حماية المستهلك في اليمن

يحمي قانون حماية المستهلك اليمني 46/2008 ولائحته التنفيذية المستهلكين الأفراد الذين يشترون السلع والخدمات أو يستخدمونها. ويتناول الإطار الصحة والسلامة والجودة ومعلومات المورد وشفافية الأسعار والإعلانات المضللة والاحتيال والاستغلال. وينبغي للمورد تقديم هويته وعنوانه ومعلومات تسجيله التجاري والسعر والكمية والحالة والمكونات وبيانات انتهاء الصلاحية أو الاستخدام ومتطلبات التخزين ومعلومات السلامة. وللمستهلك حق في فاتورة؛ وقد يشكل السعر المخفي أو غياب الفاتورة أو المعلومات المطلوبة عن المنتج مخالفة. ينبغي أن تبين مبيعات التقسيط سعر النقد والسعر الإجمالي والدفعة المقدمة وعدد الأقساط وقيمة كل منها والمدة وعقوبات التأخر وقواعد الملكية أو الحيازة. ووفق أساس البحث، لا تكون نافذة الشروط التي تفرض شراء منتجات مجمعة أو تتنازل عن حقوق الضمان أو تستبعد الاستبدال أو تخفي السعر أو تسمح بتغيير السعر أو المدة من جانب واحد أو تمنح المورد حق التفسير المنفرد. ولا يوجد ما يثبت حقًا عامًا للعدول خلال مهلة محددة لكل عملية شراء استهلاكية في اليمن، لذا لا يؤدي تغيير الرأي تلقائيًا إلى نشوء حق في استرداد المبلغ. بالنسبة إلى السلع المعيبة أو غير المطابقة خلال مدة الضمان، يمكن للمستهلك طلب الإصلاح أو الاستبدال أو استرداد المبلغ، ويتحمل المورد تكاليف الإصلاح أو الاستبدال. وإذا لم تُحدد مدة ضمان، تكون المدة الافتراضية للسلع المعمرة خمس سنوات. وينبغي للمستهلك إخطار المورد في موعد لا يتجاوز عشرة أيام من اكتشاف العيب؛ وينبغي ألا يستغرق الإصلاح أو الاستبدال أكثر من خمسة أيام. وقد تؤدي العيوب الخطيرة أو غير الآمنة إلى سحب المنتج أو تحذير الجمهور أو رد المبلغ أو الاستبدال أو الإصلاح. وقد تتأثر هذه الحماية بثبوت سوء الاستخدام أو التخزين غير الملائم أو قبول المستهلك للعيب صراحةً. وعند الإمكان، ينبغي للمستهلك التواصل أولًا مع المورد. وإذا رفض المورد الإصلاح أو الاستبدال أو رد المبلغ، فيمكن للمستهلك التواصل مع إدارة حماية المستهلك المختصة التابعة لوزارة الاقتصاد والصناعة والاستثمار، التي تعرض بوابتها الرسمية رقم شكاوى +967 8007200 والبريد info@moit.gov.ye. وتحدد الشكوى عادةً هوية الشاكي والمشتكى عليه وعناوينهما وتفاصيل النشاط، وتصف الضرر وترفق العقود والفواتير وسجلات الدفع والصور والمراسلات وسائر الأدلة. وتصدر الإدارة إيصالًا وتسجل الشكوى وتتحقق منها، وقد تستغرق مراجعة المدير ما يصل إلى عشرة أيام. وقد تستغرق نتائج المختبر حتى خمسة أيام ما لم يتطلب المنتج مدة أطول؛ ويمكن أن يصدر القرار أو الإشعار خلال مدة تصل إلى خمسة أيام أخرى. ولم يُعثر على رسوم منشورة للشكوى، لكن تكاليف الهاتف والبيانات والسفر والمختبر والمحاماة غير محددة. ليس النظام خدمة موحدة واحدة على مستوى البلاد. وتخدم قنوات الوزارة أساسًا الإدارة من جانب صنعاء، بينما قد تخدم قنوات البنك المركزي اليمني في عدن والهيئات القطاعية مناطق أخرى. وينبغي للمستهلك التحقق من الجهة المختصة وما إذا كانت تقبل الشكاوى من منطقته قبل التقديم. وقد يكون للسلطات المحلية والغرف التجارية والنيابة العامة وجهاز حماية المنافسة ومنع الاحتكار والهيئة اليمنية للمواصفات والمقاييس وضبط الجودة أدوار بحسب المسألة. يمكن للمستهلكين الماليين التواصل أولًا مع مصرفهم أو شركة الصرافة أو مزود الحوالات، وينبغي لهم التحقق من ترخيص المؤسسة. وتتطلب تعليمات حماية المستهلك المالي الصادرة عن البنك المركزي اليمني في عدن لعام 2023 معاملة منصفة وإفصاحًا واضحًا وخصوصية ومنعًا للاحتيال وتثقيفًا للمستهلك وآليات للشكاوى. وينبغي لإجراءات الشكاوى لدى مقدم الخدمة حل الشكوى خلال عشرة أيام عمل، مع فترة إضافية مساوية مرة واحدة عند الضرورة وشرح السبب. أما النزاعات المصرفية العامة خارج نطاق حماية المستهلك فتخص النظام المصرفي أو قنوات قانونية أخرى. بالنسبة إلى شكاوى الاتصالات، يتصل المشترك أولًا بمقدم الخدمة ويحتفظ بإقرار الاستلام والرقم المرجعي. وينبغي للمقدم التحقيق وإصدار النتيجة خلال خمسة عشر يوم عمل. ويمكن تصعيد الشكوى التي لم تُحل أو كانت نتيجتها غير مرضية إلى وزارة الاتصالات وتقنية المعلومات عبر مكتب الخدمة العامة أو الفاكس أو صندوق البريد أو البريد الإلكتروني أو الموقع؛ ورقم الخط الساخن المنشور هو 8000080. وينبغي أن تشمل أدلة الاحتيال الإلكتروني المحادثات والروابط والإيصالات وتفاصيل الحساب أو الهاتف ونسخ البلاغات إلى المنصة والجهة الأمنية المختصة. ولا يوجد ما يثبت وجود نظام شامل موحد لرد الأموال أو تسوية بديلة للنزاعات لكل منصة رقمية. ينبغي للمسافرين جوًا التحقق قبل الشراء من صلاحية التذكرة وقواعد الاسترداد والتمديد ورسوم التغيير والإلغاء وعدم الحضور ومتطلبات الوصول إلى المطار ووزن الأمتعة المسموح. وينبغي الإبلاغ عن الأمتعة المفقودة في المطار وتوثيقها بمحضر ومكتب التسهيلات. وتوفر الهيئة العامة للطيران المدني والأرصاد معلومات عن حقوق المسافرين وجهات اتصال للشكاوى، منها consumer@airtransport.gov.ye والرقم +967 1 482485. وتُوجَّه شكاوى الكهرباء والمياه عادةً إلى المرفق أو الجهة القطاعية؛ وتوفر وزارة الكهرباء والطاقة نموذجًا للاتصال، ولدى كهرباء عدن قنوات للطوارئ، ويعرض قطاع المياه من جانب صنعاء رقم الخط الساخن 01227037. ولا تنشر التعرفات ومعايير استمرارية الخدمة ومواعيد رد الأموال بصورة موحدة في أنحاء البلاد. وبالنسبة إلى الأدوية والأجهزة الطبية، يقبل الهيئة العليا للأدوية والمستلزمات الطبية بلاغات الجودة والسلامة والآثار الضارة، ويعرض أرقام اتصال في عدن: +967 2 8000860 و+967 2 237780 و+967 2 276860، والبريد info@ysbda.org وsalamtok@ypvc-sbd.com. وتتعهد صفحتها بالرد خلال 24 ساعة، لكن هذا ليس مهلة قانونية لحسم البلاغ. كما تعرض وزارة الصحة الخط الساخن 195 ونموذجًا إلكترونيًا. ويمكن الإبلاغ عن المنتجات المقلدة أو المنتهية الصلاحية أو ذات الملصقات غير الصحيحة عبر قنوات حماية المستهلك والصحة، بينما قد يتطلب الضرر الناجم عن العلاج ومسؤولية الممارسة الطبية إجراءات صحية أو مدنية منفصلة. يمكن الإبلاغ عن الاحتيال والسلع المضللة والإعلانات الخادعة إلى المورد أو سلطة حماية المستهلك المختصة، وعند الاقتضاء إلى النيابة العامة أو الجهات الأمنية. ولا تضمن الشكوى وحدها التعويض أو رد الحق أو موعدًا ثابتًا للحل. احتفظ بالفاتورة والعقد والعبوة والمنتج أو رقم التشغيلة ومعلومات انتهاء الصلاحية وإثبات الدفع ولقطات الشاشة والرسائل والصور وكل رقم مرجعي للشكوى معًا.