حماية المستهلك في تشاد

ينطبق إطار حماية المستهلك في تشاد على المعاملات التي تشمل تقديم التكنولوجيا والسلع والخدمات وتوزيعها وبيعها وتبادلها. ويشمل نطاقه الأغذية والأدوية والمنتجات الصحية الأخرى والمياه والإسكان والتعليم والخدمات المالية والمصرفية والنقل والطاقة والاتصالات. ويتمتع المستهلكون بحماية الصحة والسلامة والمصالح الاقتصادية والمعلومات الأساسية عن المنتجات والخدمات والأسعار والتعريفات الظاهرة والمفهومة وشروط العقود وحرية الاختيار والتثقيف والمشاركة والمصالح البيئية والتعويض أو سبل الانتصاف الأخرى. ويتناول الإطار أيضاً الإعلان المضلل وشروط العقود غير المنصفة. ويتوقع من الموردين تقديم معلومات دقيقة وتسليم سلع أو خدمات مطابقة والحفاظ على الجودة الآمنة وتجنب الخداع. تتولى وزارة التجارة والصناعة مسؤوليات عامة عن مراقبة الأسواق والأسعار والإمداد وحماية المستهلك. وينص القانون على المجلس الوطني لحماية المستهلكين (CNPC)، ونُظّم بموجب المرسوم Décret N°2016/0003PM فيما يتصل برصد CEMAC، لكن لم يثبت نشاطه العملي الحالي. ودعت أعمال الإصلاح بين 2022 و2024 إلى تفعيل CNPC. وتمثل جمعية الدفاع عن حقوق المستهلكين (ADC) مصالح المستهلك منذ 1996 من خلال الإرشاد والمناصرة والعمل بشأن مخاطر المنتجات والأغذية والأدوية والتقليد. ولم تُحدَّد منصة شكاوى وطنية موثقة تابعة لـADC. في نزاع عادي بشأن شراء أو خدمة، احتفظ بالفاتورة والعقد وإثبات الدفع ورقم المنتج أو رقمه التسلسلي والصور والرسائل والتواريخ وسجل التسليم أو الإصلاح. أرسل شكوى مكتوبة إلى المورد أو الطرف المتعاقد، وحدد العيب أو البيان المضلل أو الخدمة الناقصة أو المبلغ المطالب به. وإذا لم يحل المورد المسألة، فاتصل بالجهة القطاعية المسؤولة أو اطلب مساعدة ADC. ويمكن للمحاكم تقديم سبل انتصاف فردية أو جماعية، ومنها أمر بوقف السلوك وغرامة قضائية عند عدم الامتثال حيثما أمكن والتعويض. ولم تثبت مواعيد موحدة خاصة بتشاد أو رسوم أو أوقات استجابة أو إجراءات مساعدة قانونية لنزاعات المستهلك؛ لذا ينبغي التحقق من قواعد القطاع ومتطلبات المحكمة في كل حالة. تختلف قنوات الشكوى بين القطاعات. وتخضع المؤسسات المصرفية والائتمانية والتمويل الأصغر لقواعد حماية المستهلك لدى CEMAC وCOBAC. وتشمل هذه القواعد المعاملة المنصفة والسرية وحماية البيانات وشفافية الأسعار والمخاطر والتعريفات المنشورة والإشعار الكتابي قبل شهر على الأقل من التغييرات التعاقدية ونظاماً للشكاوى يسهل الوصول إليه ويوثقها ويتتبعها ويعالجها بسرعة وإنصاف. وقد تتعلق الشكاوى بخصم غير مفسر أو خطأ في البطاقة أو الإنترنت أو رسم تعسفي أو خصم مباشر أو خطأ تشغيلي. وتنص قواعد CEMAC على مجانية الشكاوى، بينما لا تتضح التكاليف الأخرى. ويمكن لقسم حماية المستهلك في COBAC استقبال الشكاوى المحالة إليه. والوساطة المالية منصوص عليها رسمياً، لكن لم يثبت إطلاقها في تشاد. كما وضعت BEAC وCEMAC في 2023 إجراء لإعادة التحويلات الخاطئة عبر مقدمي خدمات الدفع. تشرف ARCEP، هيئة تنظيم الاتصالات الإلكترونية والبريد، على تعريفات خدمات الهاتف المحمول والإنترنت والاتصالات الأخرى وجودتها، وتحمي المستخدمين وتعالج النزاعات بين مقدمي الخدمة والمشتركين أو المستخدمين، ويمكنها فرض جزاءات. وتدعم عمليات تدقيق الجودة والمراصد لدى ARCEP هذا الدور. ولم يثبت وجود نظام عام في تشاد لاسترداد مشتريات التجارة الإلكترونية أو رد المبالغ أو الاعتراض على المدفوعات أو العدول عن المحتوى الرقمي أو شكاوى المنصات. ينبغي إحالة نزاعات الدفع إلى مقدم خدمة الدفع والجهة المعنية لدى BEAC أو CEMAC، بينما تحال حوادث البيانات الشخصية أو الجرائم الإلكترونية إلى ANSICE أو إلى جهة الأمن وإنفاذ القانون المختصة. تخضع شكاوى الكهرباء أساساً لنظام القطاع الذي تشرف عليه ARSE بموجب Loi n°036/PR/2019. وللمستخدمين حقوق في شروط توصيل عادلة وغير تمييزية وإمداد مستمر ومستقر وآمن وفواتير واضحة ومفصلة وشفافية التعريفات والضرائب والإبلاغ المسبق عن تغييرات التعرفة أو الخدمة وحماية البيانات والوصول إلى الشكاوى. ويكون المسار المعتاد الاتصال بالمورد أولاً، ثم تقديم شكوى مكتوبة أو باستخدام استمارة أو عبر الإنترنت، ثم اللجوء إلى خلية حماية المستهلك أو وساطة ARSE. وتوصف قرارات ARSE بأنها قابلة للتنفيذ، لكن لم تُحدَّد رسوم عامة موحدة أو مهل. ويتعين على المستخدمين الدفع في موعده واستخدام التوصيلة بأمان وبشكل قانوني والسماح بالوصول إلى العداد وتقديم بيانات دقيقة وتجنب العبث أو التوصيلات غير القانونية والإبلاغ عن المخاطر أو الاحتيال. تشرف ARSAT على المنتجات النفطية والوقود والغاز ومواد التشحيم، من حيث شفافية الأسعار والكميات والجودة والسلامة والاحتيال وأسطوانات الغاز المزيفة وإعادة البيع الموازية. وتنشر الأسعار المرجعية والتعريفات ولديها وسيط داخلي. وقد تتعلق الشكاوى بالاحتيال أو نقص الكمية أو رداءة الجودة أو مخالفة السعر الرسمي أو مشكلة سلامة. وأُعلن عن استمارة شكوى إلكترونية أو يجري استحداثها، لكن لم تثبت رسوم موحدة أو مهلة استجابة عامة. تتولى المديرية العامة للصيدلة والأدوية والمختبرات (DGPML) ترخيص المنتجات الصيدلانية وتفتيشها ومراقبة جودتها بموجب Loi n°024/PR/2000 relative à la Pharmacie. وتدعم CPA-Tchad مشتريات الأدوية العامة وضمان الجودة. وتوفر القائمة الوطنية للأدوية الأساسية لعام 2022 مرجعاً للأدوية الأساسية. ولا تزال الأدوية المغشوشة أو دون المستوى ومشكلات القدرة على تحمل التكلفة وفجوات الإمداد مخاطر عملية. ولم يثبت تشغيل الهيئة التشادية للأدوية المقترحة. ينبغي أولاً توثيق مشكلة الدواء المشتبه بها لدى الصيدلية أو مقدم الخدمة ثم إبلاغ DGPML أو وزارة الصحة؛ ويمكن لـADC تقديم المناصرة، لكن لم يثبت وجود بوابة موحدة للتيقظ الدوائي أو تعويض المستهلك. تشرف ADAC، هيئة الطيران المدني في تشاد، على النقل الجوي، بينما تؤدي ONASER وظيفة في سلامة الطرق. ويوفر قانون حماية المستهلك وعقد المورد والمحاكم أساساً عاماً لنزاعات التذاكر والخدمات، لكن لم يثبت وجود مدونة موحدة لتعويض المسافرين أو أمين مظالم للسفر أو بوابة وطنية لشكاوى الحجوزات. وتخضع شكاوى التأمين لنظام CIMA الإقليمي: تشرف CRCA على شركات التأمين وسلوكها التجاري، وتستقبل خدمة Plainte Usager الإلكترونية في CIMA شكاوى تخص تشاد. وتكون مدة التقادم العامة عادةً سنتين، بينما تكون مدة مطالبات التأمين على الحياة أو المستفيدين عند الوفاة عموماً عشر سنوات، وفق قواعد CIMA المنطبقة ونوع المطالبة. تتطلب قضايا الاحتيال حفظ الأدلة وإبلاغ المورد أو الجهة المنظمة أو مقدم خدمة الدفع سريعاً. وقد تكون قنوات الشرطة أو القضاء مناسبة إذا احتمل أن يكون السلوك جريمة. وتتلقى ANIF بلاغات المعاملات المشبوهة من المصارف وشركات التأمين وغيرهم من المهنيين الملزمين، لكنها ليست قناة عامة لشكاوى المستهلك ولا تقبل إحالات ذاتية مجهولة بغرض التعويض. وتتركز القنوات الرسمية في نجامينا، والوصول إليها متفاوت في الأقاليم، والفرنسية هي اللغة المؤسسية الأساسية، وتستخدم معظم الجهات التنظيمية الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الاستمارات. لذلك فإن حماية المستهلك مقررة قانوناً لكنها مجزأة في التطبيق اليومي، ولا سيما للسلع الأساسية والأغذية والأدوية وخدمات الهاتف المحمول والأموال عبر الهاتف والكهرباء والوقود والغاز والاحتيال.