حماية المستهلك في الغابون

تحمي قواعد حماية المستهلك في الغابون المصالح الاقتصادية وسلامة المنتجات والخدمات وجودتها وشفافية الأسعار وصدق الإعلانات، وتحمي من الشروط التعسفية في العقود. ويشكل التوجيه «CEMAC Directive N°02/19-UEAC-639-CM-33» الصادر في 8 أبريل 2019 والمرسوم «Decree N°00253/PR/MER» الصادر في 29 سبتمبر 2022 جزءًا من الأساس القانوني. ولا يستند الإطار إلى قانون غابوني شامل واحد لحماية المستهلك محدد بوضوح، لذا تتوقف الضمانات المنطبقة على القطاع والمعاملة. توفر المديرية العامة للمنافسة والاستهلاك ومكافحة الغش «DGCCRF» المعلومات والمشورة، وتراقب الأسعار والجودة والسلامة والبيانات على الملصقات والإعلانات وإمكانية تتبع المنتجات ومطابقتها، وتتعامل مع شكاوى المستهلكين. وتعمل مديرياتها الإقليمية ضمن نطاق كل منها، ويساندها قسم حماية المستهلك وقسم سلامة المستهلك. كما تراقب «DGCCRF» اتفاقات المستهلك وعقود الإيجار، وتصدر تحذيرات بشأن المنتجات، ويمكنها ملاحقة الخداع والتقليد والمحاكاة والمنافسة غير العادلة. وقد تُضبط السلع الخطرة أو تُسحب أو تُتلف وفق إجراءات الإنفاذ المعمول بها. في المشتريات العادية، ينبغي لمقدمي السلع والخدمات عرض الأسعار أو التعرفات بوضوح وتقديم معلومات دقيقة عن المنتج وتركيبته واسمه وجودته وسلامته. احتفظ بالإيصال وتفاصيل المنتج ومعلومات البائع والإعلان وجميع الرسائل المتبادلة. وفي العقود، تحقق من الأداء الموعود وشروط الدفع والإنهاء والبنود التي قد تنشئ اختلالًا جوهريًا. ويمكن لـ«DGCCRF» فحص الشروط التعسفية ومشكلات تنفيذ عقود المستهلك، لكن لم يثبت وجود رسم إداري عام للشكاوى أو مهلة استجابة موحدة لكل الحالات. تخضع الخدمات الرقمية للقانون «Law N°025/2021» الصادر في 28 ديسمبر 2021. وقبل الطلب عن بُعد، ينبغي لمقدم الخدمة الإفصاح عن هويته والسلعة أو الخدمة والسعر والتكاليف الإضافية وشروط الدفع والتسليم وترتيبات الشكاوى وخدمة ما بعد البيع ومدة العقد وشروط الإلغاء أو التجديد ومعالجة النزاعات وحماية البيانات والتوافق التشغيلي عند الاقتضاء. وينبغي أن يتلقى المستهلك تأكيدًا بالعقد قبل بدء تنفيذه. وتكون مهلة العدول عن الشراء عن بُعد عمومًا 14 يومًا تقويميًا، وتبدأ بالنسبة إلى الخدمة من تاريخ العقد وبالنسبة إلى السلع من تاريخ التسليم، مع مراعاة الاستثناءات القانونية. وقد تبدأ الخدمة عند إبرام العقد، وقد يتحمل المستهلك تكاليف الإرجاع المباشرة حيث يسمح القانون بذلك. في الاتصالات، اتصل أولًا بخدمة عملاء مقدم الخدمة. وإذا استوفيت الشروط المنطبقة، يمكن للمستهلك بعد ذلك التواصل مع «ARCEP»، وهي الجهة المستقلة المنظمة للاتصالات الإلكترونية، عبر خدمة المعلومات على الرقم 1331 أو على العنوان consommateurs@arcep.ga. وتتيح «DQoS Gabon» قناة للإبلاغ عن جودة الخدمة. وينبغي أن تتضمن الشكوى اسم مقدم الخدمة وتفاصيل العقد أو الحساب والتواريخ والرسائل والتعويض المطلوب. تبدأ شكاوى التأمين عادةً لدى شركة التأمين أو الوسيط. وعلى مقدم الخدمة توفير نظام شكاوى سهل الوصول ومهلة لمعالجتها. وإذا لم يكن الرد مرضيًا أو ظلت المسألة بلا حل، فيمكن للمستهلك اللجوء إلى المديرية الوطنية للتأمين «DNA» في الدولة المعنية، ثم اتباع إجراءات الرقابة الإقليمية للتأمين لدى «CIMA»، بما فيها نموذج الشكوى عند الاقتضاء. وتندرج النزاعات المصرفية أساسًا ضمن موضوع الخدمات المصرفية وتخضع لإطارها القطاعي. تتناول «Loi N°011/2023» حماية مستهلكي المياه. وتضمن الدولة الحماية القانونية للمستهلك، ويشمل الإطار خدمة العملاء وشكاوى المستخدمين والتوصيلات والمستخدمين المستضعفين وتعليق الخدمة وواجبات المعلومات. أما المواعيد المحددة والإجراءات المفصلة فتتوقف على القواعد التنفيذية التي يجب التحقق منها للخدمة المعنية. وتتطلب شكاوى الكهرباء أيضًا مراعاة الترتيبات القطاعية المنطبقة. تتناول «DGCCRF» مشكلات السلامة والمطابقة المتعلقة بالمنتجات الصحية. وتتولى الوكالة الوطنية للأدوية والمنتجات الصحية «ANMAPS» ووزارة الصحة شؤون الأدوية والمنتجات الصحية ذات الصلة بموجب قواعد متخصصة للإعلان والصرف واليقظة الدوائية. وتخرج بعض خدمات النقل والصحة عن قواعد المواءمة الاستهلاكية لـ«CEMAC». وفي السفر جوًا، تشرف هيئة الطيران المدني «Autorité de l'Aviation Civile» على مسائل الترخيص والحركة الجوية، بينما يجب تقييم إجراءات التعويض أو النزاع وفق شروط مقدم الخدمة وقواعد الطيران المنطبقة. يضم ملف الشكوى العملي الإيصال أو الفاتورة والعقد وتفاصيل المنتج أو مقدم الخدمة والصور عند الاقتضاء وإثبات الدفع والإعلان وسجلات التسليم وتاريخ المراسلات. ابدأ بمقدم الخدمة المهنية ما لم تشترط قاعدة قطاعية خطوة أخرى أولًا. واستخدم «DGCCRF» أو مكتبها الإقليمي المختص لمشكلات الأسعار العامة والجودة والبيانات على الملصقات والسلامة والإعلان والمطابقة والغش أو التقليد. واستخدم الجهة المنظمة للقطاع في مسائل الاتصالات والتأمين والمياه والطاقة والأدوية أو الطيران. وقد تكون الشرطة أو الدرك أو النيابة العامة أو المحكمة مناسبة عند الاشتباه في احتيال جنائي، بينما يختلف استرداد الأموال مدنيًا عن الملاحقة الجنائية. ويمكن لجمعيات المستهلكين أيضًا تلقي الدعم أو المشورة من خلال «DGCCRF». ولا يتطلب الوصول العام عضوية مثبتة، لكن المراسلات الإدارية تجري بالفرنسية، وينبغي ألا يفترض المستهلك أن بوابة إلكترونية عامة واحدة أو مكتب مظالم واحدًا يتعامل مع كل الشكاوى.