حماية المستهلك في كوسوفو

القانون رقم 06/L-034 بشأن حماية المستهلك هو القانون العام الرئيسي لحماية المستهلك في كوسوفو، وقد حل محل القانون رقم 04/L-121. وينسق القانون رقم 08/L-176 بعض الإجراءات الإدارية الخاصة. ويحمي الإطار المصالح الاقتصادية للمستهلكين وحياتهم وصحتهم وممتلكاتهم، ويدعم الحصول على المعلومات والتعليم والحماية القانونية والتعويض وجمعيات المستهلكين والتمثيل والخدمات باللغات الرسمية. يجب على الشركة أو المورد المهني عرض الأسعار بوضوح، بما في ذلك سعر الوحدة عند الاقتضاء. ولا يجوز أن تضيف الفاتورة رسمًا لم يُكشف عنه. وقد تتضمن معلومات المنتج اسم المصنّع وعنوانه واسم المنتج وكميته وتركيبته وجودته وتاريخ إنتاجه وانتهاء صلاحيته وتعليمات الاستخدام والصيانة والمخاطر ذات الصلة. وينبغي دعم الشكوى بشأن منتج معيب أو غير مطابق بفاتورة أو ضمان أو عقد أو دليل آخر. يتيح نظام الشكاوى العام تقديمها مجانًا بالبريد أو البريد الإلكتروني أو نموذج الويب أو الحضور الشخصي. والخطوة الأولى المتمثلة في مراسلة التاجر اختيارية عمومًا، لذا يمكن للمستهلك تقديم الشكوى مباشرة إلى إدارة حماية المستهلك، Departamenti për Mbrojtjen e Konsumatorit. ينبغي أن تحدد الشكوى صاحبها وبيانات الاتصال وتاريخ الإيصال، وأن تصف سلوك التاجر والتعويض المطلوب. وينتج عن التقديم الإلكتروني رقم مرجعي فريد. وينبغي أن يؤدي نقص الأدلة إلى طلب معلومات أو إحالة عند الاقتضاء، لا إلى الرفض التلقائي. وبموجب القانون رقم 06/L-034، يرد التاجر عادةً خلال 15 يومًا. وتبت الإدارة أو سلطة مختصة أخرى عادةً خلال شهرين ما لم تحدد قاعدة قطاعية خاصة مهلة أخرى؛ ولا تحتسب المدة التي ينتظر فيها الرد على طلب المعلومات. وينبغي أن يوضح الرد النهائي الأسباب بلغة بسيطة والخطوة القانونية أو الإدارية التالية المتاحة. تعمل الإدارة مع هيئات منها مفتشية السوق والمترولوجيا. وقد تقع المسؤولية، حسب المشكلة، على وكالة الغذاء والطب البيطري أو مفتشية الصحة أو وكالة أدوية كوسوفو (KMA/AKPPM) أو مفتشية الضرائب أو مفتشية النقل أو هيئة الطيران المدني أو البنك المركزي لكوسوفو (CBK/BQK) أو مكتب تنظيم الطاقة (ERO/ZRRE) أو هيئة تنظيم الاتصالات الإلكترونية والبريدية (ARKEP) أو هيئة تنظيم خدمات المياه (ARRU) أو وكالة المعلومات والخصوصية (AIP) أو شرطة كوسوفو. لا يوجد في كوسوفو نظام وطني عام مثبت لتسوية المنازعات البديلة يغطي كل نزاعات المستهلكين؛ وتوجد آليات قطاعية حيث ينص عليها قانون أو منظم. وقد يوفر التفاوض وجمعيات المستهلكين مساعدة غير رسمية، بينما تظل المحاكم خيارًا رسميًا. وتتوقف تكاليف وإجراءات ومدد المسارات القطاعية أو الوساطة أو التقاضي على الحالة. تتطلب العقود المبرمة عن بُعد وخارج أماكن العمل معلومات قبل التعاقد وتأكيدًا على وسيط دائم. وتدوم مهلة العدول عادةً 14 يومًا، مع خضوعها للاستثناءات القانونية. ويشمل إطار المستهلك المحتوى والخدمات الرقمية متى استوفى العقد الشروط. وإذا لم يسلم المورد السلع أو لم يبدأ الخدمة المتعاقد عليها، فقد يكون للمستهلك حق قانوني في الإنهاء وفق الشروط المنطبقة. ولا تزال التغطية العامة للأسواق الإلكترونية وتسوية المنازعات البديلة مجزأة. استخدمت بوابة المستهلك النطاقين konsumatori.rks-gov.net وcons.rks-gov.net؛ وهي قيد إعادة البناء، لذلك قد يتغير توفرها. تتبع الشكاوى المالية مسارًا منفصلًا. ينبغي أولًا تقديم شكوى مكتوبة إلى البنوك وشركات التأمين ومؤسسات التمويل الأصغر والمؤسسات المالية غير المصرفية وصناديق التقاعد التي يشرف عليها CBK. ولدى المؤسسة عادةً 15 يومًا للرد. وقد تستغرق الحالة المعقدة حتى 30 يومًا إذا وجهت المؤسسة الإشعار المطلوب. وبعدها يمكن للمستهلك التواصل مع شعبة الاستئنافات لدى CBK عبر ankesat.bqk-kos.org أو بالبريد أو بالحضور أو بالفاكس؛ ولا تكفي مكالمة هاتفية لتقديم الشكوى. يقيّم CBK الشكوى وقد يصدر توصية، لكنه لا يحل محل حكم المحكمة. ولا يراجع CBK المسألة أثناء وجود ملاحقة أو إجراءات قضائية أو تنفيذية معلقة. ويبدأ طلب الوصول إلى بيانات الائتمان أو تصحيحها لدى مزود الائتمان ويمكن أن يشمل CBK أيضًا. بالنسبة إلى التلفزيون أو الإنترنت أو الهاتف المحمول أو الخدمات البريدية، تتولى ARKEP مسائل حماية المستهلك. يمكن للمستهلك تقديم شكوى إلى المزود واستخدام آليات التفتيش وتسوية النزاع لدى ARKEP، بما فيها لجنة النزاع أو مجلسها. وسجل التقرير الرسمي لـARKEP لعام 2024 عدد 396 شكوى مجمعة بشأن التلفزيون والإنترنت، و139 للهاتف المحمول، و74 للباقات أو جودة الخدمة، و3 للبريد؛ وحُلّ 92% وظلت 8% قيد المراجعة. أما إساءة استخدام البيانات الشخصية فتخضع لمسار شكاوى AIP المنفصل. تبدأ شكاوى الكهرباء والطاقة الحرارية والغاز عمومًا لدى المورد أو شركة التوزيع، ثم يمكن رفعها إلى ERO عبر ankesa.dmk@ero-ks.org. ويبت ERO في النزاعات بين العملاء والشركات المرخصة. وتُعالج المياه والصرف الصحي على نحو منفصل: يتصل المستهلك بمزود المياه أولًا ثم قد يشكو إلى لجنة شكاوى المستهلكين لدى ARRU. ويجب عمومًا تقديم شكوى المياه خلال 30 يومًا من تصرف المزود، وفي موعد لا يتجاوز ستة أشهر من تصرف الدرجة الأولى. وإذا لم يتصرف المزود، ينتظر المستهلك عادةً سبعة أيام على الأقل بعد انتهاء مهلة المزود، ويقدم الشكوى خلال شهرين على الأكثر من ذلك الموعد. وقد تخضع شكاوى الخدمات العامة المتعلقة بالطاقة أو المياه أو النفايات أيضًا لشرط الرد من المزود قبل قبول الإدارة للمسألة. تخضع شكاوى السياحة للقانون رقم 08/L-074 بشأن السياحة. وينبغي لوكالة السفر المرخصة تقديم معلومات الباقة التي تشمل الوجهة والتواريخ والنقل والإقامة والوجبات وخط السير والمنظم أو الوسيط والسعر الإجمالي. ويجب أن يكون لدى المنظم ضمان مصرفي أو تأمين ساري لبعض مخاطر عدم التنفيذ أو التنفيذ الجزئي أو غير المنتظم، بما فيها تكاليف الإقامة أو الطعام. وينبغي للمسافر إخطار الوكالة سريعًا بعدم المطابقة وطلب تصحيحها؛ وقد ينشأ، بحسب الوقائع، حق في تخفيض السعر أو التعويض. تتطلب مسائل الغذاء والأدوية والأجهزة الطبية معالجة متخصصة. يمكن التواصل مع خدمة شكاوى سلامة الغذاء لدى وكالة الغذاء والطب البيطري عبر 080050095 أو رسالة SMS إلى 050095 أو مكاتبها الإقليمية. وينبغي الإبلاغ عن الأدوية المشتبه في تسببها بآثار ضارة أو كونها مقلدة أو غير مسجلة إلى KMA أو مفتشية الصحة أو وكالة الغذاء والطب البيطري، بدل التعامل معها بوصفها نزاع دفع خاصًا عاديًا فقط. وينظم هذا المجال القانون رقم 04/L-190 بشأن المنتجات والأجهزة الطبية، المعدل بالقانون رقم 08/L-047 والمتأثر بالقانون رقم 08/L-220 بشأن التسعير. وقد بدأ تطبيق قائمة أسعار الأدوية الرسمية منذ 2025. كما يمكن تقديم شكوى سعر أو بيع بالتجزئة أو جودة إلى التاجر وإدارة حماية المستهلك. يمكن الإبلاغ عن الممارسات التجارية غير العادلة إلى الإدارة أو مفتشية السوق. وينبغي الإبلاغ عن الاحتيال المشتبه به، بما فيه الاحتيال الإلكتروني وسرقة الهوية والتصيد والاستثمارات الوهمية واحتيال مراكز الاتصال، إلى شرطة كوسوفو عبر 192 أو 080019999 أو 038550999 أو قنواتها الرسمية الإلكترونية والبريدية. ويجب الإبلاغ فورًا عن حادثة دفع أو مصرفية إلكترونية إلى البنك أو مزود الدفع، ثم اتباع مسار CBK عند الاقتضاء. وتُبلغ AIP عن إساءة استخدام البيانات الشخصية. احتفظ بالفواتير وسجلات التحويل ولقطات الشاشة وعناوين URL والرسائل وبيانات البائع والطوابع الزمنية. ولا يضمن بلاغ الشرطة وحده استرداد المستهلك لأمواله.