حماية المستهلك في أنغولا

تشكل المادة 78 من الدستور وLei n.º 15/03، قانون حماية المستهلك (Lei de Defesa do Consumidor)، الأساس القانوني العام. ويمكن أن يكون المستهلك شخصًا طبيعيًا أو اعتباريًا يتلقى سلعًا أو خدمات بوصفه المستخدم النهائي. وتشمل القواعد أيضًا الهيئات العامة والشركات المملوكة للدولة والجهات صاحبة امتيازات الخدمات العامة (concessionárias de serviços públicos) عندما تقدم سلعًا أو خدمات. وتشمل حقوق المستهلك حماية الحياة والصحة والسلامة، والمعلومات الواضحة، وحرية الاختيار، والمساواة في المعاملة، وحماية المصالح الاقتصادية، والتعويض عن الضرر المادي والمعنوي. وتتوافر الحماية القانونية والإدارية والفنية ضمن إجراءاتها الخاصة. ويحظر الإعلان الخفي أو غير المباشر أو المضلل، وحذف المعلومات المضلل، وعمليات التسليم غير المطلوبة، واستغلال الضعف أو نقص المعرفة، وإجراء الإصلاحات دون تقدير مسبق وموافقة صريحة، والبيع الهرمي، والبيع القسري. يجب على الموردين تقديم معلومات واضحة وكافية عن الكمية والخصائص والتركيب والجودة والسعر والمخاطر. وإذا كانت المعلومات مفقودة أو غير كافية أو غير مقروءة أو ملتبسة، يجوز للمستهلك الانسحاب خلال 7 أيام عمل من استلام المنتج أو إبرام عقد الخدمة. وتقدم المعلومات عادة باللغة البرتغالية، وينبغي الاحتفاظ بالوثائق ذات الصلة مع الإيصال والعقد وإثبات الدفع. تتمتع السلع المنقولة غير الاستهلاكية بفترة ضمان دنيا قدرها سنة واحدة، بينما تتمتع العقارات بفترة دنيا قدرها 5 سنوات. وتتوقف المدة أثناء إجراء الإصلاح. وبالنسبة إلى المنتج المعيب، ينبغي للمورد إصلاحه أو استبدال الأجزاء المعيبة. وإذا لم يُصحح العيب خلال مدة أقصاها 30 يومًا، يجوز للمستهلك اختيار الاستبدال المكافئ، أو رد المبلغ فورًا، أو تخفيض السعر تناسبيًا، أو استكمال كمية أو قياس ناقص. وقد تتيح العيوب الخطيرة أو الجوهرية هذه البدائل فورًا. وبالنسبة إلى العيب الظاهر، تبلغ مدة التقادم 30 يومًا للخدمات والسلع غير المعمرة و90 يومًا للسلع المعمرة، وتحسب من التسليم أو إتمام الخدمة. وتنقضي المطالبة بالتعويض عمومًا بعد 5 سنوات من علم المستهلك بالضرر وبمرتكبه. في حالة الخدمات المعيبة، يجوز للمستهلك طلب تنفيذ الخدمة من جديد دون تكلفة إضافية، أو رد المبلغ، أو تخفيض السعر تناسبيًا. ويكون مقدم الخدمة مسؤولًا عمومًا عن عيوب السلامة أو المعلومات بغض النظر عن الخطأ، ما لم يكن هناك عيب أو كان الضرر ناتجًا حصريًا عن المستهلك أو طرف ثالث. وتتطلب الشروط العامة للعقد إتاحة مسبقة وصياغة مفهومة. وتكون البنود التي تستبعد المسؤولية أو تقللها، أو تستبعد رد المبلغ، أو تنقل المسؤولية بصورة غير عادلة، أو تفرض ضررًا مفرطًا، أو تعكس عبء الإثبات ضد المستهلك، أو تفرض التحكيم الإلزامي، أو تسمح بتغييرات أحادية في السعر أو المحتوى، غير نافذة، ولا يجوز للمستهلكين التنازل عن الحقوق الإلزامية. يجب على تجار التجزئة عرض السعر والهوية ومعلومات المنتج بموجب Lei n.º 1/07 وDP n.º 263/10. ويجب تحديد المنتج المعيب بوضوح. ويتطلب اتفاق الاستبدال عادة إثبات الشراء، وينبغي التعامل معه خلال 5 أيام عمل. ويجب على متجر التجزئة الثابت أن يوفر كتاب الشكاوى (Livro de Reclamações) مجانًا وفورًا؛ ويحصل المستهلك على النسخة الثانية، بينما تذهب النسخة الأصلية إلى هيئة حماية المستهلك المختصة خلال 10 أيام عمل. ويمكن الإبلاغ عن رفض تقديم الكتاب إلى الجهة المختصة أو الشرطة، ويجب أرشفة الكتب المكتملة لمدة 3 سنوات على الأقل. في المبيعات عن بُعد، يجب على المورد الإفصاح عن هويته والسعر والكمية والخصائص والمتانة وشروط الدفع والتسليم وفترة التراجع وطريقة الإرجاع وتكاليف الإرجاع. وبموجب DP n.º 263/10، لا يصبح العقد نافذًا إلا بعد 7 أيام عمل من اليوم التالي للتسليم، ويجوز للمستهلك الانسحاب قبل التسليم أو خلال تلك المدة. ولا يُسمح بالدفع المسبق قبل انتهاء المدة، مع مراعاة القواعد الخاصة بالائتمان الاستهلاكي. وتتطلب العقود الإلكترونية بموجب DP n.º 202/11 معلومات ما قبل العقد، وإتاحة الشروط، وتصحيح أخطاء الإدخال التقنية، والتأكيد الإلكتروني باستلام العقد. ولم تُثبت المصادر التي جرت مراجعتها وجود منصة واحدة حديثة لتسوية منازعات التجارة الإلكترونية في أنغولا. منذ DP n.º 142/26 الصادر في 17 أغسطس 2026، أُلغي المعهد الوطني للدفاع عن المستهلك (INADEC) صراحة، وأصبحت الهيئة الوطنية للتفتيش والرقابة على حقوق المستهلك (ANIESA) سلطة التفتيش والرقابة الوطنية لحقوق المستهلك في جميع أنحاء أنغولا. وتشمل ANIESA المصنعين والبائعين ومقدمي الخدمات من القطاع الخاص في التجارة والخدمات والصناعة والسياحة والصحة والنقل والزراعة، ويجري تطوير وفود إقليمية. وتنسق ANIESA مع الجهات المنظمة في القطاعات الخاضعة للرقابة، وتحل محل INADEC في الإجراءات والعقود والدعاوى القضائية المفتوحة. ولا تزال بعض الصفحات العامة القديمة تذكر INADEC، وينبغي التعامل معها بوصفها معلومات قديمة. وتوفر ANIESA نموذجًا إلكترونيًا للشكاوى والاقتراحات مع إمكانية اختيارية لإضافة الموقع ومرفقات بصيغ PDF وJPG وPNG وDOC وDOCX وبحجم يصل إلى 10 ميغابايت. وتسلسل الحالات المعروض هو: Recebido وTriagem وEncaminhado وAnálise وRespondido وEncerrado؛ كما يتيح النموذج بلاغًا مجهولًا. ولا يذكر النموذج مهلة عامة للمعالجة أو أثرًا ملزمًا. ينبغي أن تحدد الشكوى المكتوبة إلى المورد المعاملة وأن تطلب علاجًا محددًا. احتفظ بالإيصال أو الفاتورة والعقد والضمان والإعلان ولقطات الشاشة ورقم المسلسل أو الدفعة وإثبات الدفع والتواريخ. وقد يؤدي البيع بالتجزئة غير الرسمي إلى مخاطر أكبر في الإثبات والإنفاذ عند عدم وجود سجل شراء. وإذا لم يحل المورد المسألة، يمكن للمستهلك التواصل مع ANIESA أو الجهة المنظمة للقطاع المعني. ولا تمنح هذه الإجراءات الإدارية أو إجراءات الوساطة تعويضًا تلقائيًا عن كل خسارة، ولذلك قد تظل هناك حاجة إلى دعوى أمام المحكمة. تحدد قواعد القطاع قناة الشكوى المناسبة. وبالنسبة إلى الخدمات المصرفية، تشترط قواعد BNA شفافية الرسوم والفوائد ومعلومات العقد وحماية البيانات وخدمة شكاوى مجانية يمكن الوصول إليها. وينبغي للمصرف تقديم رقم مرجعي وتحديثات ونتيجة مكتوبة؛ والمدد المذكورة هي 20 يومًا لمؤسسة واحدة، و30 يومًا لمؤسستين أو أكثر داخل أنغولا، و60 يومًا عندما تكون مؤسسة واحدة أو أكثر خارج أنغولا معنية. ويمكن للمستهلك أيضًا تقديم شكوى مباشرة إلى بنك أنغولا الوطني (BNA) دون الشكوى أولًا إلى المصرف. وتتولى وكالة تنظيم والإشراف على التأمين (ARSEG) شكاوى التأمين مجانًا؛ ولدى شركة التأمين أو مدير الصندوق مدة تصل إلى 20 يوم عمل لتقديم رد كامل ومسبب، وبعد ذلك يمكن للمستهلك التواصل مع أمين مظالم العملاء أو ARSEG. وتقبل هيئة سوق رأس المال (CMC) شكاوى المستثمرين غير المؤسسيين بشأن الأنشطة والجهات الخاضعة للإشراف، ويمكن لسجل التراخيص لديها أن يساعد في التحقق من الاحتيال الاستثماري. بالنسبة إلى الاتصالات والاتصالات الرقمية، ينظم المعهد الأنغولي للاتصالات (INACOM) الاتصالات الإلكترونية والخدمات البريدية. ورقم خدمة المستهلك المجانية هو 15555 في أيام العمل من الساعة 8:00 إلى 17:00، ويمكن أيضًا تقديم الشكاوى بالبريد الإلكتروني أو عبر المنصة الافتراضية. وينبغي للمستهلك أن يشتكي إلى المشغل أولًا ثم يتواصل مع INACOM. وبالنسبة إلى الكهرباء والمياه، يطلب المعهد المنظم لخدمات الكهرباء والمياه (IRSEA) من مقدمي الخدمات توفير قنوات للشكاوى والرد خلال 15 يوم عمل؛ ويمكن للمستهلك بعد ذلك التواصل مع IRSEA عبر الإنترنت أو حضوريًا أو بالبريد الإلكتروني. أرفق العقد أو الفواتير وآخر 3 فواتير مدفوعة. وتشجع IRSEA التسوية الطوعية، وقد تصدر رأيًا أو توصية، لكن المواد التي جرت مراجعتها لا تثبت أن هذه النتيجة ملزمة. بالنسبة إلى السفر الجوي، تحقق السلطة الوطنية للطيران المدني (ANAC) في شكاوى المسافرين بموجب Lei n.º 31/21. وإذا لم تُشغّل الرحلة، يمكن للمسافر طلب رد قيمة الجزء غير المستخدم وتكاليف النقل العادي والطعام والإقامة والاتصالات. وقد يؤدي انقطاع الرحلة إلى رد تناسبي وتكاليف مواصلة السفر، بينما قد يوجب الحجز الزائد المؤكد توفير الرحلة التالية أو رحلة أخرى مماثلة والتكاليف ذات الصلة. ويمكن النظر في الخسائر الناتجة عن التأخير ما لم تنطبق القوة القاهرة. احتفظ بالتذكرة وبطاقة الصعود وتقرير الأمتعة وإيصالات النفقات؛ ولم يثبت أن لدى أنغولا نظامًا عامًا للتعويض الثابت على نمط النظام الأوروبي. تشرف الوكالة المنظمة للأدوية والتكنولوجيات الصحية (ARMED) على الأدوية والأجهزة الطبية من خلال الترخيص والتسجيل وضوابط الاستيراد والتصدير ومراقبة الجودة والتيقظ الدوائي والإشراف على التجارب السريرية. كما تفتش ANIESA السوق وسلامة الأغذية. لا تستخدم المنتجات الصحية المشتبه في كونها مقلدة أو منتهية الصلاحية؛ واحتفظ بالعبوة ورقم الدفعة والإيصال وأبلغ المورد أو ARMED أو ANIESA. وينبغي الإبلاغ عن التفاعلات الضارة عبر قناة المنتجات الصحية المعنية. وبالنسبة إلى الاحتيال المشتبه فيه أو السلوك الإجرامي، تقبل مصلحة التحقيق الجنائي (SIC) الشكاوى والبلاغات الإلكترونية، بما في ذلك البلاغات المجهولة؛ وتحدد الشكوى الإلكترونية هوية مقدمها. وفي حالات الطوارئ اتصل بالرقم 111. أبلغ المصرف أو مزود الدفع فورًا بعد الخصم غير المصرح به أو حادث تصيد احتيالي، واحتفظ بالأدلة دون تغيير، وفكر في استخدام الإجراءات الاستهلاكية والتنظيمية والجنائية بالتوازي. قنوات شكاوى المستهلك التي جرت مراجعتها عبر كتاب الشكاوى وANIESA وSIC مجانية، كما أن إجراءات الشكاوى لدى BNA وARSEG مجانية. ومع ذلك، قد تترتب تكاليف على إجراءات المحكمة والخبراء والنقل والتخزين. ولدى أنغولا إطار قانوني عام قائم وANIESA، وإشراف قطاعي مجزأ، وإنفاذ غير رسمي جزئيًا في تجارة التجزئة. ولم تثبت المصادر التي جرت مراجعتها وجود أمين مظالم واحد وملزم للمستهلكين، أو نظام موحد لتسوية المنازعات البديلة، أو منصة إلكترونية لتسوية المنازعات؛ ولذلك ينبغي التحقق من المؤسسة المسؤولة والمهلة والأثر القانوني للقطاع المحدد.