حماية المستهلك في الرأس الأخضر

يضع القانون رقم 88/V/98 الإطار العام لحماية المستهلك في الرأس الأخضر. ويجب على المزودين تقديم معلومات واضحة وموضوعية عن الخصائص والتركيب والسعر والمدة والضمانات والتسليم وخدمة ما بعد البيع. ويجب أن يكون الإعلان صادقاً ومحدداً بوضوح بوصفه إعلاناً، وقد يصبح الادعاء الإعلاني المحدد جزءاً من العقد. ولا يجوز للعقد إلغاء حقوق المستهلك القانونية إلغاءً صحيحاً. بالنسبة إلى السلع أو الخدمات المعيبة، يمكن للمستهلك طلب الإصلاح أو الاستبدال أو تخفيض السعر أو فسخ العقد، بحسب الحالة. ويبلغ الحد الأدنى لضمان السلع المنقولة غير الاستهلاكية سنة واحدة، بينما يبلغ الحد الأدنى للعقارات خمس سنوات وفق القواعد التي شملها البحث. وينبغي الإبلاغ عن عيب المنقول خلال 30 يوماً من اكتشافه، وعن عيب العقار خلال سنة. احتفظ بالفاتورة والإيصال والعقد والضمان وأدلة العيب. يجب على الشركات ومقدمي الخدمات المشمولين توفير Livro de Reclamações، أي سجل الشكاوى، وإعطاء المستهلك نسخة من الشكوى. ولا تثبت المصادر الرسمية التي شملها البحث وجود أمين مظالم وطني موحد للمستهلكين أو هيئة عامة لتسوية المنازعات بوسائل بديلة. ولذلك يمكن أن تنتقل الشكوى من المزود إلى الجهة التنظيمية المسؤولة أو ADECO للمساعدة في شؤون المستهلك أو محكمة مدنية أو إدارية. كما ينص قانون المستهلك على إعفاء من دفع سلفاً تكاليف التقاضي، لكن الجهة التنظيمية لا تأمر تلقائياً بالتعويض أو رد الأموال. تعتمد جهة الاتصال المختصة على القطاع. ويشرف مكتب الرقابة السلوكية (Gabinete de Supervisão Comportamental) لدى بنك الرأس الأخضر (Banco de Cabo Verde) على الخدمات المصرفية والتأمين والأوراق المالية. ويجب على المؤسسات المالية نشر قائمة أسعار (Preçário) محدثة وشرح الرسوم والفوائد بوضوح. ابدأ بالشكوى الداخلية أو عبر Livro de Reclamações؛ وينبغي للمؤسسة الرد خلال 10 أيام عمل. ويمكن بعد ذلك إرسال الشكوى إلى Banco de Cabo Verde عبر نموذجه أو البريد الإلكتروني أو خطاب أو الحضور الشخصي. ويتحقق البنك من الامتثال للقواعد المالية، لكنه لا يحل محل حكم مدني. وفي عام 2025 سجل 278 شكوى، منها 245 عن الخدمات المصرفية و33 عن التأمين؛ وتعلقت 25 حالة بالاحتيال، بزيادة قدرها 150٪ عن العام السابق. تشرف ARME على الاتصالات الإلكترونية والمياه والصرف الصحي والطاقة ونقل الركاب الحضري وبين المدن. ويمكن تقديم الشكوى إلى المزود أو ARME، كما يمكن تقديم بلاغ سري. وينبغي للمزودين الرد خلال 22 يوماً. وعند تاريخ البحث، كانت بوابة ARME الإلكترونية متوقفة مؤقتاً بسبب تحديث. ويجب على مزودي الاتصالات الإلكترونية تقديم معلومات مكتوبة قبل التعاقد، وشرح السعر والجودة وشروط حماية البيانات، وإخطار المستهلك قبل 15 يوماً عند انتهاء العرض، والتحذير على نحو معقول قبل تعليق الخدمة، وتقديم فاتورة مفصلة. ينبغي إصدار فواتير المياه والطاقة شهرياً واستنادها إلى قراءة فعلية للعداد أو تقدير مسموح به. ولا يجوز للمزودين فرض حد أدنى للاستهلاك، ويمكن طلب إيصال جزئي للدفع. وغالباً ما يلي قطع الخدمة فاتورة تجاوز موعدها 30 يوماً، لكن تظل المعلومات المسبقة والمهلة القطاعية المطبقة مهمة. ويرتبط التأمين أساساً بإعادة التوصيل بعد قطع الخدمة المنسوب إلى العميل. وينبغي تقديم النزاع بشأن العداد أو الفاتورة أولاً إلى المزود ثم إلى ARME. ينظم القانون رقم 41/X/2024 واجبات التجارة الرقمية ذات الصلة. ويجب على المزود عبر الإنترنت تعريف نفسه وشرح العقد والسعر والتسليم وتوفير سلع آمنة واستخدام مزود دفع مسموح وإصدار فاتورة إلكترونية. وللمستهلك مهلة رجوع livre resolução مدتها 14 يوماً دون تكاليف أو ذكر سبب، للخدمة ابتداءً من تاريخ العقد وللسلعة ابتداءً من التسليم، رهناً بالشروط القانونية. ويجب على الوسيط الإلكتروني توفير عملية شكوى داخلية إلكترونية مجانية؛ ويمكن تقديم شكوى على قراره خلال 30 يوماً، وينبغي للوسيط البت فيها خلال 10 أيام. تشرف ERIS على مقدمي الرعاية الصحية وقطاعات المنتجات الصيدلانية والغذائية والقطاعات ذات الصلة. ولا يجوز بيع الأدوية إلا عبر الصيدليات المرخصة أو نقاط بيع الأدوية (Postos de Venda de Medicamentos). أبلغ عن الآثار الجانبية ومشكلات الجودة، وأرسل الشكاوى أو البلاغات إلى ERIS عبر النموذج أو البريد الإلكتروني. ويمكن أيضاً توجيه الشكاوى بشأن خدمات النظام الصحي الوطني (SNS) إلى المزود أو SNS. وتندرج مخاطر سلامة الأغذية ومستحضرات التجميل ضمن اختصاص ERIS. في نزاعات السفر، يشمل دور ARME في النقل ركاب النقل الحضري وبين المدن. ولم تثبت المصادر التي شملها البحث وجود هيئة وطنية عامة لتسوية منازعات السياحة أو الطيران بوسائل بديلة. وينبغي أن تبدأ الشكوى على فندق أو شركة طيران أو باقة سفر لدى المزود أو عبر Livro de Reclamações، وقد تستمر بموجب قانون المستهلك العام أو بمساعدة ADECO أو أمام المحكمة. ولا تنطبق حقوق المسافرين في الاتحاد الأوروبي تلقائياً في الرأس الأخضر. أبلغ فوراً عن الاحتيال المالي المشتبه به إلى المصرف أو مزود الدفع وBanco de Cabo Verde. ويمكن الإبلاغ عن الخداع الجنائي إلى Polícia Judiciária عبر بلاغ إلكتروني، بما في ذلك البلاغ المجهول، أو على الرقم المجاني 134؛ وأرفق العقود والرسائل وسجلات الدفع ولقطات الشاشة. ويمكن إبلاغ Autoridade da Concorrência عن الممارسات غير العادلة المشتبه بها في السوق أو المنافسة، بينما تُحال مخالفات المنتجات أو السلامة التنظيمية إلى ARME أو ERIS. احتفظ بالسجلات واستخدم السلع على نحو صحيح واطلب عقوداً وضمانات مكتوبة، وقدّم الشكوى سريعاً وتصرف بحسن نية.