حماية المستهلك في مدغشقر

ينطبق إطار حماية المستهلك في مدغشقر على السلع والمنتجات والخدمات في جميع مراحل التوزيع، سواء قُدمت بمقابل أو مجانًا. وقد يكون المستهلك شخصًا طبيعيًا أو اعتباريًا يستخدم السلع أو الخدمات لغرض شخصي أو جماعي. وتشمل الحقوق الرئيسية السلامة والمعلومات الواضحة وحرية الاختيار وإسماع الرأي والتثقيف الاستهلاكي والإصلاح والوصول إلى السلع والخدمات الأساسية وبيئة سليمة. يجب على الموردين المهنيين تقديم معلومات صادقة وعرض الأسعار وبيان شروط التسليم وتقديم إثبات الشراء واحترام متطلبات المطابقة والسلامة. وتتحدد الأسعار عمومًا وفق العرض والطلب، لكن يجب أن يكون السعر المعروض واضحًا. ويحظر التضليل في الملصقات والإعلانات، ولا يجوز بيع السلع منتهية الصلاحية أو توزيعها أو حيازتها بغرض البيع. ويمكن عمومًا إعادة المنتج غير المطابق خلال 15 يومًا كاملة من التسليم لاستبداله أو استرداد ثمنه دون غرامة. وقد يتيح التأخير الكبير في التسليم للمستهلك إنهاء العقد أو فسخه. يجب ألا تتضمن العقود شروطًا تُحدث اختلالًا كبيرًا ضد المستهلك. ويسري الضمان القانوني وخدمة ما بعد البيع خلال المدة التي تحددها اللائحة المعنية، ولا يكون لشرط استبعاد الضمان أثر قانوني. وإذا ظل المنتج غير متاح بسبب الإصلاح سبعة أيام على الأقل، مُددت مدة الضمان المتبقية. ويجب أن تحدد عروض البيع عن بعد هوية المورد ومقره المسجل. وتتطلب عروض البيع من باب إلى باب والتسويق الهاتفي تأكيدًا كتابيًا، ولا يلتزم المستهلك إلا بعد التوقيع. ولم يثبت في المصادر المحلية التي تمت مراجعتها وجود نظام عام مفصل للأسواق الإلكترونية؛ لذا لا ينبغي اعتبار الافتراضات المعتادة عن المنصات الإلكترونية قانونًا خاصًا بمدغشقر. تعتمد حماية الخدمات المالية على نوع الخدمة. وبموجب القواعد المصرفية، ينبغي للمزود تقديم منتج ملائم ودعم الاختيار المستنير ومعاملة العملاء بإنصاف وشرح الخدمة بشفافية وحماية السرية وتصحيح البيانات غير الدقيقة وإتاحة وظيفة للشكاوى. ويحق لعميل البنك عمومًا الرجوع عن عقد موقع خلال سبعة أيام عمل كاملة. ولا يجوز للمزود فرض سوى المصروفات المتفق عليها التي تكبدها بالفعل. وإذا صُرفت الأموال، يسدد العميل عادةً أصل المبلغ والفائدة عن مدة الاستخدام خلال مدة أقصاها 30 يوم عمل. يجب أن تكون عقود التمويل الأصغر واضحة بالملغاشية و/أو الفرنسية وأن تفصح عن معدل الفائدة العالمي الفعلي. ويجب على مؤسسات التمويل الأصغر قبول الشكاوى الشفهية أو المكتوبة وإصدار إثبات أو إيصال مكتوب وإتاحة وظيفة الشكاوى في جميع الأوقات وإرسال نسخة إلى CSBF عند اللزوم ومعالجة الشكوى مجانًا دون انتقام. وتشرف لجنة الرقابة المصرفية والمالية (Commission de Supervision Bancaire et Financière، CSBF) على القطاع المالي المعني. ويجب أن تقدم عقود النقود الإلكترونية معلومات قبل التعاقد عن الرسوم والاسترداد والشكاوى، وأن يكون العقد متاحًا بالملغاشية والفرنسية. ويحق لمستخدمي النقود الإلكترونية عمومًا الرجوع خلال أسبوع. وينبغي لهم إبلاغ المزود سريعًا عن أداة مفقودة أو مسروقة أو معاملة غير مصرح بها أو خطأ، واللجوء إلى مسار شكاوى القطاع المالي إذا لم يحل المزود المشكلة. في خدمات الاتصالات وغيرها من خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، يكون المزود أول جهة تتلقى الشكوى. وتحمي هيئة تنظيم تكنولوجيا الاتصالات (Autorité de Régulation des Technologies de Communication، ARTEC) المستخدمين وتقبل الشكاوى المصعّدة عبر خدمة المستهلك أو النموذج الإلكتروني أو الرقم المختصر 600. وتذكر معلومات مهمتها الرسمية مدة تحقيق قصوى قدرها شهران. وقد يخضع نزاع النقود عبر الهاتف المحمول أيضًا لإجراءات المزود والرقابة المالية لدى CSBF أو Banky Foiben'i Madagasikara. احتفظ بالشروط والأحكام ولقطات الشاشة وسجلات إعادة الشحن وأرقام تعريف المعاملات. ولم يثبت في المصادر التي تمت مراجعتها وجود آلية تعويض رقمية عامة على مستوى المنصات. ينبغي للمسافرين التحقق مما إذا كانت شركة السفر أو منشأة الإقامة أو المطعم أو المرشد مدرجًا في الدليل الرسمي للمنشآت السياحية المرخصة، الذي تشرف عليه وزارة السياحة والصناعات الحرفية (Ministère du Tourisme et de l'Artisanat). احتفظ بخطة الرحلة وتأكيد الحجز وإثبات الدفع، ثم قدّم الشكوى للمزود. ويمكن إحالة النزاع التجاري غير المحسوم إلى مديرية حماية المستهلك أو المديرية الإقليمية المختصة للتجارة والاستهلاك أو محكمة. ويقدم المكتب الوطني للسياحة في مدغشقر معلومات ومساعدة أساسًا، ولا يفصل في النزاعات عمومًا. ولم يثبت وجود أمين مظالم سياحي خاص بمدغشقر أو نظام موحد للإلغاء في المصادر التي تمت مراجعتها. يمكن إرسال شكاوى الكهرباء إلى خدمة عملاء JIRAMA عبر 547 أو وكالة إلكترونية أو JIRAMOBILE أو service-client@jirama.mg بشأن الفواتير والانقطاعات والتوصيلات والعدادات والمدفوعات ومشكلات الخدمة الأخرى. ويوفر مكتب تنظيم الكهرباء، بموجب قانون الكهرباء، خدمة وساطة لشكاوى سوق الكهرباء والخدمة. وتدخل شكاوى الوقود والنفط ضمن وظائف مكتب تنظيم المحروقات الذي يراقب الأسعار والجودة والمنشآت. وتختلف ترتيبات الوصول والخدمة حسب المزود والمنطقة، ولم يثبت وجود تعرفة تعويض موحدة. وكالة الأدوية في مدغشقر (Agence du Médicament de Madagascar، AMM) هي الوكالة العامة المسؤولة عن تسجيل الأدوية والتفتيش ومراقبة الجودة واليقظة الدوائية. وينبغي توفير المنتجات الصيدلانية عبر مؤسسات صيدلانية أو صحية مرخصة، وإخراج المنتجات المنتهية الصلاحية من التداول. وينبغي الإبلاغ عن أثر جانبي مشتبه به أو مشكلة جودة إلى الصيدلية أو المورد وإلى AMM أو المركز الوطني لليقظة الدوائية. ولا ينشئ بلاغ السلامة تلقائيًا حقًا في استرداد الثمن أو التعويض. يتضمن ملف الشكوى القوي الإيصال أو الفاتورة والعقد والشروط وصور الملصق أو المنتج وإثبات التسليم والمراسلات وإثبات الدفع أو تعريف المعاملة ولقطات الشاشة، ومعلومات الشهود أو الخبراء عند الاقتضاء. ابدأ بشكوى مكتوبة إلى المورد واحتفظ بإثبات التسليم أو الاستلام. وقد تكون الجهة القطاعية أكثر فاعلية بعد ذلك: ARTEC للاتصالات، وCSBF أو Banky Foiben'i Madagasikara للخدمات المالية، ومنظم الكهرباء للكهرباء، ومنظم النفط للوقود، وAMM للأدوية. وتتعامل وزارة التجارة والاستهلاك، ولا سيما مديرية حماية المستهلك والمديريات الإقليمية للتجارة والاستهلاك، مع السلع السوقية والممارسات المضللة والأسعار والملصقات ومخاوف السلامة. ورقم الوزارة الحالي للإبلاغ عن السلع المشبوهة أو التجاوز التجاري هو 0382186104. يمكن لجمعية مستهلكين معترف بها المساعدة في الشكوى. وبموجب Law No. 2015-014، يمكن لجمعية المستهلكين العمل من أجل مصلحة جماعية أو التدخل في دعوى مدنية أو تمثيل مستهلكين اثنين على الأقل محددين بتفويضات مكتوبة عند استيفاء الشروط الرسمية. وتحتاج الجمعيات إلى التصريح والموافقة والصفة التمثيلية المطلوبة للوقوف في القضية المعنية. وقد تنظر المحكمة الجنائية أو المحكمة المدنية المختصة في النزاع الجسيم. ويمكن للمفتشين الإداريين ومراقبي التجارة إعداد محضر رسمي (procès-verbal) وتفتيش الوثائق والمقار وأخذ العينات وحجز السلع. وقد تؤدي التسويات الإدارية والتدابير الوزارية إلى إحالة قضائية، وتختلف العقوبات بحسب المخالفة، بما فيها الغرامات أو السجن. ينبغي إحالة الخداع التجاري والسلع غير الآمنة والإعلانات الكاذبة إلى وزارة التجارة والاستهلاك أو أجهزة التفتيش التابعة لها. كما ينبغي الإبلاغ عن الاشتباه بالاحتيال أو إساءة الأمانة أو الدفع غير المصرح به للشرطة أو الدرك أو جهاز القضاء المختص بالجرائم المالية؛ والشكوى الجنائية مجانية وفق Torolalana. ويمكن الإبلاغ عن هجوم إلكتروني أو تصيد أو اختراق حساب إلى CIRT-MG عبر نموذج البلاغ أو incident@cirt.mg، لكن دورها تنسيق تقني لا استرداد الأموال. وفي احتيال البنك أو النقود عبر الهاتف، اتصل بالمزود فورًا لحظر الحساب أو الاعتراض على المعاملة ثم صعّد إلى الجهة الرقابية المالية. وقناة e-Koragna 633 تابعة لآلية تظلمات مشروع PRODIGY وليست خطًا عامًا للمستهلكين. ينطبق الإطار الوطني في أنحاء مدغشقر، لكن الوصول العملي يختلف بين المناطق الحضرية والريفية وبين القطاعات. وتتطلب الشكوى القطاعية عادةً وجود علاقة عميل أو مستخدم. والملغاشية والفرنسية مطلوبتان صراحةً أو مدعومتان لبعض مستندات التمويل الأصغر والنقود الإلكترونية؛ وتستخدم الإجراءات الأخرى غالبًا إحدى اللغتين. وقد تكون معالجة الشكوى مجانية، كما في شكاوى التمويل الأصغر والشكاوى الجنائية، فيما تختلف تكاليف المحاكم والخبراء والسفر. ولا توجد مهلة عامة أو ضمان تعويض لكل شكوى؛ لذا ينبغي مطابقة الأدلة والجهة المسؤولة والأساس القانوني مع المشكلة المحددة.