حماية المستهلك في بوركينا فاسو

لدى بوركينا فاسو أساس قانوني عام قائم لحماية المستهلك، لكن إنفاذ القواعد وسبل الانتصاف ما زالا مجزأين بين القطاعات. وينطبق القانون رقم 016-2017/AN (Loi n°016-2017/AN) على الإنتاج والتوزيع والخدمات، بما في ذلك مقدمو الخدمات العامة. وتكون الأسعار حرة عموماً؛ وقد تنظمها السلطات أثناء الاحتكارات أو نقص الإمدادات أو الأزمات لمدة تصل إلى ستة أشهر. وينبغي للبائعين ومقدمي الخدمات الإفصاح عن الأسعار وحدود المسؤولية وشروط المبيعات الخاصة. وينبغي للمنتجين تقديم معلومات عن التركيب أو المعلومات الفنية إلى جانب تواريخ التصنيع أو انتهاء الصلاحية أو الأفضل استخداماً قبل. ويحظر الإعلان المضلل والخداع والسلع المقلدة والرفض غير المبرر للبيع وربط منتج أو خدمة بشراء آخر. ويجب على البائع تقديم فاتورة أو إيصال عندما يطلب المستهلك ذلك. وقد تخضع السلع الصناعية وسلع المعدات لضمان أدنى بموجب قواعد خاصة، وتُعامل الشروط التعسفية في العقود كأنها غير مكتوبة؛ وعلى المهني إثبات أن الشرط محل النزاع ليس تعسفياً. ولم يتم التحقق من وجود حق قانوني عام في العدول أو الانسحاب، ولذلك لا ينبغي للمستهلكين افتراض إمكانية إلغاء عملية شراء لمجرد تغيير رأيهم. الهيئة الوطنية للمنافسة والاستهلاك (Commission nationale de la concurrence et de la consommation (CNCC)) سلطة إدارية مستقلة تغطي الأنشطة الاقتصادية، بما في ذلك القطاعات المنظمة. ويجوز للمستهلكين ولجمعيات المستهلكين المعترف بها تقديم الشكاوى، كما يمكن للهيئة أن تبادر بالتحرك من تلقاء نفسها، وأن تحقق وتفرض العقوبات. ويمكن الطعن في قرار CNCC أمام محكمة الاستئناف خلال عشرة أيام. وتتعامل الوزارة المسؤولة عن التجارة (MICA) مع الرقابة على السوق، وقد تعد التقارير أو تعلق النشاط لمدة تصل إلى ستة أشهر عندما تنطبق الشروط القانونية. وتقدم رابطة مستهلكي بوركينا (Ligue des Consommateurs du Burkina (LCB))، وهي جمعية من المجتمع المدني، المعلومات والتحذيرات والمساعدة في الشكاوى، لكنها لا تصدر قرارات حكومية. في النزاع العام، تواصل أولاً مع المورد كتابةً واحتفظ بالعقد والفاتورة أو الإيصال والصور والمراسلات. وبحسب موضوع النزاع، قد تكون القناة التالية CNCC أو MICA أو LCB أو جهة تنظيم القطاع أو المحكمة أو النيابة العامة في بوركينا فاسو (Procureur du Faso). وخدمة e-plainte.gov.bf مخصصة للشكاوى المتعلقة بالخدمات الإدارية الحكومية، وليست قناة عامة للنزاعات الخاصة. وتختلف الرسوم والمواعيد النهائية حسب القطاع، ولم يتم التحقق من وجود نظام وطني موحد بديل لتسوية نزاعات المستهلكين. والقنوات الرسمية قائمة، لكن إمكانية الوصول خارج واغادوغو والنتيجة المحتملة تعتمدان على الأدلة والقطاع المسؤول. تخضع الشكاوى المالية لقواعد إضافية. وينبغي للبنوك والمؤسسات المالية وشركات التأمين ومصدري النقود الإلكترونية توفير آلية داخلية موثقة للشكاوى، تتضمن إقراراً كتابياً بالاستلام والتحقيق ورداً مسبباً. ويوفر مرصد جودة الخدمات المالية في بوركينا فاسو (OQSF-BF) معلومات ووساطة مجانيتين بشأن المنتجات المالية للأفراد، مع هدف للرد خلال 72 ساعة، ومدة وساطة لا تتجاوز 90 يوماً. ويمكن الوصول إليه عبر الإنترنت أو الهاتف أو في مكتبه في واغادوغو. وبحسب المؤسسة، قد يشمل التصعيد اللاحق البنك المركزي لدول غرب أفريقيا (BCEAO) أو اللجنة المصرفية (Commission Bancaire) أو المحكمة؛ ولا تضمن وساطة OQSF-BF استرداد الأموال. فيما يتعلق بالاتصالات والخدمات الإلكترونية، تواصل أولاً مع المشغل أو مقدم الخدمة. وتقبل هيئة تنظيم الاتصالات الإلكترونية والبريد (ARCEP) الشكاوى المكتوبة عبر نموذجها الإلكتروني أو عبر البريد الإلكتروني jalerte@arcep.bf، كما يمكن لجمعيات المستهلكين المعترف بها تقديم المساعدة. ومعالجة الشكاوى لدى ARCEP مجانية. ويمكن لأداة مقارنة جودة خدمة الاتصالات (RESOMETRE) المساعدة في مقارنة جودة خدمات الاتصالات. ولم يتم التحقق من وجود إجراء عام بديل لتسوية نزاعات التجارة الإلكترونية أو حق موحد في الإرجاع. وفي مسائل الكهرباء، توفر شركة الكهرباء الوطنية (SONABEL) بوابة E-Guichet الإلكترونية للوصلات والاشتراكات والأعطال وقراءات العدادات وبلاغات الاحتيال، إضافة إلى الخط الساخن 80 00 11 30. وإذا لم يحل مقدم الخدمة الشكوى، يتطلب تقديم طلب كتابي بالفرنسية إلى هيئة تنظيم قطاع الطاقة (ARSE) إرفاق المستندات الداعمة ودفع رسم تسجيل؛ وقد تلي ذلك مصالحة. والموعد النهائي للتقديم هو 15 يوم عمل بعد الرفض أو بعد مرور 30 يوماً دون رد، بينما لم يتم التحقق من قيمة الرسم. بالنسبة إلى الأدوية والمنتجات الصحية الأخرى، تتعامل الوكالة الوطنية لتنظيم الأدوية والمنتجات الصحية (ANRP) مع الشكاوى المتعلقة بالمنتجات الصيدلانية، بينما تتولى الجهة المختصة بجودة وسلامة المنتجات الصحية (ANSSEAT) مسائل الجودة والسلامة المتعلقة بالأدوية والأغذية والمياه ومستحضرات التجميل والمبيدات والتبغ ضمن نطاق اختصاصها. ويمكن الإبلاغ عن مخاطر الأغذية أو المنتجات إلى خدمة التفتيش الصحي أو المختبر الوطني للصحة العامة (LNSP). وعلى من يشتبه في إصابته بمرض الاتصال بطبيب أو بأقرب سلطة صحية. وتمثل الأغذية والأدوية غير القانونية أو المقلدة خطراً موثقاً، لكن إجراءات الاستدعاء والتعويض ليست موحدة. ولم يتم التحقق من وجود أمين مظالم وطني متخصص أو نظام بديل لتسوية نزاعات المستهلكين في مجال السفر؛ ولذلك تمر شكاوى السفر عموماً عبر مقدم الخدمة أو LCB أو CNCC أو المحكمة. وتُعد نصائح السفر والأمن الصادرة عن السلطات الحكومية مسألة منفصلة. عند الاشتباه في الاحتيال، احتفظ بالرسائل وسجلات الدفع وبيانات الحساب وسائر الأدلة، وأخطر مقدم الخدمة أو خدمة الدفع فوراً، ثم تواصل مع الشرطة أو الفرقة المركزية لمكافحة الجرائم الإلكترونية (Brigade centrale de lutte contre la cybercriminalité (BCLCC)). وتقبل الشرطة الشكاوى سبعة أيام في الأسبوع، ويجوز الإبلاغ دون الكشف عن الهوية، كما يتاح رقم الطوارئ 17. وتغطي بوابة BCLCC الاحتيال الإلكتروني والتصيد الاحتيالي وسرقة الهوية والاختراق. ولا تضمن الشكوى استرداد الأموال؛ وقد تكون الجهة التنظيمية المالية المختصة أو CNCC ذات صلة أيضاً بحسب المعاملة.