حماية المستهلك في قيرغيزستان

يرتكز إطار حماية المستهلك في قيرغيزستان أساساً على القانون رقم 90 بشأن حماية حقوق المستهلك الصادر في 10 ديسمبر 1997، والتعديلات، ومنها تعديل 22 يونيو 2023، والقانون المدني والقواعد القطاعية. والمستهلك فرد يستخدم السلع أو الخدمات لأغراض شخصية أو منزلية لا تجارية. ويمكن للمواطنين الأجانب وعديمي الجنسية تقديم شكاوى إلى الهيئات العامة. وتخرج مشتريات الأنشطة التجارية عموماً عن تعريف المستهلك. للمستهلكين حقوق في الجودة والسلامة والمعلومات الصادقة قبل التعاقد والاختيار الحر والحماية العامة والشروط التعاقدية العادلة. ولا يجوز للبائع أو مقدم الخدمة فرض خدمة إضافية مدفوعة من دون موافقة أو اشتراط شراء منتج مرتبط. وتكون الشروط المجحفة في عقود المستهلك باطلة. ويجب تقديم معلومات المنتج والخدمة بلغة الدولة واللغة الرسمية. وقد يشمل التعريف القانوني للبائع أو مقدم الخدمة أيضاً فرداً يبيع سلعاً أو خدمات بموجب عقد. بالنسبة إلى السلع المعيبة، يمكن للمستهلك عموماً طلب إصلاح مجاني أو استرداد تكاليف الإصلاح أو تخفيض السعر أو الاستبدال بمنتج مماثل أو مشابه أو إنهاء العقد مع استرداد المال والتعويض عن الخسائر. ولا تستحق السلع المعقدة تقنياً الاستبدال أو استرداد المال عادةً إلا إذا كان العيب جوهرياً. ويتحمل البائع أو المصنّع عبء إثبات أن المشكلة نتجت عن سوء الاستخدام بعد التسليم. وينبغي ألا يتجاوز الإصلاح 20 يوماً. ويستغرق الاستبدال عادةً حتى 7 أيام، بينما قد يستغرق فحص الجودة حتى 20 يوماً. وينبغي تنفيذ تخفيض السعر أو ردّ الخسائر خلال 10 أيام. وقد يؤدي التأخير إلى غرامة قدرها 1% عن كل يوم. يمكن عموماً استبدال منتج غير غذائي سليم الجودة خلال 14 يوماً، باستثناء يوم الشراء، إذا لم يُستخدم وبقي في حالته الأصلية أمكن إثبات الشراء. ويتضمن قرار مجلس الوزراء رقم 313 الصادر في 13 يونيو 2024 قوائم محدّثة للسلع المعمرة ذات مدة الخدمة والسلع منتهية الصلاحية والسلع المعقدة تقنياً والسلع غير الغذائية التي لا تقبل الاستبدال. ولذلك قد تغيّر القائمة المطبقة النتيجة حتى عندما يبدو المنتج غير مستخدم. يتطلب البيع عن بُعد تقديم معلومات قبل الاتفاق عن المنتج أو الخدمة واسم البائع وعنوانه والمنشأ والسعر والتسليم ومدة الخدمة أو تاريخ انتهاء الصلاحية والضمان وشروط الدفع وفترة العرض. ويجب على البائع تقديم معلومات الإرجاع كتابةً مع التسليم. ويمكن للمستهلك العدول قبل التسليم أو خلال مدة تصل إلى 5 أيام بعده؛ وإذا لم تُقدّم معلومات الإرجاع المكتوبة، فقد تمتد المهلة إلى 3 أشهر. وينبغي ردّ المال خلال 10 أيام. وعند غياب الإيصال، يمكن استخدام أدلة أخرى على الشراء. وقد يصعب الفصل في نزاع مع بائع خارج الاتحاد الاقتصادي الأوراسي لأن الإنفاذ واسترداد المدفوعات والأدلة تُدار عبر الحدود؛ ولا يضمن إبلاغ الوكالة الحكومية لتنظيم مكافحة الاحتكار استرداد المال من بائع أجنبي. ينبغي أن يحدد العقد المكتوب أو القابل للتتبع موضوعه وجودته وسعره ومدته وواجبات التنفيذ والمسؤولية. احتفظ بالعقد أو الطلب والإيصال والضمان وإثبات التسليم والصور والمراسلات. وتتطلب الخدمات الإضافية موافقة. وقد تتاح إجراءات قضائية للمطالبة بخسارة فردية أو ضرر معنوي. وتراقب الوكالة الحكومية لتنظيم مكافحة الاحتكار، المختصرة SAR، التابعة لوزارة الاقتصاد والتجارة حقوق المستهلك وتراجع الشكاوى والعقود وتتخذ إجراءات ضد السلع غير الآمنة أو منتهية الصلاحية أو سيئة الملصقات، وقد تتخذ تدابير أو تقيم دعاوى قضائية ضمن اختصاصها. وقد تقدم الوحدات الإقليمية وهيئات الحكم المحلي وجمعيات المستهلكين مساعدة قبل التقاضي أو تسعى إلى حماية المصالح الجماعية أو غير المحددة. تبدأ الشكوى عادةً بمطالبة مكتوبة إلى البائع أو مقدم الخدمة، مدعومة بالوثائق والصور ذات الصلة. وإذا لم يصل رد أو كان غير كافٍ، يمكن للمستهلك التواصل مع SAR أو وحدتها الإقليمية أو هيئة الجودة أو السلامة المختصة أو الجهة الرقابية للقطاع المعني. والشكاوى العامة مجانية. وتُسجل الطعون الإلكترونية خلال يوم عمل واحد ويُقر باستلامها خلال 3 أيام عمل وتُراجع عادةً خلال 14 يوم عمل. ويمكن لعملية تحقق خاصة أن تمدد المراجعة حتى 30 يوماً تقويمياً. وينبغي تقديم الرد بلغة الطعن متى أمكن. ولا تشترط قاعدة عامة موحدة مطالبة البائع قبل كل نوع من الدعاوى القضائية، وقد تختلف قواعد القطاعات. وتعتمد تكاليف المحكمة والخبراء الفنيين والترجمة والنقل على القضية، ولا تضمن الجهات الرقابية التعويض. يشرف البنك الوطني للجمهورية القيرغيزية، المعروف اختصاراً بـ NBKR، على الشكاوى المالية المتعلقة بالبنوك ومنظمات التمويل الأصغر والاتحادات الائتمانية ومؤسسات الدفع وغيرها من المؤسسات المالية والائتمانية المرخصة. ويراقب الإفصاح وشروط العقود والخدمات المفروضة والممارسات غير العادلة ومعالجة الشكاوى. ويجب على المؤسسة الخاضعة للإشراف توفير إجراءات وسجل للشكاوى وتعيين موظفين مسؤولين والرد أو معالجة المسألة. ويمكن لـ NBKR طلب معلومات وإجراء تفتيش وفرض التصحيح والعقوبات. وتشمل قنواته للمستهلكين طعناً رسمياً وواتساب على الرقم 0501 89 00 00 وأرقام هاتف حقوق المستهلك 0312 61 52 78 و0555 85 57 48 و0770 73 73 49 ورقم الاستقبال العام 0312 61 04 86. يسري القانون رقم 237 الصادر في 28 أكتوبر 2025 على عقود الائتمان الاستهلاكي التي تبرمها البنوك والمؤسسات المالية والائتمانية غير المصرفية الخاضعة لإشراف NBKR بعد بدء نفاذه. ويغطي تمويل السلع أو الخدمات وترتيبات التقسيط أو الدفع المؤجل، لكنه يستثني الرهون العقارية وغيرها من تمويل العقارات. وتتناول القواعد معلومات التكلفة القابلة للمقارنة والإقراض المسؤول ونسبة عبء الدين الفردي والمعدل السنوي الفعلي والإفصاح عن التكلفة الكاملة. وينبغي التحقق من قواعد NBKR التنفيذية الحالية عند إعداد مطالبة محددة. ينظم القانون الرقمي الخدمات الرقمية. وعلى مقدم الخدمة تعريف نفسه والإفصاح عن معلومات الخدمة قبل الاتفاق والاحتفاظ بسجلات الاتفاق خلال العقد ولمدة 3 سنوات بعده وتوفير الدعم وقناة للشكاوى داخل الموقع أو التطبيق. ويمكن للمستهلك العدول في أي وقت واسترداد المبلغ المدفوع بعد خصم قيمة الخدمة المستخدمة بالفعل وطلب حذف السجلات المخزنة عندما تسمح القواعد بذلك. وينبغي لمقدم الخدمة معالجة الشكوى خلال 5 أيام عمل أو توضيح المهلة الأطول خلال تلك الأيام الخمسة. وبعد قرار مقدم الخدمة، يجب على المستهلك اللجوء إلى الجهة الرقابية القطاعية المختصة قبل رفع دعوى؛ وتعتمد الجهة الرقابية على نوع الخدمة الرقمية. يجب أن تحدد عقود السفر موضوع الرحلة وكمية الخدمات وجودتها وسعرها ومدتها وترتيبات تنفيذها والمسؤولية بموجب قانون السياحة رقم 34 الصادر في 25 مارس 1999، المعدل في 10 يناير 2024. وتكون الشروط التعسفية باطلة. وقد يستلزم فرض إضافة مدفوعة من دون إذن ردّ المال أو إنهاء العقد. وتظل شركة السفر مسؤولة عن خدماتها وخدمات شركائها. وقد يؤدي تأخير المغادرة أو العودة إلى غرامة قدرها 3% يومياً، بحد أقصى سعر الباقة. وللسياح حقوق في المعلومات الدقيقة والسلامة وحماية الممتلكات والمساعدة الطبية الطارئة والتعويض عن الخسارة والضرر المعنوي. ويُعد التأمين الطبي وتأمين الحوادث إلزاميين للسياح. وتدعم إدارة السياحة السياسات والإدارة. ويوجد سجل موحد لأنشطة السياحة ومواردها، لكن الإدراج فيه طوعي بحسب التقارير، لذا ينبغي التحقق مباشرةً من وضع مقدم الخدمة. بالنسبة إلى نزاعات الكهرباء حول العقد أو العداد أو الفوترة أو التوريد، تواصل أولاً مع المورد أو شركة الطاقة واحتفظ بصور العداد والفواتير ومحاضر الفحص. وتتولى وزارة الطاقة وإدارة تنظيم مجمع الوقود والطاقة التعرفة والترخيص والمراقبة والرقابة. وقد بدأ العمل بسياسة التعرفة للفترة 2025–2030 في 1 مايو 2025، وتختلف التعرفة المطبقة حسب فئة المستهلك والأمر الحالي. وأرقام الهاتف المدرجة للوزارة هي 105 و1209 و+996 702 001 209. والمهلة العامة للشكاوى 14 يوم عمل، مع احتمال تمديدها حتى 30 يوماً تقويمياً حيث ينطبق ذلك. تُنظم الأدوية بموجب القانون رقم 13 بشأن تداول الأدوية الصادر في 12 يناير 2024. وتتولى إدارة الأدوية والأجهزة الطبية التابعة لوزارة الصحة التسجيل ومراقبة الجودة والسلامة والتيقظ الدوائي والترخيص وشكاوى المواطنين. ورقم الخط الساخن 0800 800 26 26. ولا تستطيع الصيدليات عموماً قبول الأدوية التي سبق أن اشتراها الأفراد بموجب قواعد سلامة الممارسة الصيدلانية الجيدة، لذا لا يتاح عادةً الإرجاع أو الاستبدال المعتاد. وينبغي الإبلاغ عن دواء يُشتبه في عيبه أو عدم سلامته أو انتهاء صلاحيته أو تزويره إلى الصيدلية أو البائع وإدارة الأدوية والأجهزة الطبية مع رقم التشغيلة والإيصال والصور. بعد الاحتيال على بطاقة أو وسيلة دفع، اتصل بالبنك فوراً عبر رقمه الرسمي واحظر البطاقة أو المحفظة وقدّم اعتراضاً مكتوباً مع كشف الحساب واحصل على نسخة مختومة. واحتفظ بالمحادثات ومعرّفات الدفع والأدلة الأخرى، وأبلغ جهات إنفاذ القانون عن السرقة المشتبه بها. وتنصح NBKR المستهلكين بعدم الإفصاح مطلقاً عن رقم التعريف الشخصي PIN أو CVV أو CVC أو رمز الرسائل النصية القصيرة، وعدم تحويل المال إلى شخص يدعي ضرورة وجود حساب محمي أو خاص لدى NBKR. وتتضمن قواعد مراقبة معاملات مكافحة الاحتيال المحدّثة أحكاماً نافذة من 1 مارس 2026. وتعتمد النتيجة العملية على مسؤولية القطاع والأدلة المتاحة وقدرة الطرف المقابل على السداد.