée par secteur. La Banque de Tanzanie, ou BoT, supervise les prestataires de services financiers relevant de sa compétence et traite des questions d’équité, de clarté des informations, de protection des données des clients et de gestion efficace des réclamations. Le consommateur doit d’abord se plaindre auprès du prestataire financier, qui devrait répondre dans les 14 jours. Si celui-ci rejette la réclamation ou ne répond pas, le consommateur peut saisir la BoT dans les 14 jours. La réclamation doit généralement être déposée dans les deux ans suivant le fait générateur. Le service de la BoT est gratuit. Selon le règlement modifié en 2025, la décision de la BoT devrait être rendue dans les 60 jours ; une demande de révision doit être déposée dans les 7 jours et la décision de révision devrait suivre dans les 21 jours. Le non-respect d’une décision définitive de la BoT peut entraîner une pénalité de 1 000 000 TZS par jour. Les mesures possibles comprennent des excuses, un changement de pratique, un paiement ou une indemnisation. Les réclamations d’assurance relèvent généralement de l’Autorité tanzanienne de régulation des assurances, ou TIRA, plutôt que de la BoT. Les assurés et bénéficiaires déposent couramment des réclamations pour des demandes d’indemnisation retardées ou rejetées, des règlements insatisfaisants, une annulation ou des frais de réparation retardés. L’Ombudsman tanzanien des assurances et le Tribunal d’appel des assurances offrent des mécanismes supplémentaires, mais le délai de dépôt et la mesure applicable dépendent du dossier. Pour les télécommunications et communications électroniques, adressez d’abord une réclamation écrite au fournisseur. Celui-ci dispose de 30 jours au maximum pour la résoudre. Si le problème persiste, l’Autorité tanzanienne de régulation des communications, appelée TCRA, peut recevoir la réclamation par l’intermédiaire de son unité des réclamations des consommateurs, puis du comité des réclamations, le cas échéant. Une décision peut prendre environ 30 à 60 jours et le délai d’appel au Tribunal de la concurrence loyale est généralement de 21 jours. TCRA met à disposition son service aux consommateurs au 0800008272 et via e-mrejesho ou *152*00#. Les réclamations relatives au contenu de radiodiffusion suivent une procédure distincte. Une réclamation concernant des données personnelles est différente d’un litige ordinaire sur un achat ou une livraison. La Commission de protection des données personnelles, ou PDPC, applique la loi de 2022 sur la protection des données personnelles, en vigueur depuis 2023. Les personnes concernées peuvent avoir des droits à l’information, à l’accès, à la rectification, à l’effacement, à la limitation, à la portabilité, à l’opposition, à la protection contre certaines décisions automatisées, au retrait du consentement, à la réclamation et à l’indemnisation. La première démarche consiste généralement à saisir le responsable du traitement ou le sous-traitant, puis la PDPC en ligne ou à son bureau. Les réclamations liées aux voyages dépendent également du service. Pour le transport aérien, adressez d’abord une réclamation au fournisseur réglementé et laissez s’écouler le délai de réponse ou de solution de 14 jours prévu par les règles en vigueur sur le traitement des réclamations en aviation civile. Une réclamation auprès de l’unité des réclamations des consommateurs de l’Autorité tanzanienne de l’aviation civile doit comprendre le formulaire, la correspondance antérieure et les justificatifs. La procédure peut conduire à un règlement amiable, à un ordre de prestation, à une décision sur les frais, à une amende ou à l’exécution forcée d’une obligation. Pour le transport terrestre en Tanzanie continentale, saisissez le prestataire dans les 7 jours. Celui-ci devrait statuer dans les 21 jours ; la réclamation auprès de l’autorité de régulation des transports terrestres, ou LATRA, intervient généralement dans les 14 jours suivant sa réponse. LATRA peut organiser une médiation dans les 14 jours ; si le litige persiste, il est transmis au comité supérieur des réclamations. Une réclamation contre un guide touristique peut aussi relever de la législation sur le tourisme, mais l’existence d’un ombudsman général du tourisme n’a pas été vérifiée. En Tanzanie continentale, l’Autorité de régulation des services publics de l’énergie et de l’eau, connue sous le nom d’EWURA, traite les réclamations contre les fournisseurs réglementés d’électricité, d’eau, d’assainissement, de produits pétroliers et de gaz naturel. Une réclamation peut être déposée par une personne, un représentant autorisé ou un groupe, avec notamment des signatures, un procès-verbal de réunion et des coordonnées. La procédure vise à encourager une solution amiable, plus rapide et moins bureaucratique. Des délais de prescription propres à chaque secteur peuvent rendre une réclamation tardive irrecevable. EWURA propose un service électronique pour l’électricité et le numéro gratuit 0800110030. À Zanzibar, saisissez le fournisseur, puis l’Autorité de régulation des services publics de Zanzibar, ou ZURA, pour l’électricité et l’eau ; les réclamations concernant les produits pétroliers et le gaz de pétrole liquéfié peuvent être adressées directement à ZURA. ZURA propose un portail de réclamation numérique avec référence de suivi et des bureaux desservant Unguja et Pemba ; vérifiez le bureau régional compétent. En Tanzanie continentale, l’Autorité tanzanienne des médicaments et des dispositifs médicaux, ou TMDA, traite l’enregistrement, la qualité, la sécurité et l’efficacité des médicaments, dispositifs médicaux et produits de diagnostic, ainsi que les réclamations des consommateurs relatives aux produits. Les problèmes de qualité, les réactions indésirables et les risques pour la sécurité peuvent être signalés à TMDA ou au moyen de son outil de signalement de la sécurité et de la qualité. Signalez les produits soupçonnés d’être non enregistrés ou falsifiés au numéro gratuit de TMDA, 0800110084. Les produits rappelés ne doivent pas être vendus ou distribués. Les délais de rappel sont de 14 jours pour les produits à haut risque de classe 1, 21 jours pour ceux à risque modéré de classe 2 et 30 jours pour ceux de classe 3 ; les frais de rappel incombent au fabricant, au titulaire de l’autorisation de mise sur le marché ou au déposant. Zanzibar dispose d’organismes locaux équivalents, notamment la Zanzibar Food and Drugs Agency et le Zanzibar Bureau of Standards. Un litige concernant le traitement médical lui-même ne doit pas être automatiquement redirigé vers la procédure de réclamation sur la sécurité des produits. Les soupçons de fraude doivent être signalés en fonction du produit ou du service concerné. Les produits contrefaits peuvent relever de la FCC, de TBS, de TMDA, de l’équivalent de la FCC à Zanzibar, de ZBS ou de ZFDA. Les services financiers non autorisés relèvent de la BoT ; une fraude liée aux télécommunications ou à une carte SIM doit d’abord être signalée au fournisseur, puis à TCRA. L’utilisation abusive de données personnelles relève de la PDPC. Une fraude criminelle peut aussi devoir être signalée à la police ou à un tribunal, mais une procédure pénale ne remplace pas une procédure de réparation destinée au consommateur. Conservez les reçus, conversations, identifiants de transaction, numéros IMEI, URL, emballages, contrats et captures d’écran. Tanzania Consumer Advocacy and Research, ou TCAR, est une association nationale de consommateurs qui décrit ses services comme du conseil, de l’orientation et une assistance juridique gratuite. Elle ne dispose pas des pouvoirs contraignants d’un régulateur. Les réclamations qui ne relèvent pas de sa compétence peuvent être transmises à l’autorité de régulation concernée ; ses informations publiées indiquent qu’une saisine d’un tribunal peut être envisagée après 90 jours sans résolution. De nombreuses réclamations auprès des organismes de régulation peuvent être déposées en ligne, par courriel, en personne ou par téléphone gratuit. Aucun frais général de dépôt n’a été vérifié pour la FCC, TCRA, EWURA, TCAA, LATRA, ZURA, TMDA ou PDPC. Le service de la BoT est expressément gratuit, mais les délais et pièces propres à chaque secteur restent déterminants.